中共平谷区纪律检查委员会 12月29日关于“群众办事难”现象_群众办事堵点情况说明
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平谷纪检监察
第11期
总第三十八期
中共平谷区纪律检查委员会
2009年 12月29日
关于“群众办事难”现象的思考
平谷区纪委常委 张广旺
“门难进、脸难看、事难办”，曾作为群众对有些政府职能部门的普遍评价一度在社会上流行。为了有效解决这个问题，近年来，区委、区政府坚持以人为本，认真践行执政为民的工作理念，在促进地区经济发展的同时，积极开展为群众办好事办实事活动，尤其是在解决“群众办事难”问题上，通过推行政府信息公开、畅通诉求渠道、实行首问责任制等措施，这种现象得到了有效遏制。
在肯定成绩的同时，我们也必须清醒看到，解决“群众办事难”是一项复杂性、系统性、长期性的工作，在工作观念、制度建设、工作机制等方面，与群众的期望值仍有较大差距。对此，区纪委监察局重点针对近一段时间受理的群众关于这方面的投诉进行了认真分析，并深入居民小区与有关人员进行了走访座谈，从调查的情况看，有些问题不能不引起我们有关部门高度重视。
一、“群众办事难”现象依然存在以往“群众办事难”主要集中体现在“反映问题难”和“解决问题难”这两个方面。而据我们这次调查，由于我区多年的工作，“第一难”已基本不存在了，群众反映：“现在反映问题一点都不难了，各种渠道都很方便。难就难在问题反映上去了，却得不到解决，事儿还是等于没办！”
这些现象主要表现在：有些问题虽然主管部门明明知道是职责范围内的事情，但就是不说解决、也不说不解决，以各种理由一拖再拖；有些问题涉及到多个部门，部门之间相互推脱，能躲就躲；有些问题反映多年都没有结果，迫于群众的强烈呼声，需要主要领导亲自“出马”，才得以解决。而正是这种做法，往往会让政府担当越俎代庖的尴尬角色。不容否认，我们的政府应该是服务型政府，有些问题确实是需要政府出面协调解决，但很多问题是居民与开发商、居民与业主、业主与物业公司等等的利益冲突，需要通过法律途径来解决，而政府的行政影响不是万能的。
二、产生“群众办事难”的主要原因之所以“群众办事难”，究其原因，既有历史遗留等客观因素，也有我区经济实力薄弱等现实情况，更主要的还是我们自身工作不力所致。
1、管理出现“真空”。如，有群众反映：“马各庄大桥东西两侧均安装了路灯，唯有桥上未安装。建议责任单位给予安装，保障行人夜间出行安全。” 经我们调查，紧邻大桥东侧的道路已由夏各庄镇政府负责安装完成；大桥西侧路灯已由平谷镇政府负责安装完成。在两个镇的行政管辖区域交界处，出现了“马各庄大桥”这一段真空地带。而象这种“三不管”的地段，在我区也不是仅此一处。
2、事权主体不明。就是对于群众反映的问题很难找到能够负责的责任主体。如我们接到的“建西社区10、12、14号楼东侧道路破损严重，坑洼不平，雨天积水，居民出行很不方便”的问题。居民和居委会分别到公路、市政管委、民政局反映，得到答复均为不属于本单位管理范围，居民对此意见很大。
经了解，建西社区10、12、14号楼东侧的道路叫西寺渠西路（大襟胡同），南通新平南路，北接建设西街。路北部10、12、14号楼的产权单位为民政局，南部平房产权归平谷镇西寺渠村委会。但是，这条路是南北贯通的，每天人员流动和车辆往来密度非常大。虽然这条路在有关领导的协调下已经进行了翻修，但这条路到底该由哪个部门来管护仍然没有一个明确说法，一旦破损，居民应该找哪个单位依然是个未知数。这种现象在其它居民区水、电、路、卫生、绿化等附属设施监管中也普遍存在。权属不明确，群众反映问题很难找到门儿，更别说解决问题了。
3、部门联动不畅。主要是部门协调问题。有些群众反映的问题，可能涉及到多个部门，需要部门间联动协作。如有群众反映：金昌路金海湖镇的路段和韩黑路经常通过特大号运输土、石的货车，装载很满，存在超载现象，且行车速度很快，灰尘四起，遗撒土石，给周边环境和交通安全造成隐患。此信反映的问题虽然在同一条道路上，但涉及的违章行为的监管主体却有好几家，其中：遗撒土石——区城管监察大队；车辆超速——区公安分局；超载超高——区交通局，除此之外，区公路分局、金海湖镇政府均有一定的监管职责。解决这一问题，如果不进行联合执法，单凭一家来做很难解决实质问题。
此外，“部门壁垒”也是群众办事难的重要因素之一。比如有个小区居民反映因电闸问题经常停电没人管。当居民找到供电公司，供电公司称，只负责楼区以外的公共设施部分，楼区以内电力设施归开发商负责。而开发商称，电费让供电公司收走了，维修也应当由供电公司负责。双方各执一词，弄得居民只好自己找人来修，勉强凑活，硬件设施没有得到根本解决。
4、履职意识不强。近年来，我区结合优化经济发展环境建设，组建了平谷区综合行政服务中心，先后出台了《平谷区行政机关无缺位制度》、《平谷区行政机关首问责任制度》、《平谷区行政机关一次性书面告知制度》、《平谷区便民服务公开联系电话制度》等等，得到了大多数部门的积极响应和贯彻执行，服务质量和服务水平有了一定改善。但是关于有些职能部门的服务质量问题的投诉和举报并没有彻底消除，个别单位的工作人员对于群众的咨询仍是爱搭不理，群众特别反感。尤其是对有些部门在履职方面更是意见很大。有人对前一段我区“创卫拆违”工作感慨颇多。多年的违章建筑终于拆除了应该是件好事，可违章建筑为什么能够保持这么长时间？说以前拆不了，现在又为什么能拆了，而且是说拆就拆了？这无疑是对我们某此职能部门履职的质疑，值得有关部门进行深入思考。
三、解决“群众办事难”现象的建议
1、把握重点，增强教育的针对性。一是加强对干部职工教育。各单位和职能部门要采取切实措施，加强对所属干部职工的宣传教育，围绕“群众利益无小事”，牢固树立责任意识、服务意识、大局意识。树立责任意识就是要时刻不忘工作职责，对待群众反映的问题不推不靠，全力以赴认真对待；树立服务意识就是要牢记我们是人民的公仆，急群众之所急、想群众之所想，以我们真诚的服务态度、高效的办事效率，赢得群众的拥护和认可；树立大局意识就是要把解决好群众反映的问题，放到维护大局稳定、构建和谐社会中去思考和把握，切实把群众反映的问题处理好、解决好。二是加强对群众的法制观念教育。引导广大群众采取正当的形式反映问题，不能超越法律法规的界限。对于反映的问题，要区分不同性质，需要政府解决的可以找政府，但必须通过司法途径解决的，应该直接向司法机关提出诉求，用法律武器维护自己的合法权益，不能一味的“有事全都找政府”。
2、分清事权，明确责任主体。政府应责成相关部门对民生水、电、路等基础设施产权进行细致梳理，明确各项设施的权属关系。明确事权应重点把握“三个环节” ：一是权属关系要明确。应具体到每一条路、每一块卫生区，到底是由城市综合管理部门（市政、公路、建委等）负责，还是由产权单位（自管楼）、开发商、物业公司负责，都要有明确的划分和说法，防止出现“真空地带”。二是工作职责要明确。主要是指综合服务部门在职责确定上，既要考虑应当承担的工作职责，又要考虑与其它部门的联系，防止出现“部门壁垒”。三是把握普遍性和特殊性。由于我区城市管理历史遗留问题较多，情况复杂，在解决过程中，不仅要针对每个问题进行具体分析，解决好个例问题，而且要善于综合分析，发现问题间具有共性的东西，从体制、机制、制度上研究制定解决不同类别问题的有效措施和办法，克服“头痛医头、脚痛医脚”的片面观念，增强工作的系统性和有效性。
3、健全机制，形成部门联动。首先，明确责任机制。作为行业牵头或行业主管部门要切实负起责任，对一类问题可能涉及到的相关职能部门的工作职责一定要界定清楚，防止“推诿扯皮现象”的发生。同时也要理清各单位之间的关系，保持各个工作环节顺畅联通，防止“断档”现象的发生。其次，要建立信息沟通机制。部门之间也要实行“首问负责制”，一旦接到群众反映，要以适当形式及时通报其它有关单位，便于其他单位尽快了解基本情况，掌握工作主动权。第三，建立联动协作机制。在需要多个部门协同作战时，必须明确牵头部门和协办单位，协办单位必须听从牵头部门的统一指挥，实现力量资源的有效整合，努力形成“各负其责、相互配合”的良好合作局面。第四，建立责任追究机制。对因推诿扯皮、工作不力，造成不良影响的责任单位、责任部门和责任人要追究相关纪律责任。
4、落实制度，提高服务水平。各单位、各部门要围绕各项工作制度，加大日常监督检查力度，切实维护制度的严肃性。一是积极推行政务公开。各单位、各部门要通过网络、公示栏、《办事指南》等形式宣传自身工作职责，方便群众在遇到问题是知道应该找哪个部门；通过落实《政府信息公开条例》，不断提高政策的透明度，便于群众及时了解政策规定，减少不必要的误解和质疑。二是畅通诉求渠道。各单位、各部门要向社会公布举报热线、领导信箱、便民服务电话，尤其是在居民小区，要明确水、电、路、卫生、绿化等设施权属关系、管理责任人以及联系方式，便于群众反映问题。三是保证及时受理。各单位、各部门要认真执行《平谷区行政机关无缺位制度》、《平谷区行政机关首问责任制度》、《平谷区行政机关一次性书面告知制度》等项工作要求，对于职责范围内的要及时受理；对于涉及到其它相关部门，要先受理再告知相关部门；对于与本部门没有直接关系的，要向群众做好解释工作，决不能一推了之。四是努力解决问题。这是破解“群众办事难”现象的根本。只有各单位、各部门采取积极的态度、有效的措施，真心实意帮助群众解决问题，才能以实际行动赢得广大群众的拥护和欢迎。
（责编：张华 核签：张广旺）送：区纪委委员、区委、区政府各部、委、办、局
发：区纪委各室、镇乡纪委、基层纪（工）委、纪检组、监察科
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