商务接待礼仪_商务及接待礼仪

商务接待礼仪由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“商务及接待礼仪”。

商务接待礼仪

在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返？透过学习和培训商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！

【课程目标】：

1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的接待礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：导购、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】

故事导入：失而复得订单

---某品牌衣柜经典案例 第一部分：培养服务意识

一、为什么要有服务意识？

 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；  顾客的期望越来越高；  提供优质服务的员工获益良多 案例：乔吉拉德的服务秘诀

二、顾客是怎样流失的？

 68%的顾客流失是因为对服务不满意； 案例 ：被投诉的科龙公司

 一个不满的顾客会传播给25个人；  一个满意的顾客会告诉5个人

三、顾客要什么？  环境优雅，物美价廉；  售前体验，售后服务； 案例：沃尔玛服务  方便快捷，质量保证； 案例：海尔服务  专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务

四、顾客服务的等级  有问必答--初次接触  保持沟通--潜在VIP 案例：无微不至的日式服务  专人负责--VIP  超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务  专业顾问--特级VVIP  长期伙伴--股东

五、礼仪与服务

【小结】服务只有起点，没有终点！

第二部分：商务礼仪

一、仪态礼仪

1、展示气质的站姿

2、优雅得体的坐姿

3、自然端庄的蹲姿

4、洒脱自信的走姿

5、微笑的魅力

6、眼神的距离

7、引领手势语言

二、商务礼仪

1、如何介绍？

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

【小结】和谐社会，礼仪先行

第三部分：服务接待礼仪

案例：平等待客赢商机

一、迎客礼

二、鞠躬礼

三、奉茶礼

四、讲解礼

五、递送礼

六、送客礼

【小结】尊重是礼仪的核心

第四部分：电话沟通礼仪

一、电话礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话的细节： 心态、时间、时长、内容  挂电话礼仪

二、标准接待语言  迎接顾客语言  介绍商品语言  请教顾客语言  赞美顾客语言  日常解释语言  失误道歉语言  调解的语言  道别语言

【小结】沟通的品质决定成交的品质

【课程结束】

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：总结发言