导游实务案例分析_导游业务案例分析
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导游实务案例分析
1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有： A增加参观刺绣作坊的游览项目
B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店 C对游客的购买行为进行劝说
D停留两个小时用于购物 E对绣品的介绍客观真实
2、导游人员应该如何正确指导购物： A到指定的商店进行购物
B客观真实的介绍商品
C不强劝客人购物
D客人犹豫不决时给予鼓励 E遵循客人购物自愿的原则
3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？ A离开饭店前提醒游客结清相关账目
B只是与司机商定了送团时间
C出发前未提醒游客再次确认行李
D未按规定的提前时间送客人到车站 E未送客人进站
4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括： A致欢送词
B提前抵达离站地点
C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品 D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。。手续
E待火车启动后，离开送站地点
案例二
1、小王应该在飞机起飞前（）把客人送到机场？
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、150分钟
E、180分钟
2、此次误机事故的主要责任方是：
A、司机
B、地陪
C、旅行社
D、游客
E、领队
3、预防误机事故地陪应该： A提前核实交通票据
B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览 C不安排游客到热闹的地方购物
D安排充裕的时间去机场
E坚决不能在市中心用餐
4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（）等内容。A日期
B班次
C出发时间
D抵达时间
E目的地
5、团队未能赶上飞机，小王应该（）A、向旅行社汇报，请求协助
B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站 C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿
D、通知下一站对日程进行调整 E、写出事故报告
案例三
1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：
A送团前安排游客到市中心自由购物
B送团当天下午仍然安排客人到景点游览
C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短
D不应该与全陪一起去寻找客人
E购物前没有向客人讲清楚集合的时间
2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是： A请示旅行社，听候领导指示
B婉言谢绝，请其自行处理 C置之不理
D尽量满足客人要求
E请旅行社转递
3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是： A尽量说服客人自行办理
B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址
C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管
D详细了所送物品，请示想换领导
E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递
4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有： A提前落实好旅游团离站前的交通票据
B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求
C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览
D安排充裕的时间去机场、车站、码头
E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站
5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（）A游客走失而耽误时间
B途中汽车发生故障
C导游员日程安排不当
D班次已变更但旅行社没有通知导游员
E《选项看不清了》
案例四
1、以发生的原因划分自然灾害可分为：
A气象灾害
B地质灾害
C生物灾害
D天文灾害
E海洋灾害2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于： 选项同13、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该： A尽快驶离汽车站
B把车停在空旷的地方
C留在车里
D下车逃生 E尽快驶离灾区
4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是： A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血
B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员 C用毛毯包裹伤员，保持体温
D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸 E尽快联系外界，请求救援
5、地震过后，小吴的做法正确的是： A稳定客人情绪，等待救援
B引导客人寻找食物、饮用水进行自救 C设法向旅行社汇报情况
D寻求当地的居民帮助
E带领客人步行出山
案例五
1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（119）报警
2、小张应该采取（）带领旅游团脱离险境 A稳定客人情绪
B引导客人自救
C引导客人跳窗逃生
D迅速通过安全出口疏散旅游者
E让客人呆在原地等候支援
3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？ A提醒旅游者不携带易燃易爆物品
B不乱扔烟头和火种
C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定
D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线
E牢记火警电话
4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：
A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗
B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行
C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援
D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
E迅速从电梯逃生
5、小张应该怎样处理善后工作？ A及时向领导汇报
B向每位客人进行赔付
C脱险后，安抚旅游者的情绪 D与卡拉OK厅联系索赔
E写出书面报告
案例六
1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉 2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是 A航空公司不愿意承担责任
B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单
C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉
D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉
E领队没有及时询问航空公司查找进程
3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（21）天后无下落，负责行李的赔偿
4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是： A持机票与航空公司负责人进行交涉
B持行李牌与机场行李部门进行交涉
C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决
D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程
E帮助行李丢失的游客解决生活困难
5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是： A每千克不超过人民币100元
B每千克不超过人民币200元
C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元
D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿
E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿
案例七
1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：
A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项
B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用 C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心 D没有发挥协助地陪的作用 E境外陪同服务没有尽职尽责
2、出境领队应承担的主要职责包括： A介绍情况，全程陪同 B落实旅游合同 C实施旅游接待计划 D组织和团结工作 E联络工作
3、领队在出团说明会上的工作内容有： A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等 B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项 C告知外币兑换与手续 D公开分房名单
E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况
4、出境领队在入他国境中的服务包括： A卫生检疫 B办理入境手续 C领取托运行李
D办理入境海关手续 E与接待社导游员会合5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有： A与导游员密切合作
B安排游客入住并协同安排用餐 C带领团队完成购物等活动 D带领团队游览观光
E督促旅游计划执行，维护旅游团团结
案例九
1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括： A安排日程时，时间上要留有余地 B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒
C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳 D导游员不要催促司机开快车
E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全
2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当： A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查
B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。C出发前，请司机签下安全保证书
D提醒游客遵守交通规则，行车时不要把头伸出窗外 E如果发现超载现象，应坚决制止，把游客安全放在首位
3、如果你是带团导游，你会如何处理？ A立即组织抢救受伤游客
B拨打120急救电话，交通事故报警电话122 C迅速向接待社报告，讲清交通事故的发生情况和游客的伤亡情况 D做好其他游客的安抚工作
E请相关部门开具事故证明，自己立即写出事故的书面报告
4、本案例中，有9名游客死亡，如果当时死者的亲属都不在身边，导游员应当： A立即设法通知其亲属前来处理后事
B立即与前来进行医疗救护的人员商量处理后事 C与年龄最长的游客商量处理后事 D与当地交通部门商量处理后事
E与国际SOS救援中心委托的当地机构商量处理后事
5、本案例中，如果旅游团中的游客均购买了旅游意外伤害保险，导游员要协助死者亲属和受伤游客办理的索赔证明是： A旅游保险索赔证明 B诊断医疗证明书 C交通事故证明书 D死者游客DNA检定 E交通事故现场录像 案例十
1、导游员在接待老年旅游团时，要提供耐心细致的服务，具体应体现在： A生活上关心 B旅游中留心 C旅途中开心 D服务中耐心 E安全上挂心
2、游客在旅途中突发病重，导游员应该进行紧急处理，以下的救护要点正确的是： A如果是在前往景点途中突患重病，必要时导游员可以终止旅游，将游客直接送往医院 B游客需要送往医院抢救时，需要有患者亲友或领队陪同
C在抢救过程中，需要有旅行社领导在场，并详细记录抢救过程
D如果患者需要手术，需要征得患者亲属意见，如果亲属不在，地陪可以代为签字 E有关诊治、抢救的书面材料由主治医生出具并签字
3、游客因病需要中途退团，导游员的处理方法是： A可以满足游客需求
B未享受的综合服务费全额退还
C未享受的综合服务费按协议书规定处理 D协助游客办理签证分离和其他离团手续 E这些手续所需费用由旅行社承担
4、导致游客患病的常见原因有：
A劳累
B水土不服
C年老体弱
D受到刺激
E过于思念家人
5、为了预防游客患病，导游应提供的措施有： A详细了解团队情况 B合理安排活动
C提醒游客注意饮食卫生 D及时报告天气变化 E提醒游客自备常用药
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