服务业绩效_服务业的绩效管理
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商氏集团兰州分公司绩效考核体系
第一节 总则
第一条 考核目的为全面了解、评估员工工作绩效，加强和提升员工绩效，提高劳动生产率，增强企业活力，调动员工的工作积极性和主动性，提高公司工作效率，将人事工作考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。特制定此管理办法。
第二条 考核范围
1、对象范围：公司除总经理及副总经理以外的全体员工，包括正式员工、试用员工均属考核范围内。具体分为：人力资源部、财务部；工程技术部、保安部、洗衣房；餐饮部、桑拿部、大堂、贵宾区、客户服务部等三大类；
2、薪资范围：绩效工资、奖金，其它薪资均不属于绩效考核范围内；
3、在每月20日到23日由财务部门对公司经营情况进行核算，核定本月员工的奖金。
第三条 考核依据
《商氏集团企业下属公司员工薪资待遇及激励机制》（暂行）；
《商氏集团兰州分公司员工薪金待遇》（暂行）；
《大商洗浴健身俱乐部（兰州分店）店规》；
第四条 考核原则
1、考核必须以“公平、公正、公开、合情、合理、严格”的专责进行考核；
2、以实际绩效为准绳的原则，考核必须以日常观察到的事实或工作表现为依据，进行准确而客观的评价，不得凭主观印象下判断。
3、考核所依据的事实必须与所承担的工作有关，员工的非职务行为（指两种情况：试岗但无具体职务安排；不属于员工工作范围内的工作），不能作为考核的依据。
4、按照公司各部门月度业绩指标，对部门及个人进行客观的、公正的业绩考核。
5、考核者在进行考核时，应严格按照公司相关管理制度、原则和程序进行考核，公平公正，客观的评价被考核者，排除好恶感、亲善关系、同情心以及偏好等个人因素的干扰，减少人为的考核偏差。
第五条 考核宗旨
1．考察员工工作绩效；
2．作为员工奖惩、调迁、调薪、晋升、辞退管理依据；
3．了解、评估员工工作态度与能力；
4．作为员工培训与发展的参考；
5．促进员工不断提高和改进工作绩效的方法。
第二节 考核细则
第六条 考核类别
1、转正考核 适合实习期员工，主要针对试用期的工作表现、工作业绩、公司融入度等进行考核，考核结果将作为转正、延期试用和辞退的依据。
2、晋升考核 适合职位、薪资晋升的员工，主要针对原岗位工作表现、工作业绩、胜任度、新岗位适应度等进行考核，考核结果将作为是否加薪、是否升职的依据。
3、绩效考核 公司绩效管理的组成部份，是公司绩效、个人绩效提高的动力。适合所有考核对象，主要从服从、卫生、业绩、效率、质量、态度、忠诚度、领导力等等方面进行考核，考核结果直接与个人绩效工资、奖金挂钩。按照考核周期分为：
A、每日考核：考核周期为一个工作日，作为月度考核的辅助判断标准；由人力资源部会同其相关部门主管对一线员工进行考核，当日考核结束后由部门负责人签字确认，每日考核无复议；
B、月度考核：考核周期为自然月，考核结果与员工月度绩效工资、奖金挂钩；
C、年度考核：考核周期为一年，考核结果决定年度福利、奖金的分发；
第七条 考核时间
转正考核 按公司招聘调配制度执行;
晋升考核 按公司内部晋升制度执行;
考核类别 考核时间复核时间 考核终定时间
每日考核 工作日当天 —— ———
月度考核 20日到23日 24日 25日
年度考核 12月15日到20日 12月21日到23日 12月25日
注：
1、考核时间主要是指由各部门主管与下属就绩效表现，绩效改善计划，新的绩效目标共同进行讨论的时间。
2、人事复核时间主要由人力资源部会对有争议的考核结果及员工申诉的事件进行调查了解和仲裁。
3、考核终定时间是人力资源部将考核结果进行汇总，新的绩效目标进行备案归档的时间。
4、年度考核是公司对全体（正式）员工年度工作表现进行考核。
第八条 考核形式
绩效考核的责任主体是各职位的直接管理者，因为行业原因不采取全方位考核的方式，但上级管理者（人力资源部）拥有员工考核结果调整的权力。考核分表格考核和问卷调查考核（适用有争议的情况下）两种形式。
第九条 考核内容、权重和考核部门：考核每组分为五项，每项的分数均为100分制。
第十条 考核基准
月度业绩指标的基准为100%，当月考核成绩高于100%，则表明超额完成任务
1、每日考核的内容：（针对餐厅、大堂、贵宾区、桑拿部、男浴、女浴、技师、电操、保安等）项 目 权重（%）考核部门
顾客满意度（服务态度）30% 部门负责人
礼节、礼貌 20% 主管领导
出勤 15% 人力资源部
制度 15% 人力资源部
卫生 20% 人力资源部
考核分数计算：
每项所得分数*每项规定权重=每项得分；
五项得分合计起来等于考核所得分数。
举例：一位员工在考核过程中得分如下：顾客满意度（服务态度）得分87分；工作态度得分94分；出勤得分100分；制度得分93分；卫生得分85分。
具体计算如下：87*30%+94*20%+100*15%+93*15%+85*20%=90.8
5由上例看出，此次这位员工得分为90.85分.2、月度考核的内容：
A、服务类部门的考核：（针对餐厅、大堂、贵宾部、桑拿部、男浴、女浴、技师、电操、保安等）；服务类部门均有营销任务，鉴于此对服务类部门服务人员进行绩效业绩月度考核；具体考核内容如下： 项 目 权重% 考核部门
部门业绩 30% 人力资源部
服务能力 15% 部门负责人
每日考核累计月平均数 55% 人力资源部
第十一条 服务类部门月度考核各等级的绩效薪资发放标准和强制分布比率如下表：月度业绩指标的基准为100%，当月考核成绩高于100%，则表明超额完成任务；如当月考核成绩低于100%，则表明当月业绩指标
未完成。具体考核成绩标准按下表进行归类：
等级 A（优秀）B（良好）C（称职）D（基本称职）E（不称职）
业绩标准 160％ 130％ 100％ 80％ 50%
按照上述表格比率，工作业绩占总考核的30%，绩效薪资发放具体如下：
1）按照部门业绩指标凡月度考核达到优秀部门（大于等于160%），将给予绩效薪资，部门领导100%、其他人员80%的奖励；
2）按照部门业绩指标凡月度考核达到良好部门（大于等于130% 小于160%），将给予绩效薪资，部门领导60%、其他人员40%的奖励；
3）按照部门业绩指标凡月度考核达到称职部门（大于等于100%小于130%），将给予绩效薪资，部门领导20%、其他人员10%的奖励；
4）按照部门业绩指标凡月度考核为基本称职部门（小于100%大于80%），不给予奖励；
5）按照部门业绩指标凡月度考核为不称职部门（小于80%大于等于50%），将扣除绩效薪资部门领导30%、其他人员15%的惩罚；
6）按照部门业绩指标凡月度考核为小于50%，将扣除绩效薪资部门领导50%、其他人员30%的惩罚。举例1：假设桑拿部在10月份业绩考核中达到良好标准，其部门领导绩效工资为500元，其他人员/每人的绩效工资为200元，则这个部门领导及其他人员/每人本月所获得的绩效工资为：
部门领导：500*（1+60%）=800元 其他人员：200*（1+40%）=280元
举例2：依照上题得出的绩效工资，我们再来计算一下，本月这个部门的部门领导及其他人员的实际绩效工资所得为多少？假设，部门领导三项考核成绩分别为：95分，90.85分，90分；某服务员三项考核成绩分别为：90分，94分，89分，则具体计算如下：
部门领导：800*{[（95*30%+90.85*15%+90*55%）/100]*100%}=732.8元
服务员：200*{[（90*30%+94*15%+89*55%）/100]*100%}=180元
举例3：假设贵宾区在9月份业绩考核中为不称职部门，其部门领导绩效工资为500元，其他人员/每人的绩效工资为200元，则这个部门的部门领导及其他人员本月所获得的绩效工资为：
部门领导：500*（1－30%）=350元 服务员：200*（1－15%）=170
举例4：依照例3得出的绩效工资，我们再来计算一下，本月这个部门的部门领导及其他人员实际绩效工资所得为多少？假设，部门领导三项考核成绩分别为：83分，91分，83分；某服务员三项考核成绩分别为：79分，95分，89分。则具体计算如下：
部门领导：350*{[（83*30%+91*15%+83*55%）/100]*100%}=294.7元
服务员：200*{[（79*30%+95*15%+89*55%）/100]*100%}=174元
B、行政部门员工的考核：（人力资源部工作人员、财务会计、出纳、库管、营业部秘书、工程部员工、后勤员工等）
项 目 权重（%）考核部门
工作质量及效率 30% 主管领导
工作态度 20% 同事
内部投诉考核 20% 人力资源部
出勤 15% 人力资源部
卫生 15% 人力资源部
具体计算如上述两例。
C、行政部门管理人员的考核：（部门经理、主管等）
项 目 权重（%）考核部门
工作质量及效率 25% 管理部门
管理能力 30% 主管领导
卫生方面 15% 人力资源部
内部投诉考核 15% 人力资源部
出勤 15% 人力资源部
具体计算如上述两例。
D、客服人员的考核：
项 目 权重（%）考核部门
业务能力 30% 部门经理
工作态度 15% 部门主管
工作业绩 25% 人力资源部
出勤 15% 人力资源部
卫生 15% 人力资源部
等级 A（优秀）B（良好）C（称职）D（基本称职）E（不称职）
标准 140％ 120％ 100％ 80％ 50%
注：客服部可根据自身特点，部门领导要求员工月底报送工作总结及下月工作计划，依此对员工进行客观、准确的考核。工作计划和工作总结可分为周工作计划、周工作总结、月工作计划、月工作总结等。工作业绩只占考核的25%，依此比例对员工进行业绩考核，具体标准如下：
1）按照部门个人业绩指标凡月度考核达到优秀者（大于等于140%），将给予绩效薪资80%的奖励；
2）按照部门个人业绩指标凡月度考核达到良好者（大于等于120% 小于140%），将给予绩效薪资40%的奖励；
3）按照部门个人业绩指标凡月度考核达到称职者（大于等于100%小于120%），将给予绩效薪资10%的奖励；
4）按照部门个人业绩指标凡月度考核为基本称职者（大于等于80%小于100%），不给予奖励
5）按照部门个人业绩指标凡月度考核为不称职者（小于80%大于等于50%），将扣除绩效薪资30%的惩罚。
6）按照部门个人业绩指标凡月度考核小于50%，将扣除绩效薪资50%的惩罚。
7）部门领导（主管）参照上述参数，如部门整体月度业绩达到上述表格所要求的业绩，给与同样的奖励；如未达到，则给予同样的惩罚。
具体业绩计算方式同第二节第九条的第2条的A类。
E、培训机构人员的考核：（校长、副校长、主任、老师）
项 目 权重（%）考核部门
管理能力 30% 主管领导
工作业绩 20% 部门主管
培训能力 30% 主管领导
制度 15% 人力资源部
出勤 15% 人力资源部
卫生 15% 人力资源部
注：校长及副校长考核时不参与培训能力考核；主任及老师考核时不参与管理能力考核。其计算方式与上述相同。
3、年度考核的内容：（凡是考核范围内的所有员工）
项 目 权重（%）考核部门
员工自评 10（%）———
主管领导 35（%）人力资源部
全年考核平均数 55（%）人力资源部
具体计算如上述两例。
第十条 考核程序
1、绩效考核所有表格由人力资源部统一监制。
2、每日考核由人力资源部纪检工作人员对大和、大商营业各楼层进行随即检查，观察到的事实或工作表现将作为审核依据，直接影响受审核者的考核分数。
3、各部门经理、主管、班长在绩效考核时间段内，人力资源部下发考核表格后按照考核项目对自己本部门受核人进行客观、真实、准确的核分，将考核所得比例分值填写到相应的月度、年度（或考核周期）考核相应栏目中，统一交至人资部备案，由人资部进行统一核算分数。
4、对于营销、客服考核的权重比例可根据当月个人业绩及工作能力表现，由直接领导或者主管提出调整，经人资部审核通过。营销、客服部经理或者主管可根据营销、客服人员当月所报工作计划及月底所报工作总结等来衡量营销、客服人员的工作业绩，依此对员工做出准确的考核分值。
5、在绩效考核时，必须依据客观事实进行评价，尽量避免主观，同时做好行动督导记录，以便进行考核面谈。
6、在考核过程中如发生争议，部门经理协同人力资源部根据考核结果与员工进行考核面谈，同时接受考核复议。
7、根据面谈信息和复议结果对考核结果进行修正。
8、最终考核结果于每月30日前汇总公布、存档人资部，备份财务部，作为绩效工资发放标准。第十一条 考核评价
1、考核结果的等级评价
考核结果采取等级强制分布法，即考核结果分：A（优秀）、B（良好）、C（称职）、D（基本称职）、E（不称职）等五个等级，具体界定如下：
考核总分数参照：A（优秀）95分以上； B（良好）85—94； C（称职）70—84； D（基本称职）50—69； E（不称职）50分以下；
2、考核等级比例控制及奖罚措施：
为减少考核的主观性及心理误差，实行部门（分公司）比例控制，人力资源部申报考核结果时，一律按下面比例：
优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数5％，分数比例超过95分以上；
良好人数：不超过本部门（分公司）员工总数15％，分数比例超过85分以上；
称职人数：占本部门（分公司）员工总数65％，分数比例超过70分以上；
基本称职：约占本部门（分公司）员工总数10％，分数超过50分以上；
不称职：约占本部门（分公司）员工总数5％，分数50分以下；
注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据。
1）考核成绩达到优秀，公司将给予考核薪资的30%作为绩效奖励，例如一部门经理在本月的考核成绩超过95分，其绩效考核薪资为500元。那么这位经理本月实得工资为：基本工资+（1+30%）*500=？。
2）连续3次考核成绩未达到50分（包括50分）者，公司将给予劝退或者再次培训。
3）连续3次月度考核为A“优秀”的员工，给予职级工资晋升一级。
4）年度考核为“基本称职类”（50—69）员工的处理
① 岗位津贴暂不调整，在年度考核前不作晋升处理
② 若第二年度考核再评为“基本称职类”，则岗位津贴下调一级，若等级在“基本称职类”之上，则岗位津贴不调整，也可按正常程序作晋升处理。
③ 若连续3年度考核评为“基本称职类”，则公司与此员工解除劳动用工关系。
第十二条 考核申诉
1、考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。
2、部属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可向人力资源部提出申诉，由人力资源部门专员进行调查协调。
3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。
第三节 考核说明
第十三条 考核责任
本考核办法责任主体是各职位的直接管理者，各员工以及各级直线经理必须强化考核、绩效等观念，切实、认真、公平、公正地进行考核，人资部负责组织、指导、监控和提供技术支持。
第十四条 考核复议
员工在考核结果出来一周内，对考核结果或考核过程不满可向人资部提出复议，人资部将会同员工的直接领导和主管领导结合员工工作计划、考核面谈记录等进行复核，并在3天内给出复核结果。对复评结果不满意，又不能依据公司相关制度进行说明的，将考虑强制执行。
第十五条 考核资料
考核资料包括：考核表（包含考核指标）、初评、自评、考核面谈记录、复议记录、最终考核结果等是员工成长的记录，成为升职、晋级、调动、培训等的参考资料，在员工在职档案予以妥善保管。
第十六条 绩效管理
各阶段的考核实施后，员工和部门领导需要对考核进结果行反思，分析原因、找出症结、总结经验、得出教训、寻找改进改良办法、摸索绩效管理模式，将考核上升到绩效管理，做到考出成绩、评出效益。
第四节 附则
第一条 本管理办法未尽事宜，参照公司其它有关制度的相应条款。
第二条 本规定的修改、补充和最终解释权归行政人资部。
第三条 本规定由总经理核准并颁布，自颁布之日起开始实施。
