旅游心理学复习题研究_旅游心理学复习题

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一、填空题

1.美国心理学家马斯洛提出人类的基本需要：生理需要、__________、社会交往需要、__________和自我实现的需要。

2.一般我们将气质分成胆汁质、多血质、__________、___________。3.旅游者投诉心理主要有：求________心理、求平衡心理、求________心理。4.“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”是对_______知觉的写照。

5.个性的形成主要受______、环境、______和学习四个方面的交互作用形成和影响。6.根据情绪、情感发生的强度、速度和持续时间对情绪情感进行分类，概括起来主要有以下几种：_______、激情、_______和热情。

7.保持客房宁静是为了满足客人求安静的需求，除了在硬件上不产生噪音外，软件上也不能产生噪音，员工必须做到“三轻”：_________、_________、_________。8.凯尔曼提出态度形成有三个阶段，即服从、________和________。9.知觉的心理定势有首次效应、__________、经验效应和刻板印象。

10.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为________。

11.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和_______作用。12.弗洛伊德把人格分成______，自我，______三部分。

13.旅游者游览了四大佛教名山之一的峨眉山之后，便会向往去九华山、五台山、普陀山进行游览，这是因为它们被旅游者知觉成___________。远处走来一个熟人，虽然看不清面孔，但可凭借其身形、着装、动作等个别经验特征辨认出来，这是知觉的___________。由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的心理认知______效应。

14.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：________涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；________是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

15.旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理动力，具有_______、________、________的功能。

16.杭州是个环境整洁优美、景色秀丽的旅游城市。当游客对杭州作出了评价，有了印象后认为“杭州是个美丽、可爱的城市”，从态度构成看，这里包含积极的________。该游

D 相似原则 C 感觉是知觉的基础、是知觉的组成部分，但知觉不是许多感觉简单的总和，而是各种感觉的有机联系

D 知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整

8.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？()A.晕轮效应 B.首因效应

C.刻板印象 D.经验效应 9.“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”是（）的写照。

A.距离知觉 B.运动知觉

C.方位知觉 D.时间知觉

10.下列选项中哪一个不是态度的特性。()A.稳定性 B.对象性

C.内隐形 D.价值性

11．安静，情绪不轻易外露，反应较缓慢。这是（）气质类型人的主要特点。

A.胆汁质

B.多血质

C.黏液质

D.抑郁质 12．人的个性差异首先表现在（）上。

A.兴趣

B.气质

C.情感

D.能力 13．按照马斯洛需要层次理论，下面哪句话是错误的（）。

A.人一旦满足了某一方面需要，这个需要便不能对其再起激励作用了。B.人总是先满足最基本层次的需要，然后另一层需要才出现。C.人的多种需要通常是相互重叠的。

D.人的最基本的需要总是对人的行为影响最大。

14．我们通常认为美国人比较自由散漫，德国人比较认真刻板，英国人比较保守严谨，这是人的（）心理定势。

A.经验效应

B.晕轮效应

C.制约现象

D.刻板印象 15．社会知觉中最为核心的成分是（）。

A.对他人的知觉

B.自我知觉

C.人际知觉

D.角色知觉

16．当某人讲起话来总是“我认为……”，“我看…….”，“如果是我的话，我会……”，那么他的心理状态正处于PAC分析中的（）。

A.父母状态

B.成人状态

C.儿童状态

D.领导者状态 17．人们在外出旅游前通常要与旅行社签定合同，这是为了减轻（）。

A.功能风险

B.心理风险

C.知觉风险

D.经济风险

4的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

分析：（1）试分析本案例中出现的沟通问题。

（2）如果你是餐厅经理，你会如何处理？你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。

3、XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团到B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。

分析：1如果你是游客，你觉得这样的处理满意吗？为什么？

2分析该案例，你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。

4、骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。

假定您是骆先生，你将如何做好该团的接待工作？针对C、D两位游客的人格类型进行作答，指出其人格类型，并提出你的相处之道。

5.“找茬”的女领队

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位

店时要求保留房间。总服务台的另外一位服务员小李在答复客人时也不够策略，小李的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例，这几天住房紧张，您就算是付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂副理处投诉。分析：（1）参照上述案例，请问如果你是大堂副理，你该怎么和外籍客人W解决这一次的僵局？（以对话的形式写出答案）

（2）你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及正确处理的程序是什么？