客房部技术答辩_前厅部技术答辩

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客房服务技术答辩

1．客房服务中心人员可以通过FIDELIO管理系统查询客房信息。那么，通过电脑上的“客房状态图”可以查询到哪些客房信息？

答：通过客房状态图可以查询到：⑴饭店房间数；⑵维修房间数；⑶可租房间数；⑷微修房间数；⑸日结预计；⑹了解饭店当前状况；⑺了解当前客房部状态。

2．检查客房是保证客房正常状态的重要工作之一。一般情况下，饭店对检查客房有哪些方面的总要求？

答：⑴检查客房要按一定的顺序和一定的标准逐项检查；⑵检查客房的清洁状况，要求做到眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平；⑶检查客房设备的性能，如果发现设备运行不正常应及时报修。

3.检查客房应按一定的顺序，一方面要检查客房的清洁状况，同时也要检查客房设备的性能。请问：客房检查应按照怎样的顺序进行？

答：客房检查的顺序应是：房门→空调→壁柜→行李架/框→写字台/组合柜→电视→酒吧→阳台→沙发/圈椅/咖啡桌→艺术品→房顶→床铺→地毯/墙纸→浴室空间→恭桶→浴缸。

4.检查客房应按一定的标准逐项检查。请问：检查房门的标准应该是什么？

答：房门检查的标准应包括10个方面：⑴门铃无异常响声；⑵“请勿打扰”灯亮起正常；⑶门号牌无松动，铜面擦拭光亮，字迹清晰；⑷门锁开启正常，保险舌无失灵；⑸门合页或闭门器开闭正常；⑹门磁吸不松脱；⑺防盗链无松动现象；⑻门上的油漆无脱色或破损；⑼挂在门后的“请勿打扰/请即打扫”牌在位、无破损；⑽门框上无积尘。

5.为了做好服务接待工作，客房服务员应熟悉房间设备的各项性能。请问：在检查电视机（柜）的性能时一般应注意哪些方面？

答：检查电视机（柜）的性能时，一般应注意5个方面：⑴是否设有CPPV服务；⑵是否有即时视频点播系统（VOD）；⑶是否可能过视频查询个人消费账单；⑷是否有传真机、打印机、因特网的接口；⑸是否配有可转动的托盘。

6.残疾人用房标准，主要体现在客房设计要求上应参照相关标准达到一定的指标。请问：残疾人用房在“过道宽度”和“房门细节”上有哪些标准？

答：残疾人用房的过道宽度和房门细节标准分别有：⑴出口及床前过道不应小于1.5m，床间距离不应小于1.2m；⑵客房门采用推拉门、折叠门或平开门，不应采用力度大的弹簧门；⑶轮椅通行门的净宽大于或等于0.80米；⑷推拉门和平开门把手一侧的墙面留有不小于0.5m的墙面宽度；⑸门扇安装视线观察玻璃；⑹横执把手和关门拉手在门扇的下方安装高0.35m的护门板；⑺门扇在一只手操纵下易于开启；⑻门槛高度及门内外地面高差不大于15mm，并应以斜面过渡。

7.创建“绿色客房”是创建绿色饭店的重要组成部分。请问：创建绿色饭店的作用和意义是什么？

答：创建绿色饭店的作用和意义有：⑴创建绿色饭店是与国际饭店业接轨的需要；⑵有利于饭店节约自然资源；⑶有利于饭店降低经营成本；⑷有利于饭店增强市场竞争力；⑸有利于增强员工的环保意识。

8．布置客房是客房服务工作的重要内容之一，应遵循美观实用、搭配合理的原则。请问：在墙饰和摆件的布置上，饭店一般有何具体要求？

答：⑴墙饰布置的要求一般有5条：①其档次和数量，应与客房等级和墙面大小一致；②风格特点与家具布置风格一致；③选材应与本地区风俗习惯及宗教信仰一致；④位置与家具高低相适应；⑤突出主墙。

⑵摆件布置的要求一般有3条：①“大兼小”、“高兼低”，有呼应、有虚实，有规律、要灵活；②色彩明暗衬托；③对称摆件在观感上要均匀、与墙饰协调，摆在墙饰左右。

9.客人到达客房楼层前的准备工作的好坏，直接体现着饭店的服务质量和管理水平。请问：当接到客房通知单（长单）后，客房服务员应主要做好哪些方面的准备？

【答辩要点】⑴首先应做到“七知”：知国籍、知人数、知身份、知抵离店时间、知生活标准要求、知接待单位、知结账方式；⑵其次做到“三了解”：了解客人习俗禁忌、了解客人健康情况、了解客人活动日程；⑶核对房间，如发现重房应及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。

10.一般来讲，“房内介绍”是客房服务中一项因客人所需的、有针对性的服务项目。请问：如有需要，应怎样向客人介绍房内保险柜的使用？

答：⑴先将壁柜门打开，告知客人内有保险箱，可将贵重物品存入其中；⑵按“1.5.9.A”，即有面板上一绿色指示灯亮，5秒内向右旋转钮，即可开门；⑶输入与储存个人密码，即按保险箱门内侧红色按钮→待面板上有一黄色指示灯亮→输入3~8位数字作为密码，并按指示键确认；⑷锁门，即关上门，输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向左旋转旋钮；⑸开门，即输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向右旋转旋钮。

11.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星级饭店常常配备，只供个人逃生自救。请问：防毒面罩在使用时应注意哪些事项？

答：⑴一般情况下，饭店配备的防毒面罩的防毒时间大于或等于30分钟；⑵可防护一氧化碳、氢氰酸、氯化氰等毒气；⑶其仅供一次性使用；⑷服务员不能用于工作保护；⑸一般适用于成年人；⑹防毒面罩为存放型，不得随意搬动、敲击、拆装；⑺不能在氧气浓度低于17%的环境中使用；⑻如果防毒面罩的真空包装袋被撕破，则作已失效处理。

12.楼层引领是客房服务员的常规工作之一。现有一位客人在前台办理完入住手续来到楼层，客房服务员应怎样引领其到房间？

答：⑴在为客人引路时，服务员应走在客人的侧前方，距离客人二至三步远；⑵服务员行走时速度不宜过快，每走五六步后回头照看一下客人，或随客人步伐同时行进；⑶服务员行走过程中如遇到台阶或转弯处，要及时侧转身体，面向客人，示意客人留意，同时伸手示意行进方向，直至门口。

13.房间小酒吧的酒水数量、种类要按饭店规定进行配备和清点。请问：针对房态为“住客房”的房间，该如何进行房间小酒吧的清点工作？

答：⑴每天上午由专人或客房服务员检查住客房间内小酒吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总台收银处；⑵在清扫房间卫生时清点，应查阅客人填写的饮料单并核对，若客人没有填写，服务员则根据清点数量如实填写；⑶检查饮料的有效期、包装完好程度等，饮料若出现异常，应及时报损并及时补充伙料，使其成为正常状态。

14．有一位住店客人打电话给客房服务员，要求为其提供订餐服务，但无法满足客人要求的某一类菜式时，服务员应该怎么处理？

答：⑴客人打电话订餐时，服务员应仔细聆听客人所点的菜式，记录客人的信息，并复述客人所点的菜式；⑵若无法满足客人要求时，应表示歉意并推荐类似的菜肴；⑶在征得客人意见后，应提供更加殷勤、细致的服务，并对客人的谅解表示感谢；⑷应及时将有关信息传达到厨房或上级部门，以便饭店对此类客人提供更佳的服务。

15.一般情况下，饭店送餐服务由客房服务员负责，档次较高的饭店设有送餐组。请问：客房送餐服务应注意哪些事项？

答：⑴客房送餐服务，可用托盘或餐车进行；⑵凉菜应使用保鲜膜，热菜应加盖或用保温箱进行保温；⑶应注意备齐配料；⑷达到客人房间后，不得随意动用房内物品；⑸如果客人无其他要求，服务员即拿出准备好的账单询问付款方式，是签单还是付现金；⑹如果是付现金，服务员应当面点清，并注意查验识别现金真假；⑺不得进入与送餐服务无关的区域。

16.送洗客衣服务中的环节之一——洗衣费回收，是饭店服务中的重点内容。请问：如何做好客人洗衣费的回收工作？

答：⑴若是公费洗衣，需等单位签字后再将账单转送财务处；⑵自费散客付现金的，则应当面做好现金的点清、查验工作；⑶自费散客的账单上也应在加盖“现金收讫”印章，签字转账的账单则不用；⑷由客房服务台人员按房号、接待单位、代表团名称保管好签字账单；⑸最后，做好结算当日洗衣费并转交客衣的工作。

17.“擦鞋”，是一项客房服务员对客服务的基本操作技能，饭店一般只提供擦皮鞋的服务。请问，擦皮鞋服务的基本程序和操作标准是什么？

答：⑴礼貌、规范地收取客人的皮鞋，写好房间号放入鞋内，并将鞋篮放到工作间待擦；⑵在地上铺垫好报纸，用布或鞋刷擦去浮土；⑶选择与鞋颜色一样可相近颜色或无色的鞋油；⑷打上适量的鞋油，用刷子擦均匀；⑸5分钟后，用干净的鞋刷擦拭，再用干净的擦鞋布擦亮；⑹30分钟后，将擦好的鞋送入客人房间，摆放在指定位置；⑺皮鞋应存放在通风阴凉地方，不应暴晒；⑻决不能水洗，若意外打湿皮鞋，应立即用净布擦干，不应烘干。

18.事务代办包括代客修理物品、递送转交服务、预订交通服务等。请问：客房服务员在提供事务代办时，应注意哪些方面？

答：⑴重要的物品要签收，邮件和留言单上要打上时间；⑵代客修理物品时，应问清客人需用的时间，记清物品的型号、特征以及所修理项目；⑶请客人在《代办通知单》上签字；⑷电话通知代办接收部门接收；⑸在提供递送转交服务时，应注意不得延误时间。

19.客人租借饭店物品，是客房服务中经常遇到的服务项目。请问：饭店一般对客人租借物品有哪些方面的要求？

答：⑴只有入住饭店的客人才能租借饭店物品；⑵租借的物品不得带出店外；⑶如住店客人委托他人办理登记手续时，代办人要出示自己的有效证件，同时还要出示委托人的有效证件或住房卡；⑷租借物品的使用时间如要求延长，应事先告知客房服务员；⑸使用时如出现故障，请及时通知客房服务员联系维修工，前来检修；⑹在使用过程中，对于出现故障的物品，客人不得自行处理；⑺租借物品，如被客人因使用不当而造成损坏，根据物品的损坏程度进行赔偿，客人应按有关规定赔偿，赔偿方式有现金或签单。

20.一般情况下，VIP一般是指对饭店业务发展有极大帮助或可能给饭店带来业务者。请问：楼层服务台（客房服务中心）接到VIP开房通知单或开房电话时怎样安排工作？

【答辩要点】⑴首先了解重要客人基本情况，如姓名、性别、身份、国籍、抵离店时间、入住天数和同行人数等；⑵按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间；⑶若接待单位无明确要求，则按饭店规范标准对房间进行大清理并铺三张床单，在写字台上摆设鲜花，在茶几上摆上饭店总经理名片和致意品；⑷做好在楼层客梯口迎接客人的准备。

21.饭店对残疾客人的服务，一般坚持以方便客人为主的原则。请问：接待服务残疾客人时，一般应考虑哪些因素？

答：⑴残疾人房间应安排在靠近电梯（楼梯）口或服务台旁，以方便进出；⑵有残疾的客人上下楼层时，服务员应主动多搀扶；⑶残疾客人抵、离店时，要热情迎送、主动帮助拿行李；⑷不应对残疾客人品头论足，也不得有议论残疾客人的动作、神情等；⑸关心和帮助要适度，防止伤害残疾客人的自尊心。

22.饭店服务职业道德的最高原则之一是一视同仁。请问：遇到自己的亲友入住饭店时，客房服务员应该如何面对？

【答辩要点】⑴接待自己的亲友应与接待别的客人一样热情，并按饭店所规定的规范和要求接待；⑵一开始就最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他客人；⑶服务期间，应避免过多地进出亲友的房间；⑷下班以后到亲友房间进行拜访，但应换去饭店工作制服。

23.当新开房的客人已到客房楼层，而原住的客人尚未离店时怎样处理？

【答辩要点】⑴应向客人表示歉意，并与前台接待人员联系，安排别的房间；⑵如无法安排时应向客人解释，尽量取得客人的谅解，或者请客人在大厅稍候，送上香茶、热毛巾，热情接待；⑶进入未走的客人房间打听其离店时间；⑷原住客人离开后，马上清洁房间，并接待新来的客人入住。

24.清洁工作车，也叫“房车”，是客房服务中不可或缺的工具。请问：清洁工作车的准备标准包括哪些内容？

答：⑴用半湿的毛巾将空置的工作车内外擦拭一遍；⑵将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上；⑶将干净的布草放在架中，床单、枕套、被套放在上格，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在下格；⑷清洁桶或盆放在工作车最底层的外侧，桶内放置相应的清洁用具、消毒剂；⑸准备干净抹布共6条（其中干、湿抹布各2条，专用抹卫生间地面布1条，擦恭桶布1块）；⑺工作车和吸尘器的准备一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需认真检查。

25．吸尘器是客房服务中常用的清洁工具。请问：客房服务员应怎么样准备好吸尘器？ 答：⑴断开电源，将电源线缠绕好；⑵清除吸尘器蓄尘袋内的灰尘；⑶用湿布擦净吸尘器附件，检查工作时是否有漏风现象；⑷检查吸尘器机体和附件上的螺丝是否松动并及时紧固；⑸检查吸尘器刷子磨损情况，如有需要，则加以更换；⑹工作车和吸尘器的准备一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需认真检查。

26．床垫的整理及护养是客房服务员的重要工作之一。请问：在客房服务日常工作中，应如何检查和整理床垫？

答：⑴检查靠近卫生间墙的床，应保持距墙10厘米以上的距离；⑵检查床架各部件是否牢固，有无声响、是否晃动，如有活动轮和定向轮出现脱落或破损应及时报修；⑶检查褥子的松紧带是否拉紧、褥子是否清洁，否则应更换；⑷按饭店规定定期翻转床垫；⑸检查垫弹簧的固定钮，如有脱落应及时报修；⑹对床垫每四周进行一次除尘。

27．整理住客房，饭店对服务细节有着严格的要求。请问：客房服务员在清洁住客房时发现客人的文件和物品比较杂乱，此时应该怎么处理？

答：⑴对比较杂乱的文件和物品应稍加整理，不应弄错其位置，也不要翻看文件等；⑵除客人放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也应做简单的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，不能自行处理；⑶客人放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，其中睡衣、内衣应挂好或叠好放在床上；⑷应遵守饭店规定，不可随意挪动客人的物品。

28．为了保证空房的清洁，随时能住进新来的客人，需要对空房每天进行一次简单整理。请问：对饭店客房的空房应该做怎样的整理？

答：⑴开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况；⑵根据季节和室内温度情况，调节室温，冬季为20℃～23℃，夏季为23℃～26℃；⑶用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具表面上的浮尘；⑷连续未住客人的空房，应每隔2～3天吸尘一次，以保证地毯的清洁；⑸每天将脸盆、浴盆、恭捅的冷热水分别放1分钟左右，以保水质的洁净；⑹卫生间的毛巾时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。

29．客房抹尘是客房清洁工作之一，对此，饭店有着严格的要求。请问：客房服务员在进行客房抹尘工作时应注意哪些事项？

答：⑴抹尘应从门开始，按照顺时针或逆时针方向，从上到下、从里到外、环形抹尘；⑵抹布使用先干后湿，干湿分开，区别使用；⑶电器、金属、床头板只用干抹布；⑷使用抹布时应伸展开，不要拧成一团；⑸边抹尘，应变检查设备的运行情况及需要补充的用品数量；⑹衣柜内如有客人的衣服，则可不抹尘。

30．发现地毯上就未干的墨渍，客房服务员怎么样才能除去未干墨渍？

答：⑴准备好干布、合适的除渍剂、清水、吹风机和棕刷等用具；⑵用干布吸去未干的墨汁；⑶将适量的除渍剂涂在渍迹上并用干布或板刷反复擦拭；⑷用清水擦洗清洁部位；⑸用干布将水渍吸干；⑹用专用布盖住除渍部分保干，或用吹风机吹干；⑺用棕刷顺地毯毛方向刷松。

31．擦拭铜器的操作步骤和标准是什么？

答：⑴用绒布将铜器上的浮尘和各种污迹；⑵将适量的专用擦拭剂或省铜水倒在专用细软的抹布上，并有规律地抹在铜器表面；⑶用干净的细软绒布反复擦拭、打光。

32.饭店要求：整理客房时，应将撤下的布草放入工作车上的布草袋中，不能将撤下的布草放在地上。请问：走客房的撤床及布草收取的程序及其标准是什么？

答：⑴先将B床的枕芯、被芯或毛毯放在椅子上，将A床的物品放在B床上（靠近卫生间的床为A床）；⑵双手执枕头套角，将枕芯抖出，并检查有无夹带客人物品，枕芯是否干净；⑶一手执被套，一手拿被子，将补芯从被套中抽出；⑷将毛毯连同床单4个角拉出，撤毛毯床单逐条进行；⑸将床单4个角拉出，逐条撤下床单，并检查床垫是否干净；

33.一般开夜床的时间是晚6至8时，如果有预订的客人在晚8时后才入住，服务员可事先将夜床开好。请问：饭店对客房服务开夜床的基本要求有哪些？

答：⑴若是标准间住一位男宾时，开远离卫生间的床，或是客人固定睡的床，其回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑵若是标准间住一位女宾时，开靠近卫生间的床，或是客人固定睡的床，回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑶若是标准间住两位异性客人时，要开两张床，且回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑷若是标准间住两位同性客人时，要开两张床，靠近卫生间床的回拉重叠部分是靠近床头柜一侧，另一张则远离床头柜一侧。

34.送别住店客人，是客房服务员对客服务的最后一个环节。请问：一般情况下，客房服务送别客人的程序、标准和注意事项有哪些？

答：⑴送别客人前要适时、适度提醒客人离店时间，但不应让客人感觉到是在赶其离开；⑵通知行李员并协助其搬运客人行李；⑶认真聆听客人的批评，适时征求客人的意见和建议，并做好记录，及时向领导如实汇报；⑷主动热情地将客人送到楼层电梯口，协助行李员将行李送入电梯放好；⑸当电梯门关上1/3时，应面向客人，微笑、鞠躬并说“欢迎您下次再来”；⑹待电梯门关闭启动后，返回客人住房按饭店规范要求进行查房，并做好相关记录；⑺送别客人时，对老弱病残客人，应专人护送；⑻送别服务时不要与客人交往过密，也不要为了讨好客人损害饭店利益。

35.楼层安全工作一般是由客房服务员和专职安保人员共同承担。请问：在接到客人报失（报案）后，客房服务员应如何应对？

答：⑴客房服务员接到客人报失后应立即向上级领导汇报；⑵问清客人丢失的物品的名称、特征、丢失时间等具体情况，并做好相关记录；⑶安慰客人，引导客人回忆并请其再仔细查找；⑷征求客人意见是否需要报案，并给予积极协助；⑸保护好现场；⑹客房服务员只能倾听客人反映情况，不得主观猜测或推论，也不得到客人房间查找。