市长热线系统_市长热线平台

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市长热线系统

DS-12345市长热线系统，是由本公司自主开发的具有独立知识产权的政府公共服务热线系统。该系统主要用于群众向政府求助、投诉举报、反映问题等，具有自动受理举报、录音录时、权限设置、密码管理、自动转人工接听、实时录音、法律法规咨询、举报结果和信息分类查询等功能。该系统支持普通固话、手机、计算机、短信息、传呼机、WAP、FAX等多种接入方式。系统利用WEB服务器，用户可以用远程电脑通过Internet网络访问热线系统，系统将通过政府网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上查询投诉处理结果、城市服务指南等服务。DS-12345市长热线系统由综合通信网络平台、自动语音传真处理、人工服务处理、电话录音留言、文件/数据库、WEB 服务器、统计分析管理维护等子系统。各子系统功能为：

1.综合通信网络子系统提供用户通过PSTN，PLMN，计算机网络与业务系统及坐席连接，实现热线系统各部分的电话语音通信、传真通信、计算机通信、坐席通信、语音信箱处理、远程数据访问和远程通讯处理。

2.自动语音传真处理子系统主要实现IVR/IFR功能，用于对群众电话来访自动提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，完成对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。

3.人工服务处理子系统允许座席话务员利用语音、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，受理用户对政府各种法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。并可转移、外拨、会议电话等功能，提高服务工作效率。

4.电话录音留言子系统实现市长信箱留言、群众投诉举报、投诉处理结果查询、各种咨询、民意调查等电话的自动录音，这有利于广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。5.文件/数据库子系统存储管理相关的查询资料、用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。6.统计分析管理维护子系统的功能是进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，系统配置及修改，定制系统规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，进行系统日记的检索浏览。系统数据补充、修改和更新，语音编辑和业务流程的修改。实时监控各子系统工作状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。