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HUBEI UNIVERSITY OF EDUCATION 高等教育考试

毕业论文

题目 网上消费行为研究 专业班级

电子商务

学号

************

姓名

****

指导教师姓名、职称 ****（讲师）

所属助学单位

湖北第二师范学院

****年**月 ** 日

目录

摘要.......................................................................3 Abstract...................................................................4 第一章;传统消费行为........................................................5 第一节：消费行为的本质.................................................5 第二节：传统消费者的行为特征............................................5 第二章：网络消费...........................................................6 第一节：网络消费的发展.................................................6 第二节：网络消费的发展.................................................7 第三章：网络消费者行为.....................................................7 第一节：消费者行为特征.................................................7 第二节：网络消费者的影响因素...........................................10 第四章：总结..............................................................11 致谢........................................................................................................................................11 参考文献..................................................................12

摘要

消费者行为研究，是市场调研中最普通、最经常实施的一项研究。是指对消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程的定量研究和定性研究。该项研究除了可以了解消费者是如何获取产品与服务，还可以了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完或消费之后是如何被处置的。因此，它是营销决策的基础，与企业市场的营销活动密不可分，对消费者行为研究，对于提高营销决策水平，增强营销策略的有效性方面有着很重要意义。

近年来由于网络技术的高速发展，传统的商务模式迎来了新的挑战——电子商务，电子商务的发展进一步刺激了消费者的消费行为。

关键词：消费者

营销决策

网络技术

电子商务

Abstract

Consumer behavior research, market research is the most common and most often the implementation of a study.Refers to the consumers for acquisition, use, proceing all kinds of consumer goods the action and prior to the action of the decision-making proce of quantitative research and qualitative research.The study not only can you get to know how to acquire the consumer products and services, but also can understand how consumers are consumer products, and products in use up or consumption is how to be after the disposal.Therefore, it is the foundation of marketing decision, and the enterprise market marketing activities, is closely related to the consumer behavior research, to improve the marketing decision level, and enhance the effectivene of the marketing strategy has very important significance.In recent years due to the rapid development of network technology, the traditional busine model ushered in the new challenges, electronic busine, the development of electronic commerce further stimulate the consumer's consumption behavior.Keywords: consumer marketing decision network technology electronic commerce

第一章;传统消费行为

第一节：消费行为的本质

消费者的本质特征可以界定为以下几点：

第一：消费者行为是消费者在寻找，获得，使用，评定和处理希望能满足其需要的产品和服务的一种连续性活动。

第二：消费者的个体经济行为是一定心理现象的外化结果。

第三：个体消费者是社会群体的一员。消费者作为某种社会社会群体中的一员，必然要受到所处的社会文化环境的制约和影响。

第四：一个消费者时常扮演着各种不同的角色，每个角色又肩负着不同的行为职能

消费是指人们在物质资料和劳务的生产与生活中，对物质产品以及劳动的消耗过程。

第二节：传统消费者的行为特征

影响消费者行为的特征

消费者购买受文化、社会、个人和心理特征的很大影响。

文化因素，文化因素在消费者行为中起着最广泛、最深刻的影响。文化是引发人们的愿望及行为的最根本原因。人们的行为是通过学习形成，每个文化都包含更小的亚文化。亚文化由具有共同生活经历和环境形成的具有共同价值观念的人群组成，每个亚文化都是重要的营销市场。社会阶层是指一个社会相对稳定和有序的分类，每个成员都有类似的价值观、兴趣和行为。营销者对社会阶层感兴趣是因为一定阶层中的人有着类似的购买行为。

社会因素，消费者行为还受到社会因素的影响。

团体、朋友、邻居及同事等群体都会对人的行为产生影响。家庭成员对购买者行为有很大的影响。家庭是一个社会中最重要的消费组织，而且已经被大量地研究。一个人在每个群体中的位置取决于它的角色和地位，而每个角色都代表一定的社会地位，反映社会对其综合的评价。人们通常选择能代表自己身份的产品。

个人因素，购买者的决策还要受到个人因素的影响，例如购买者的年龄和所出的人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。

心理因素，一个人的购买选择还要进一步受四个主要心理因素的影响，即动机、知觉、学习以及看法和态度。

消费者行为由于受多种主观和客观因素的影响而呈现出多样性。但从整体上看，各种行为之间又呈现某些共性、某些一般特性即消费者市场需要的一般特点。这些特点主要表现在：需要的无限扩展性、多层次性、复杂多变性和可诱导性。

第二章：网络消费

第一节：网络消费的发展

在中国经济日益发展壮大的今天，人们对网络的使用越来越多。人们通过网络了解时事，通过网络联系他人，通过网络消费等，就网络消费而言，学生已成为其重要就的组成部分，是一支不可忽视的生力军。

中国互联网发展统计报告》指出，网民中最大网络消费群体是学生，占比30.6%。其中，高校学生受教育程度最高，对网络的使用驾轻就熟。作为一个“过度群体”，他们中很大一部分人群将构成未来中国中产阶层，其消费需求和价值趋向一定程度上影响着未来中国的消费取向，因此他们主宰未来网络消费的可能性较大。

目前，中国网民规模持续增长，但与互联网发达国家相比，我国的互联网普及率还处于较低水平，网络信息化优势还没有充分发挥。但是，随着国家经济实力的快速发展，网络基础设施的不断完善，互联网普及率也随之攀升。仅仅根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第27 次《中国互联网发展统计报告》显示，截至2010 年12 月31 日，我国网民总数达到4.57 亿，互联网普及率攀升至34.3%。现在已经是2013年年初，从个人互联网应用指数变化上看，我国个人互联网应用结构发生着快速变化，由初级的信息获取、娱乐向商务交易、互动参与转变，而其中网络消费指数上升幅度最大，网络消费指数的增长主要是基于网络购物和网络支付的快速增长。

第二节：网络消费的发展

1.网络市场环境概况

企业开展网络营销活动的空间是电子虚拟市场(Electronic Marketplace，有的称为网上虚拟市场：Cyber-Market，统一简称为网上市场)，网上市场是由Internet上的企业、政府组织和网民组成的市场，网上市场的扩张速度和发展直接影响着电子商务的发展速度和前景。

网上市场的商务应用与发展起源于20世纪70年代的EDI应用，我国海关最早引入EDI进行报关，经过几年的发展和完善，目前企业可以在企业内部通过上网申请报关。电子商务迅速发展始于Internet商业应用的发展，目前电子商务活动发展较快的是网上销售、网上促销、网上服务。

2.网络市场的特征

随着互联网络及万维网的盛行，利用无国界、无区域界限的Internet来销售商品或提供服务，成为买卖通路的新选择，Internet上的网络市场成为21世纪最有发展潜力的新兴市场，从市场运作的机制看，网络市场具有如下基本特征。

3.无店铺的经营方式

运作于网络市场上的是虚拟商店，它不需要店面、装潢、摆放的货品和服务人员等，它使用的媒体为互联网络。

无存货的经营形式

万维网上的商店可以接到顾客订单后，再向制造的厂家订货，而无须将商品陈列出来以供顾客选择，只需在网页上打出货物菜单以供选择。这样一来，店家不会因为存货而增加其成本，其售价比一般的商店要低，这有利于增加网络商家和“电子空间市场”的魅力和竞争力。

4.成本低廉的竞争策略

网络市场上的虚拟商店，其成本主要涉及自设Web站成本、软硬件费用，网络使用费，以及以后的维持费用。它通常比普通商店经常性的成本要低得多，这是因为普通商店需要昂贵的店面租金、装潢费用、水电费、营业税及人事管理费用等等。EDI的广泛使用及其标准化使企业与企业之间的交易走向无纸贸易。在无纸贸易的情况下，企业可将购物订单过程的成本缩减80%以上。在美国，一个中等规模的企业一年要发出或接受订单在10万张以上，大企业则在40万张左右。因此，对企业，尤其是大企业，采用无纸交易就意味着节省少则数百万美元，多则上千万美元的成本。

5.无时间限制的全天候经营

虚拟商店不需要雇佣经营服务人员，可不受劳动法的限制，也可摆脱因员工疲倦或缺乏训练而引起顾客反感所带来的麻烦，而一天24小时，一年365天的持续营业，这对于平时

工作繁忙、无暇购物的人来说有很大的吸引力。

6.无国界、无区域界限的经营范围

联机网络创造了一个即时全球社区，它消除了同其它国家客户做生意的时间和地域障碍。面对提供无限商机的互联网，国内的企业可以加入网络行业，开展全球性营销活动。

7.精简化的营销环节

顾客不必等经理回复电话，可以自行查询信息。各户所需资讯可及时更新，企业和买家可快速交换信息，网上营销使你在市场中快人一步，迅速传递出信息。今天的顾客需求不断增加，对欲购商品资料的了解，对产品本身要求有更多的发言权和售后服务。于是精明的营销人员能够借助联机通信所固有的互动功能，鼓励顾客参与产品更新换代让他们选择颜色、装运方式、自行下定单。在定制、销售产品的过程中，为满足顾客的特殊要求，让他们参与越多，售出产品的机会就越大。总之，网络市场具有传统的实体化市场所不具有的特点，这些特点正是网络市场的优势。

第三章：网络消费者行为

第一节：消费者行为特征

1.网络消费者行为特征(一)消费者群体特征

中国互联网络信息中心(CNNIC)2010年6月的《2010年中国网络购物调查研究报告》显示，网络购物的消费者群体有其鲜明的特征：年龄多以18至30岁的年轻人为主。这主要是因为网络购物是伴随互联网的发展壮大、网络经济的风生水起而兴起的一种购物消费方式，因此，年轻自领族、大学生群体、现代企业员工占据了网络购物消费者群体的半壁江山，而年龄较小和较大的消费者群体参与网络购物的热情相对要冷淡得多，所占的比例都比较小；其次，参与网络购物的消费者群体中男女比例几乎均等，女性消费者的比例占到50．8％；此外，还有一个现象十分明显，在经常参与网络购物的消费者群体中，高学历的人群参与网络购物的热情更高涨，大专学历以上的消费者占据网购消费者群体的比重高达85％；从消费者的月收入情况来看，以月薪2000元为分界线，高于2000元的消费者比例已超过半数。

(二)消费者购买的主动性较强

网络不仅改变了人们认识世界、观察世界的方式，也改变了人们的生活方式。网络购物就是人们享受科技时代新生活的一个突出表现。网络环境下的消费者会很主动地借助网络技术条件去浏览、查询甚至搜索某些商家、产品、市场的一些广告和消费信息，而这些信息也会去指导网络购物消费者的购买行为或者作为网络购物行为的知识储备和经验积累。对于满意的产品，网络消费者会通过网络或者其他通讯技术，在第一时间积极主动地与商家取得联系，并产生购买行为，甚至通过网络支付手段，实现足不出户，买遍全球商品的新时代消费体验。

(三)消费者购买的选择性较强

互联网是知识的海洋，是信息的海洋，同时也是商品经济的海洋。经过最近十年的不断发展，网络经济已经成为世界范围内不可忽视的经济力量。在网上销售的消费品，无论在数量上，还是种类上都已极为丰富，加之网络系统的强大信息功能，使得消费者在选择产品时有了巨大的选择余地和范围，网上销售还可以为消费者提供完全个性化的定制服务，所以网络消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务，从而满足追求个性化、差异化的需求。

(四)消费者更追求购物的乐趣 对于消费者而言，网上购物不仅仅是满足实际的购物需求，还可以通过网上购买的过程

得到大量信息或娱乐情报，结识新的朋友，节省了体力，也节约了时间。灵活的支付方式和快捷的送货上门服务，让消费者体验到传统购物方式无法具备的乐趣。此外，网上购物是一种新的购物方式，也是互联网时代必不可少的一种生活方式。对于广大年轻的消费者朋友而言，追求舒适、时尚的生活方式，追捧新奇、时髦的消费产品永远是生活中最大乐趣。因此，大多数网络购物消费者从心理上认同并且接受这种新型的消费方式，也有兴趣尝试这种新的购物方式。网络购物消费者十分重视商品新的款式、格调和社会流行趋势，追求时尚和新颖的产品，体验新的购物方式给自己带来的新鲜感和刺激，并且由此炫耀自己的行为。

第二节：网络消费者的影响因素

1.网络消费行为的影响因素(一)个人影响因素

（1）消费者知识/ 认识。消费者知识指消费者对产品服务的了解程度以及购买知识等等,是个体购买决策影响中的首要因素。由于国内互联网技术发展的不均衡,网上购物还不是非常普遍,部分消费者对网上购物的认识不清,直接阻碍了网上消费行为的发生,对网上购物有所了解的消费者未进行网上购物,则更多是出于他们对网上购物的流程、系统操作、产品以及安全性提出质疑甚至否定,从而不接受网上购物。

（2）消费者态度。态度是个体对事物的喜好和偏好,只有对产品或服务形成有利的态度,才有可能促成有利的消费意向和行为。因此,对于无论是否尝试过网上购物的消费者来说,他们对网上购物这一行为的态度和看法,直接影响其网上消费行为的发生和进行。根据艾瑞2010年关于网民对网上购物态度的调查数据,网民对网上购物的态度总体来说是有利的,虽然非常感兴趣的比例只有9.7 % ,这些是有网上购物愉快经验的热衷于网上购物的消费者;但感兴趣和一般感兴趣的消费者比例分别达到43.4 %和41.0 % ,这说明广大消费者并不抗拒网上购物,只是还处于观望和犹豫的状态,企业应积极设法影响他们转变态度,使其对网上购物非常感兴趣,从而促进网上消费行为的发生。

（3）消费者内心的担心和疑虑。心理因素是影响消费者购买决策和行为的个人因素之一,影响网上消费行为的心理因素主要表现在对网上购物的担心的疑虑。不能否认由于我国诚信体系还不健全以及这方面的法律法规建设还不完善,而导致网络市场上的确存在商家的诚信和网络安全的问题,但更多的原因还是出于人们自己内心对网上购物的种种担心和忧虑。例如,没有尝试过网络购物的用户中有62.4 %是由于不信任网站怕受骗,47.4 %的人担心商品质量,42.3 %的质疑网络购物的安全性(2004 中国互联网络热点调查报告)。在无法确定的风险情况下,消费者受心理因素的影响更大。

（4）消费者过去的经验。消费者亲身的购物经验,比任何感觉、认知、心理更直接和可靠,也是消费者会否重复购买的决定性因素,有过愉快、满意的网上购物经验的消费者多半愿意继续在网上消费。过去购买经验不仅影响消费者本人的再次购买意向,还会通过口头交流等传播方式影响其他消费者的购买行为。对处于半信半疑状态的消费者来说,别人亲身的购物经验会更坚定或削弱他们在网上购买的决心。

(二)环境影响因素

环境影响因素很多,本文主要从营销组合因素、社会阶层、参考群体等方面进行分析。（1）营销组合因素分析,即从产品、价格、分销渠道和促销四个方面来考虑对网上消费行为的影响。

①产品。产品是营销组合的首要因素,是研究消费行为的重要影响因素之一。即使网上购物已经成为当今热门的消费模式之一,但消费者并非对任何产品都愿意选择在网上购买,网上消费行为不可避免地受到网上所销售产品的种类的影响。根据艾瑞公司对网上购物各类别商品市场份额调查的有关数据显示,数码、电子产品、书籍、音像制品之类统一规格、标准

性程度较高的商品,一直都位居最常网上购买产品类别的前列,占据着较高的市场份额。这些标准单一且有价格优势的产品不仅迎合广大网上消费者的需求,而且适合在网上销售,能给消费者选择在网上购买的理由,从而引起其购买行为。

②价格。网上直销的形式减少了传统渠道中的许多中间环节。使得网上销售的商品更具价格优势,吸引了价格敏感的消费者上网购物。在网上购物过程中,消费者也能非常方便和容易地收集各种商品的有关资料并进行价格比较,可见,价格仍然是消费者转投网上消费的重要原因。

③分销渠道。网上商店好比每天24小时营业的便利店,顾客可以随时随地完成购物计划,网上购物也实现了厂商和消费者之间一对一的网络直销形式,消费者可以更便捷地买到所需商品。由于网上消费是在网站上完成的。网上商店就构成了网上购物环境的主体部分,网站的外观设计也影响到消费者购物时的心情和购买决策。再者,消费者网上购物追求便捷,网站系统的产品搜索、信息提交、订货、付款等程序操作设计是否简便和安全等都直接影响了消费者对网站的好恶和忠诚,从而影响其消费行为。

④促销。这里的促销即网上促销,包括网站推广、网络广告以及网上产品促销活动等。消费者在网上会接触到各种各样的网络广告,消费者对不同类型网络广告的偏好及这些广告对消费者的吸引程度,都不可避免地影响着网上消费者收集信息和购买决策过程。

（2）社会阶层的影响。现代社会中,只要学历、从事的职业和收入仍然存在差别,社会阶层的区分就难以消失,社会阶层差别对消费行为的影响就依然存在。网上购物本身是新兴的购物方式,需要电脑硬件设备的支持,具有强烈的时代和经济技术特征,消费者能否在网上消费必然受到经济能力、学历、职位等社会阶层因素的影响。这一点艾瑞公司有关网上购物的调查结果中也有明显的体现:在网上购物用户中,大专以上学历的比例最大;月薪1500 元以上的中高收入水平用户最多。学历的高低体现对互联网技术的接受程度,收入的高低体现了不同的职业类别和层次,购买行为和方式也有所不同。如熟悉互联网技术和追赶潮流的白领会更容易接受和尝试网上购物。

（3）参考群体的影响。群体是对个体影响的一个很重要的外部影响因素,这里的参考群体并不仅仅是朋友、家人、同事这些基本群体,还有网上的虚拟群体。消费者无论是咨询产品的相关信息还是购买经历、使用效果,在论坛里都能得到答复,而且不止一条帖子,论坛的成员不仅可以提供所需要的信息,还附加真实的个人意见。随着互联网应用的不断发展,网上形成的各种群体正逐渐从开始的偶然组合变成基本群体,网站论坛、虚拟社区、即时通讯等为虚拟群体的存在提供了良好的条件,也使得虚拟群体对个体的影响力正日益增大。网络消费与传统消费的比较优势

网络购物作为一种新兴的商业模式，与传统购物模式有很大差别。

①网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的；而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把世界的各类知名品牌全部放在上面展示出来。

②网络购物没有任何时间限制。作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。

③购物成本低。对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只要登录不同的网站，或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成，而且可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。

④网络商店库存小，资金积压少。网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商

品调配，不需要很多库存，从而减少资金的积压。因为网络购物中，商家可以通过消费者下订单与配送商品的时间差，进行商品的调配，而传统商店就需要在顾客选购商品的同时提供商品。

⑤商品容易查找。网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和经历。

第三节：消费者行为模式

现实中的顾客是多种多样的，不同的顾客在购买动机及行为方面有着很大差别。受购买动机、经济条件、生活方式、社会文化、年龄和个性等因素的影响，顾客的购买行为主要有以下六种类型：

1、价格型购买行为

具有这种购买行为模式的客户对商品价格比较敏感。其中，有些总喜欢购买廉价商品，甚至在没有购买意向的情况下，见到廉价商品也会采取购买行动。还有些价格型的人特别信任高级商品，认为这类商品用料上乘，质量可靠，即所谓“一分钱，一分货”，所以常乐于购买高价商品，认为这样可以使自己的需求达到更好的满足。

2、理智型购买行为

有些客户习惯于在反复考虑、认真分析、多方选择的基础上采取购买行为。他们购买商品时比较慎重，不轻易受广告宣传、商品外观以及其他购买行为的影响，而是对商品质量、性能、价格和服务等认真比较。

3、冲动型购买行为

具有这种行为模式的顾客经常在广告和商品陈列、使用示范等因素刺激卜购买商品。他们在挑选商品时主要凭直观感受，而很少进行理智思考，不大讲究商品实际效用和价格等，因为喜爱或看到他人争相购买，就会迅速采取购买行动。

4、想象型购买行为

有些人往往根据自己对商品的想象、评价或联想进行选购。该类客户在购买商品时，比较重视商品名称、造型、图案、色彩、寓意等，这是一种比较复杂的购买行为。

5、习惯型购买行动

有些客户通常根据自己过去的使用习惯和爱好购买商品，或总是到自己熟悉的地点去购买商品。他们一般比较忠于自己熟悉的商品、商标和经销商，选择商品和购买地点具有定向

6、随意型购买行为

有些顾客对商品没有固定的偏好，不讲究商品的商标和外观，往往是随机购买，这被称为随意型购买。它有两种表现：一种表现是不愿为购买商品多费精力，需要时遇到什么就买什么，图方便和省事；另一种表现是购买者缺乏主见或经验，不知道怎样选择，乐于仿效他人，卖方的建议对其影响也很大。人们的购买行为模式并不是一成不变的。在现实生活中，人们的购买行为模式如何，与产品特性有直接关系。人们在购买不同类别的商品时，往往会采取不同的行为模式。例如，购买一般生活用品，属于随意型、习惯型的较多。而对于高档消费品，多数人属于理智型。对于服装、礼品等，则以冲动型或价格型购买占多数。

第四章：总结

由于互联网商务的出现，消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化，互联网商用的发展促进了消费者主权地位的提高；网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，使消费者的购买行为更加理性化。

消费者行为以及购买行为永远是营销者关注的一个热点问题，对于网络营销者也是如

此。网络用户是网络营销的主要个体消费者，也是推动网络营销发展的主要动力，它的现状决定了今后网络营销的发展趋势和道路。我们要搞好网络市场营销工作，就必须对网络消费者的群体特征进行分析以便采取相应的对策。

致谢

当完成这篇论文时，也就意味着四年的大学学习生活也就截然而止了。在我的论文完成过程中，得到了很多人的帮助与支持。

首先，最感谢的是我的导师王笠老师，他以严谨的教学态度、做研究全力以赴的精神，对我毕业论文的写作给予悉心指导，提出了许多批评建议，使个人的论文得以如期完成，在此致上最真挚的谢意。

也谢谢在大学里所有教导过我的老师以及亲切和蔼的辅导员夏良军老师关心爱护，是您的包容和慈爱让我们懂得了许多生活真理！

其次，感谢我的寝室室友们在个人撰写论文期间的大力支持与鼓励督促。和你们在一起的四年大学生活必将成为我们毕业后的美好回忆。

最后，感谢我亲爱的家人，感谢他们在生活及情感上的容忍及包容，在我完成论文的学习生活中，默默的支持着我。

参考文献

1．中国互联网络信息中心：http://www.daodoc.comNIC）3．李明哲，《网上购物的消费者行为分析》 4.陈碧琼 《消费者行为学》