某国税纳税服务工作要点_xx年国税工作要点

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XX国税2012年纳税服务工作要点

2012年纳税服务工作要紧紧围绕贯彻落实《十二五时期纳税服务工作规划》和《全国税务系统2010－2012年纳税服务工作规划》，以《XX省国家税务局2010－2012年纳税服务工作规划及实施方案》为基础，以法律法规为依据，以纳税人的需求为导向，着力打造四个纳税服务品牌，强化纳税服务绩效考核，推进纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化，提高纳税人的税法遵从度，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关。

一、创新社会管理，推进办税服务厅窗口建设

1、继续推进办税服务厅标准化建设。一是依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量，全面推行全职能窗口；二是切实抓好“一站式”服务，减轻纳税人负担；三是进一步优化服务流程，试点推行免填单服务；四是加强自助区的建设，逐步增加服务内容，拓展自助服务的功能。

2、加强国地税联合办税，推进国税局地税局共驻政务大厅、互设办税服务窗口，共享办税服务资源。

3、逐步扩大同城通办的范围，提升办税服务效能。

4、探索专业化管理模式下纳税服务模式，推进纳税服务的专业化管理。一是召开试点单位座谈会，总结经验和研究解决试点过程中反映出来的突出问题。二是制定《全省纳税服务专业化实施方案》，根据各单位实际，探索推行纳税服务专业化管理。三是整合优化服务资源，科学调整配置服务事项，实现服务效能的集约化，服务效率的最大化和服务成本的最小化。

5、全面落实《XX省国税系统纳税服务规范与标准》，推进纳税服务标准化，制度化。

6、强化纳税服务人员培训。一是抓好办税服务人员、12366人员的培训工作，根据各类干部的不同特点，岗位需求，分级分类有针对性地开展培训；二是结合总局、省局纳税服务人才库建设，认真做好纳税服务人才库的选拔工作，完善人才引进、培养、使用、激励机制。

二、建设专业化12366纳税服务热线，提高咨询服务水平

1、抓好咨询员队伍建设。根据目前12366队伍年轻、女性多，人员结构不平衡等情况，整合和优化咨询员队伍，及时关注人员情绪变动，对于因人员流失造成班组人员不齐的情况，及时进行调整，确保班组工作顺利开展。采用团队竞赛的方式，提高咨询员团队协作能力，增强团队凝聚力。

2、全力以赴抓好总局统一12366系统的上线工作。一是与信息中心商榷上线方案。二是做好系统上线前系统操作和知识库的运用等培训工作。三是做好新系统运行前的调试工作。

3、健全完善知识库。根据政策变化及时完善法规库，进一步优化知识库建设，完善以“一问一答”形式构建的问题库，使知识库系统成为咨询员答疑解惑的有效工具，为咨询服务提供强大的技术支持。

4、建立12366专家团队。为进一步提高12366答复质量，拟结合省局人才库考试，从各业务领域的基层税干中选拔一批骨干建立12366远程专家团队，为纳税服务热线的正常运行提供现场解答、业务培训等强有力的支持。

5、继续做好创先争优工作。根据省局统一工作部署和局领导的工作要求，继续深入扎实开展创先争优活动，通过组织形式多样的活动，增强咨询员队伍的凝聚力和向心力，努力争创全国“青年文明号”。

6、保障系统运行稳定。为保障系统稳定运行，建立定期对机房和系统开展自查的制度，消除风险隐患。与电信、移动、联通、铁通等部门建立联系合作机制，确保在发生重大安全事件时能及时获得准确信息，及时解决问题，切实保障系统稳定运行。

三、创新纳税辅导模式，强化税法宣传

1、继续办好纳税人学校。一是拓展纳税学校的增训途径，在门户网站上开设“纳税人学校专栏”，增加“课程辅导、电子课堂”等功能辅导，更广泛、快捷地为纳税人提供针对性的辅导。二是根据纳税人的需求和最新税收政策，开发和编写纳税人学校教学课件。三是整合办学资源，推行联合办学。四是抓好纳税人学校师资培训工作。五是抓好纳税人学校的绩效考核。

2、强化日常宣传辅导。一是认真做好网上纳税咨询的答复工作，原则上由省局负责网上咨询，涉及到市州的个性业务，由市州纳税服务部门负责答复。二是加大对税收宣传资料的投入，根据最新税收政策印制宣传资料，及时将最新税收政策宣传到纳税人。三是以市州为单位，在网站、电视台、广播台开展在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传，每个单位一年至少组织一次。

3、开展个性化宣传辅导。针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，针对企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。

四、健全权益保障机制，保护纳税人的合法权益

1、及时征集、分析纳税人的需求。通过在办税服务厅设立意见箱、定期召开纳税人座谈会、委托社会独立调查机构等全方位征集纳税人的需求，畅通税务机关与纳税人之间的沟通联系，及时分析纳税人的涉税需求，帮助纳税人解决在涉税过程中遭遇的困难，切实维护纳税人合法权益。

2、及时处理纳税服务投诉。根据纳税服务投诉管理办法的规定，及时受理、调查和处理纳税服务投诉，依法运用调解手段化解税收争议。定期梳理、分析、汇总纳税服务投诉，对纳税服务投诉中反映出来的突出问题进行整改，特别是对多发性投诉要认真研究分析，努力实现服务质量零投诉。

五、科学开展纳税信用评定，推进纳税信用体系建设

1、根据总局新修订的《纳税信用等级评定管理办法》，编制纳税信用等级评定管理系统的业务需求，开发评定系统。

2、做好2010－2011年纳税信用等级评定工作。

3、区分不同信用风险级别，合理调配资源，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。

4、探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享制度，推动社会信用信息共享，健全失信行为联合惩戒机制，促进全社会信用水平的提高。

六、强化绩效考核，建立纳税服务绩效评价体系

1、建立纳税服务绩效评价指标。根据《XX省国税系统纳税服务规范与标准（试行）》，建立税务机关纳税服务绩效考核指标和完善纳税人满意度调查指标，建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评估体系。

2、开展绩效考评。按照内外结合、客观公正原则，量化税务机关纳税服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效；开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价。

3、强化考评结果运用。按照协调发展、持续改进的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，加强对绩效考评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化。