政策性农业保险信访投诉管理办法(暂行)_信访投诉处理管理办法

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政策性农业保险信访投诉管理办法

（暂行）

第一章 总则

第一条 为做好政策性农业保险信访投诉处理工作，妥善处理、及时化解各种矛盾，保持稳定，营造和谐环境，维护公司的整体利益和形象，根据公司《信访投诉暂行办法》及国家有关信访工作管理要求，结合公司实际情况制定本办法。

第二条 本办法适用于总、分、支所有农险序列人员。第三条 本办法所称信访投诉，包括但不限于政府行政部门或监管部门转来、客服专线、网站、传真、电子邮件、书信、上门来访、回访中接到的反应公司农险业务经营违规，管理有漏洞，服务质量差，提出建议、意见等的信访投诉请求。客户已向人民法院提起诉讼、已向仲裁委员会申请仲裁的案件或公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本办法的范围。

第四条

信访投诉处理的基本原则。

（一）属地化原则。信访投诉处理工作遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

（二）保密原则。公司对信访投诉人及相关案件信息需 严格保密；

（三）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（四）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（五）诚信原则。不得曲解合同约定，损害农户及销售人员的正当权益；信访投诉处理中不得向农户做出不能兑现和超越权限的承诺；

（六）效率原则。信访投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的信访投诉需迅速解决。

第二章 组织架构和职责分工

第五条

组织架构

在总公司合规内控工作的指导思想下，总、分、支组成农险业务条线信访投诉管理小组、信访投诉处理小组。

（一）信访投诉管理小组： 组长：总公司农险事业部总经理 副组长：分公司总经理

成员：总公司农险事业部信访投诉管理岗、分公司农险部信访投诉管理岗

（二）信访投诉处理小组

组长：分公司分管农险（副）总经理 副组长：分公司农险部经理（负责人）成员：分支机构经理、农险部经理（负责人）第六条 工作职责

（一）信访投诉管理小组主要工作职责 1.制订客户信访投诉管理政策与办法； 2.受理、交办、转办信访投诉事件；

3.启动信访投诉应急预案，协调处理信访投诉及重大、紧急、突发信访投诉事件；

4.督促、检查重大突发、紧急信访投诉事件处理及进展情况；

5.汇总、分析信访投诉事件，提出改进服务的意见和建议，指导本级及下级机构做好信访投诉处理工作；

6.向有关部门及领导汇报信访投诉管理工作动态，特案特报。

（二）总、分公司信访投诉管理岗主要工作职责 1.制定、修改、完善本级信访投诉管理政策和办法，并报管理小组及有关领导进行审批；

2.主动处理信访投诉事件，了解处理的进展情况，了解信访投诉事件产生的原因，督促重大紧急信访投诉的妥善处理；

3.根据信访投诉内容应尽快查询事件状态及原因并提出解决办法，转交、督促相关人员做出处理；

4.做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相关负责人联系，尽快为客户解决问题并反馈；

5.分公司管理岗人员每月初将上月的信访投诉受理清单与分析汇总报至总公司管理岗； 6.总公司信访投诉管理岗根据分公司反馈意见及处理结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，降低信访投诉率，维护公司品牌服务形象；

7.及时向领导汇报重大信访投诉处理情况并落实结果；

（三）信访投诉处理小组主要工作职责 1.组长职责

对本单位涉及农险业务的信访投诉事件全权负责，全面组织、落实有关信访投诉管理工作，及时向上级领导、管理小组报告重大、紧急、突发信访投诉事件处理情况和结果。

2.副组长职责

为信访投诉事件处理执行责任人，主要工作职责：（1）负责贯彻执行总公司农险业务信访投诉管理政策与办法；

（2）负责分公司所有农险业务信访投诉事件的处理与监督；

（3）安排人员调查、核实信访投诉事件；

（4）对重大、特殊、影响力强的信访投诉事件及时上报，在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果。

3.成员职责

为信访投诉案件处理具体责任人，其主要工作职责：（1）负责直接处理信访投诉事件，与客户进行沟通，了解信访投诉事件发生的原因，提出解决办法，及时处理。

（2）跟进信访投诉处理的进展情况，及时向领导汇报信访投诉事件调查、处理情况及落实结果； 第七条

各级机构对农户信访投诉必须高度重视，实行总经理负责制，切实履行工作职责，通过多种形式，做好相应工作，力争从源头预防和化解导致信访事件的矛盾与纠纷。

第三章 信访投诉处理流程及要求

第八条 各单位在处理信访投诉事件时应做到接待热情、认真，言语温和、恰当处理，并做好相应的解释说明工作。

第九条 上门信访投诉的客户，应由分公司信访投诉专员接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，应明确答复时限；其他形式如电话、传真、信访、电子邮件等的信访投诉，信访投诉承办人应在1个工作日内答复客户解决方案。

第十条

各单位需建立信访投诉事件登记制度。管理人员对转接或直接获取的信访投诉事件需做好登记，详细记录信访投诉人的名称、联系地址、联系方式、信访投诉时间、反映问题及要求等内容，并做好管理。

第十一条

根据信访投诉事件内容确定事件主要责任人及涉及单位，并立即联系询问有关情况，督促其进行调查、核实、处理，跟踪处理进展情况，并责其相关单位及责任人及时向信访投诉人取得联系，做好安抚工作。对于影响重大、有一定难度的信访投诉事件应及时上报本公司领导或总公司有关人员以获得支持，确保将信访投诉事件妥善处理完毕。

第十二条

分公司须对当地政府部门、保监局及行业协会等部门转发的信访投诉事件和联名信访投诉事件高度重 视，在24小时内调查了解清楚有关情况，并在规定的时间内向转交单位做出书面汇报。汇报的内容需包括信访投诉人（单位）、信访投诉事项及反映的主要问题、事件调查核实情况、经办单位、经办人、联系电话、已采取或拟采取措施、处理进展、发展态势等。

第十三条 尚未处理完毕的，分公司须在处理完毕后向转交单位报告相关处理措施及处理结果等。

第十四条 被信访投诉单位及主要责任人不得以任何理由推诿，应立即根据信访投诉时间、内容等信息立即调查核实事件有关情况，尽快确定解决方案，处理信访投诉事件，并向信访投诉管理人员及上级单位汇报事件处理情况。原则上一般性信访投诉事件争取做到当日信访投诉当日处理当日回馈，重大疑难信访投诉事件需在接到信访投诉后3个工作日内处理完毕，并回复。

第十五条 处理公司及处理人需根据信访投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少农户和公司的经济损失，减少公司品牌形象损失；在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同及凭证，避免遗留隐患。

第十六条 信访投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整等必要条件。

第十七条 信访投诉的结案标准 符合以下标准的，可做结案处理：

（一）农户接受我司提出的处理方案；

（二）农户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；

（三）无效信访投诉。

第十八条 信访投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司信访投诉管理岗（或分公司信访投诉管理岗）应当以书面方式向相关部门和领导反映，积极提供改进意见，建议情况应当在汇总、分析报告中详细列明，并在处理档案中记载。

第十九条 分公司受理的信访投诉事件，由分公司农险业务信访投诉管理人员向分公司合规内控岗汇报事件经过及处理结果等；总公司受理的信访投诉事件，由总公司农险业务信访投诉管理人员向总公司合规内控部汇报事件经过及处理结果等；

第四章 信访投诉预防机制

第二十条 信访投诉预防机制

根据承保、理赔和客户接触的不同，所有环节与客户第一次接触的人必须执行首问负责制，由于本环节工作不善导致的信访投诉，首问人员必须承担责任。

（一）在一个事项处理上，任何和客户第一次接触的工作人员都必须执行首问负责制，帮助客户解决问题，满足需求，要注意服务态度，避免因为服务态度问题引起客户信访投诉。

（二）承保工作做到验标及时，手续收集齐全，出单员及时准确录入，确保承保工作的及时性、有效性，防止农户因投保工作不畅、反复而发生信访投诉事件。

（三）查勘员执行首勘负责制，从接到报案电话开始要保持与客户联络，并且跟踪至案件结案状态，真正做到对后端审核环节产生的异议要积极沟通，妥善解决；

严禁在查勘环节时，在对案件保险责任不清的情况下告知农户赔付情况，所有解答均在后端审核环节通过后给予准确答复。

（四）各分公司未决人员注意资料收集与案卷流转，避免案卷长期停滞在某人手中延误结案而产生信访投诉；

（五）各单位信访投诉管理人员要关注每个信访投诉案件，分析信访投诉原因，协调资源，保证信访投诉案件的快速处理，防止演变成诉讼案件、群体上访案件等危机信访投诉案件。

第五章 信访投诉工作的考核及责任追究 第二十一条 所有信访投诉事件均实行首问负责制，针对客户的有效信访投诉案件或事项，确定直接责任人为引发信访投诉的具体人员，间接责任人为该人员的直接领导，根据信访投诉的级别及信访投诉渠道来源不同，对责任人进行处罚：

（一）对因出单不及时、保单信息录入错误、保单（保险凭证）未送达农户、非农户原因导致的退保等承保信访投 诉事件，对责任人处以50元/件罚款。

（二）对因公司工作人员服务态度差，农户咨询理赔问题未给予及时合理解释，查勘定损超时效，赔付超时效等原因致使农户信访投诉的，经核实无误，确属我方责任的，给予直接责任人100元/件罚款，间接责任人50元/件罚款。

（三）对因人员离职、工作交接不善等管理不到位而产生的信访投诉事件，给予直接领导200元/件罚款。

（四）对农户反映问题态度不端正，处理不积极，推诿、敷衍、拖延或者无正当理由，未在法定期限内办结而发生的信访投诉事件，给予责任人100元/件罚款。年度累计达3次（含）的，给予辞退处理。

（五）怂恿农户信访投诉的人员，一经查实，给予除名处理；

（六）对当地政府部门、监管机关转发的危机信访投诉事件，一经查实，对直接责任人罚款200元，对其直接领导罚款400元。情节严重，涉及违法违规行为的，给予辞退、撤职处分，并承担相关的法律责任。

（七）对媒体信访投诉、网络信访投诉危机信访投诉事件，经查属实的，对直接责任人罚款200元，对其直接领导罚款400元。其中影响重大需要公司启动公关才能消除影响的，由直接责任人和其直接领导共同担负公关费用。

（八）在年度评优活动中，对涉及发生信访投诉事件，经查属实、受到处罚的个人实施一票否决制；对发生危机信访投诉事件，给公司造成重大影响和损失的单位实施一票否决制。

第六章 附则

第二十二条 本办法未尽事宜，按照公司《信访投诉暂行办法》等有关规定办理。

第二十三条 本办法由总公司农险事业部负责解释。各分公司应根据本办法制订实施细则。

第二十四条 本办法自2013年1月1日起实施。