服务外包_服务外包联系

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要么去IBM，要么就彻底离开宝洁——2004年1月1日前，近800名宝洁公司人力资源部员工将面临“最后的抉择”。这全都是前不久宝洁与IBM签署的一份“协议”惹的祸。这是一项为期 10 年、价值 4 亿美元的全球协议，IBM 业务咨询服务事业部将为宝洁公司提供人力资源业务转型外包服务。IBM 将为近 80 个国家的近 9.8 万名宝洁员工提供支持，IBM 提供的服务包括：工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务、差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理。IBM 还将利用宝洁公司现有的处于领先地位的全球 SAP 系统和员工门户网站，为宝洁公司的人力资源系统提供应用开发和管理服务。这一协议将于 2004 年 1 月 1 日生效，届时 IBM 将负责管理三个人力资源共享服务供应中心（这三个中心分别位于哥斯达黎加的圣何塞、英国的纽卡斯尔和菲律宾的马尼拉），以及超过 25 个其他国家中的各类专业人员，它们将成为 IBM 全球业务转型外包服务中心网络中的一个组成部分。这一协议能够带来很多益处，例如，它将使宝洁公司能够通过流程改造、技术集成和最佳实践来改进服务和减少人力资源成本；通过为高层管理人员提供统一、精确和标准化的实时员工报告，进一步改善决策质量；此外，它还将能够以更加实时、灵活和随需应变的方式提供各种员工服务。择优而“居” 宝洁公司是在对多家领先的业务流程外包供应商进行评估以后，选择 IBM 作为自己的员工服务合作伙伴的。宝洁公司负责全球业务服务的 Filippo Paerini 说，“IBM 为宝洁的员工服务带来了丰富的业务流程知识、深入的技术专家知识和一个灵活、快速响应的业务模型。IBM 将我们的长处与IBM 的长处结合在一起，领导了业务转型外包市场，这将会给宝洁和 IBM 以及未来的客户带来双赢的效果，很多员工也将能够从更大的未来事业潜力中受益。” 宝洁公司人力资源部门约800名职员将被抽调到IBM 的人力资源业务转型外包团队，它将与IBM的人力资源小组一起，构成世界领先的人力资源专业服务组织。通过这一计划，将有机会在两家公司以及运用人力资源管理方面的各种最佳实践经验。

宝洁公司发言人Damon Jones称，公司之所以将这些商业功能以低价外包给IBM，是因为公司将集中精力专注于产品的配送与公司资源的重组上，公司将把更充足的精力放在开发核心业务上。“专心发展自己的核心竞争力，然后购买最擅长的公司为自己提供专业服务”——这是当前很多聪明的企业在考虑业务外包时的“惯常思路”，宝洁亦不例外。对于宝洁而言，拥有一个相对完整的产业结构链是必然的事，它很明白，自己最擅长的只能是在某些方面，而大部分层面都只能是表现一般，甚至还不可避免地在某些环节上相对薄弱，即出现所谓“短板”。对于那些 “短板”，它不涉及公司的核心竞争力，也不产生最大效益，不如干脆“外包”给专业公司省事。

尝试 “双赢” 早在20世纪80年代初，宝洁就借助与沃尔玛的信息系统联盟，很好地实现了产业链的下游渗透，也正因如此，宝洁像许多市场领跑者一样，越来越多地运用业务外包手段来推动企业实现更高的战略价值，使自己变得更加灵活，并具备更强的适应能力。

IBM承诺，将为宝洁的员工服务带来丰富的业务流程知识、深入的技术专家知识和一个灵活、快速响应的业务模型。IBM公司清晰的财政条款、高效的服务以及在业务上的创新能力，将使宝洁沾上许多光。当然，IBM也不吃亏，这一协议显著增强了IBM全球人力资源业务转型外包服务的能力，可以说是IBM等信息技术服务提供商急切想要转型的最新标志。IBM 业务事业部总经理 Ginni Rometty 说，“象宝洁这样的领先公司正在越来越多地运用业务转型外包服务，来推动企业实现更高的战略价值，这将使它们变得更加灵活和具备更强的适应能力，同时能够使员工将精力集中在公司的核心竞争力上。对 IBM 来说，这一协议显著增强了我们的全球人力资源业务转型外包服务的能力。目前正是很多公司考虑全面采用人力资源外包的时候，此次和宝洁签约，巩固了我们的领先地位。”可以说，外包将合作双方的长处结合在一起，打造了一幅“双赢”的蓝图。

有人说，“外包”就像婚姻，是一个长期的关系，前提是合作双方要统一各自对事情的看法。以人力资源为例，这是多数企业最喜欢外包的一块商务领域，但管理专家提醒领导者，人力资源包含事务性与战略性两个层面，如果企业将战略性人事管理外包，有可能在操作上产生一定时滞，并在一定程度上影响到员工的工作积极性。此次，宝洁在人力资源服务外包前，在内部做了许多铺垫工作，其中包括内部标准制订、与相关厂商接触、搜集材料、与员工沟通等，而且这些工作在一两年前甚至更早就开始进行。宝洁深知，一个外包计划能否成功，与运作模式是否合理关系重大，必要的资源协同、发展战略磨合、运行架构调整，都是重要制约因素。

有利于提升企业核心竞争力

企业的人力资源管理工作基本上可以分为作业性管理工作和战略性管理工作两方面。前者主要包括选拔招聘、绩效考核、薪酬福利等行政性和总务性的工作，后者主要包括人力资源政策的制定、员工的职业生涯规划、组织发展规划等具有相当前瞻性的工作。企业要想提升核心竞争力，必须从繁琐的事务性管理工作中解脱出来，把精力集中在人力资源管理的战略规划职能上，进而才能促进企业人力资源管理工作的规范性、公正性和科学性。

2.可以降低人力资源管理成本，提高经营绩效

企业经营的目标是尽可能地以最小的成本获取最大的利润，通过人力资源管理外包业务，企业不用再花费较大精力维护先进繁杂的人力资源管理体系，避免了企业内部过高的人力资源管理成本。另外，企业从专业人力资源服务公司那里获取人力资源方面的信息和高质量的服务，远比企业自身拥有庞大繁杂的人事管理队伍更能节约成本。因此，经营成本会全面下降，经营绩效就相对提高。

3.有利于留住优秀员工

核心员工对于企业的价值是不言而喻的，但是核心员工的满意度问题已经成为企业人力资源管理过程中一个不可忽视的问题，如何留住核心员工是企业发展所面临的最大挑战。优秀的外包公司通常拥有人力资源管理各方面的专家，这些外部工作者了解员工的需求，能够提高员工的综合满意度，员工流失率就会下降。

4.有助于企业建立健全的人力资源管理制度

当企业人力资源部门无力、不擅长或不便开展某方面业务时，将任务外包给专业人力资源服务公司或顾问人员无疑是最佳的选择。专业公司可以帮助企业建立健全清晰的工作说明书和岗位规范，将员工考核记录及时归档，管理员工进出记录，建立人力资源管理信息系统等有效的人力资源管理制度

1.安全性问题

人力资源外包的安全性涉及商业机密、互联网和内部网运行的可靠性等问题，其突出表现在：（1）在长期的合作中，外包机构掌握了企业大量的信息和机密，也没有完善的法律法规去规范外包行业的运作，很可能使企业受到牵制，使企业不能自由选择服务商;（2）外包商从业人员素质和专业化程度参差不齐，一些非法经营的中介机构违规经营，使外包商的诚信度大打折扣;（3）目前我国外包服务市场发育尚不成熟，外包管理使企业面临较大的安全风险。

2.信息不对称问题

在外包过程中，由于企业不可能完全清楚外包服务商实际的工作能力、执行受托工作的尽力程度或外包商隐瞒了部分信息，而这些信息对企业是不利的。此外，外包商在有契约保障的情况下，可能采取一些不利于外包企业的行为，如外包业务不及时、外包质量降低或者潜在费用增加等，从而损害企业的利益。

3.员工利益的冲突

人力资源管理外包会使企业原先的管理流程、职责分配等发生不同程度的改变，员工由此产生的各种顾虑和猜疑会直接或间接地影响他们的工作情绪，导致新一轮矛盾的加剧和内

部冲突，不利于企业各部门开展业务，使得企业的经营效率下降。另外，企业内部员工和外部人才的平衡问题也值得考虑。由于人力资源管理外包是利用外部人才来承担企业人力资源部的部分职能，在外包的同时，若忽视了内部员工的作用，则会挫伤他们的工作热情，进而影响企业的经营绩效。

4.跨文化沟通的风险

企业文化的形成是一个长期发展的过程，但是一旦形成就很难改变。人力资源外包一定程度上更是企业与外包商之间的一种合作行为，合作过程中必然存在不同企业文化的融合问题，包括各自的企业理念、员工价值观、行为规范等。若外包商在提供服务时不能很好地适应客户企业的文化、为客户企业量身打造管理服务，则会造成服务质量与效率的下降，引起企业员工的不满。