导游中级考试资料——导游知识专题九：游客心理_中级导游证考试资料

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专题九：游客心理

一、游客心理概述

（一）游客心理的基本内涵

游客心理：指旅游者在旅游活动中所反映的心理现象及其规律，包括旅游动机、旅游知觉、旅游者的人格

及旅游者的态度等。

1.旅游动机：直接推动一个人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。

常见的旅游动机：1）调节身心健康的动机。2）好奇探索的动机。

3）审美求知的动机。4）社会交往的动机。

5）宗教信仰的动机。

6）商务动机。（参加学术考察、交流，到异地洽谈业务、出差、经商等。

2.旅游知觉：是旅游行为产生的基础，是影响游客行为的重要心理因素。

影响游客知觉的因素包括客观因素和主观因素两方面。

客观因素：有较强刺激性的对象。如：挺拔入云的峰峦。

反复出现的对象

运动变化的对象

新奇独特的事物。如：万绿丛中一点红

兴趣。

需要与动机。

个性。

经验与情绪。

主观因素：游客的社会知觉：游客对人的知觉。

社会知觉的误区：1）第一印象。——首次效应。

不断变化是旅游接待工作的一个显著特点，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。***所以，给游客留下良好的第一印象非常重要。

2）晕轮效应。指由对象的某种特征推及对象的总体特征。从而产生美化或丑化的现象。***力争每一个服务环节优良化，使游客同样通过晕轮效应把整个服务视为优质的。

3）刻板印象。是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法

和印象。刻板印象一方面有助于人们对众多人的特征作概括了解，另一方面，具有明显的局限

性。***进行具体的观察和了解，并注意纠正错误的、过时的旧观念。

4）期望效应——“皮革马利翁”效应。是指在人们内心的期望会变成现实的现象。***在与人交往过程中要从心底里尊重、喜欢对方，只有这样才能把人际交往纳入良性循环轨道，向着自己所期望的方向发展。

3.游客的人格：

人格类型的划分：

1）根据游客在生活中的表现来划分。

（1）正常的游客。把各种服务充分有效地提供给他们。

（2）神经质的游客。没有选择游客的权利，只能给游客以舒适、抚慰和尊严。

（3）依赖性的游客。

（幼稚型人格者；初次出门的游客；年老和年幼难以自理者；不熟悉情况的外国人）

需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目。

（4）使人难堪的游客。特点：

爱批评人、漠不关心、沉默寡言。

要谨慎、周到、注意细节。

2）根据生活方式来划分：喜欢安静生活的游客。喜欢交际的游客。对历史感兴趣的游客。

4.游客态度：是旅游者对旅游活动中的人和事物所持有的评价与行为倾向，由认知、情感、意向三种成分

构成。

认知成分：是态度形成的基础。

情感成分：是态度的核心。

意向成分：指个人对态度对象的反应倾向。

游客态度位于旅游知觉与旅游行为之间。

改变游客态度的方法：

1）更新旅游产品，提高旅游产品的质量。

旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和。

（1）改善旅游基础设施的建设。

（2）简化旅游服务过程。

（3）提高从业人员的人际交往的技巧与技术。

（4）最后，运用价格策略。

2）重视旅游宣传

3）引导人们参加旅游活动

（二）旅游活动中的人际交往

特殊性：

1.短暂性2.公务性3.不对等性（人格上相互尊重，情感上相互共通）。不平等性：职业角色的差异。

4.个体与群体的兼顾性。

旅游服务人员在与游客进行语言沟通时要遵守以下几个原则：

1）选择准确表达思想内容的语句。“言不在多，达意则灵”。要求语言准确、实在，具有严密的逻辑性。

2）语言的运用上注意语言的生动性。导游语言必须生动形象，引人入胜。给人以美的享受。给人亲切感、稳重感、幽默感。

3）语言符合特定的交往环境。

（三）分析游客心理和行为的方法和途径。

1.分析游客心理和行为的方法

1）观察法2）调查法

2.分析游客心理和行为的方法和途径

1）从地域、国家、民族特点进行分析

法国人，衣着讲究，女性喜爱打扮，对化妆品看重。

德国人，勤勉，爱音乐，注重购置家具及衣着。

美国人，开朗，不保守，喜新奇，重实利。生活上比较随便，自由自在。

忌讳：巴西人面前少说石油问题，多谈足球运动和咖啡生产。

2）从职业特点、社会角色分析

高级知识份子，表现出文雅自重、严谨稳健，喜欢个别交谈，喜欢与同行交谈，内容多于专业有关。中小学教员、工人、农民，喜欢不拘素地闲谈。政府官员善于外交辞令。

3）从年龄、性别特点分析

青年人活泼好动；人到中年，对食宿条件比较在意；老年游客，有怀古忆旧的情感，对旅行交通工具的选择和游览活动的安排有一定要求。

二、游客心理和行为的一般特征及接待技巧

（一）旅游准备阶段的心理和行为特征及接待技巧。

情绪随着复杂的心理活动变化。

（二）旅行途中的心理和行为特征及接待技巧

对饭店的要求：1）整洁2）宁静。“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

3）温馨。“宾至如归”4）舒适

（三）游览活动中的心理和行为特征及接待技巧

注意以下特点：1）依据游客兴趣，组织灵活多样富有情趣的导游活动。

2）随时观察游客的情绪变化

3）注意生理因素对游客行为的影响。

（四）购物活动中的心理和行为特征及接待技巧

全世界旅游总收入中，旅游商品收汇约25%，发达国家和地区旅游商品占50%-60%

游客购物动机：1）纪念性动机2）馈赠性动机——赠送给亲友。3）新奇的动机——好奇心。

4）求利求实动机

商场应注意：1）商品包装。

2）服务技巧。（1）实现既定购买目的的旅游者。不必过多给予介绍

（2）了解行情的游客。以负责的态度帮助游客下决心。

（3）游览商品或看热闹的游客。热情招待。

（五）旅游活动结束阶段的心理和行为特征及接待技巧

共同性的心理特征：1）美好的愿望2）寻求新奇3）享受服务4）友好交往

三、不同地区的游客心理及接待技巧

（一）我国内地游客心理分析及接待技巧

1.东北地区：

外向、豪气；讲义气、重朋友；坦诚、直爽、耿直；幽默能侃、不拘泥。

针对东北地区游客的个性特点，旅游接待要注意：

1）针对豪爽，接待时要大方。

2）善于感情投资

3）要坦诚相待

4）多使用幽默风趣的语言。

2.以北京为代表的华北地区

具有独特的燕赵文化韵味。待人真诚，人情味浓。具有一种君子风度。有身为皇城首都人的优越感。开朗幽默、能侃言善侃。对北京人最传神的写照。

文化素养较高、政治味较浓。不赶时髦，但创造时髦，倾向于名牌、高档商品。

3.以上海为代表的华东地区

恋家情节深。婉约缠绵，精明细心。文化底蕴深厚。

4.以广东为代表的华南地区

时间观念强。关心经济。富有开拓精神，敢为天下先。自我表现意识强，讲面子，重派头。讲究避讳，喜忌心理重。讲究吃。

5.西南地区：主要指云南、贵州

淳朴厚道。能歌善舞。勤俭节约、吃苦耐劳。谨小慎微。

6.西北地区

丝绸之路古迹、独特的民族风情与游牧文化。多元民族文化。粗犷豪放、热情好客。蒙古人以“浅茶满

酒”、哈达及歌舞盛迎远客，全羊是其宴请远客的最高礼遇。

宗教信仰寄情思。

伊斯兰民族每年的三大宗教节庆：开斋节（新疆称肉孜节）；宰牲节（又称古尔邦节）；圣纪节，新疆地

区称牟噜德节，是默罕默德诞生纪念日。

接待时应注意：尊重她们的民族习惯和宗教信仰。热情豪爽。

7.以湖北、湖南等省区为代表的华中地区

倔强不服输；“刀子嘴，豆腐心”。重友情，肯帮忙。爱面子。

（二）港澳台地区游客心理分析及接待技巧

深厚的中国传统文化的根基，另一方面釉受异域文化的影响，兼容了中西文化特征和生活习俗。

1）台湾人民的宗亲情节。信奉宗教和神灵。崇拜天妃娘娘和保生大帝吴。“出海靠妈祖，安居靠真人。”

2）香港人好购物，高消费。一般的中产阶级穿着讲型讲款，不去大众商店。喜欢吉祥号码、忌讳多。在香港忌讳称丈夫或妻子为“爱人”，中老年人忌讳称“伯父”、“伯母”；探望病人和亲友时，切忌

送剑兰、茉莉、美化等。酒家，饭馆的伙计最忌讳说“炒饭”、“炒菜”。

香港人不说“新年快乐”、“节日快乐”。过年见面说“恭喜发财”、“新年发财”、“万事如意”

3)台湾民俗与内地基本相同。

禁用甜果（年糕）、粽子送人；禁用鸭子赠“坐月子”的人；禁用扇子、手巾（手帕）、雨伞、刀箭

镜子、钟送人。

讲究吃的文化，喜欢新鲜食品。有世界上最大的中国餐馆。绝大多数人还喜欢吃水果。

喜欢饭前喝茶、喝汤；不能“飞象过河”（取远处的菜）不能“美人照镜”（将碟子端起倒菜）；鱼头

要对着客人方向；吃鱼时，不要翻转鱼身。

（三）我国境外主要客源地（国）游客心理分析及接待技巧

1.东亚地区

1）日本：模糊暧昧的语言行为和寡言少语的美德。交谈时喜欢含蓄，留有余韵。注重礼节，很守纪律。饮食习惯和习俗禁忌：餐饮方式：传统饭菜（和食），中国饭菜（中华料理）、西餐（洋食）。爱喝浙江的绍兴酒。

忌讳：忌：4、6、9以及有它组成的数字。忌13，忌送礼物的件数为6。忌三

人并排合影。忌荷花，忌八筷（添、迷、移、扭、掏、插、跨、剔筷）。

2）韩国：春节是韩国最隆重的传统节日。

游客个性特点：儒教影响较深。礼貌而含蓄。

咕噜喝汤、咂嘴、饭后打嗝表示对饭菜的欣赏和对主人的赞扬。

饮食习惯和习俗禁忌：习惯近似我国东北人。喜欢吃中国的川菜。对中国的茅台酒极感兴趣。对待日、韩地区游客的接待方法：注重礼节、讲纪律、不要提男主人妻子等话题、受儒教影响较深。

2.东南亚地区

新加坡：77%是韩国人。马来西亚是一个多民族的国家。泰国由30多个民族组成。

印度尼西亚有100多个民族。菲律宾主要是马来族。

忌讳：新加坡，忌讳说“恭喜发财”，不喜欢数字“7”。马来西亚，忌讳触摸头部。泰国、印度尼西亚、菲律宾，也忌讳触摸头部。

3.太平洋地区

澳大利亚联邦，简称澳大利亚。

该地区游客的个性特点：生活及饮食习惯基本与英国人相似。

习俗禁忌大体和欧洲人相似，忌“星期五”、“13”。特别忌讳兔子，碰到兔子是厄运来临的预兆。忌讳工会、宗教、个人问题、袋鼠数量的控制。

4.北美地区

1）美国。美国是世界第一经济强国。美国拥有世界上最大的高等教育规模，在校大学生人数及接纳外国留学生人数均居世界第一。

美国游客个性特点：喜欢交流、无拘无束。独立进取、讲求时效。重视成功。豪爽大方，有给小费的习惯。饮食习惯和习俗禁忌：喜欢“生（鲜嫩）”、“冷（凉菜）”、“淡（少盐）”

爱喝冰水、矿泉水、可口可乐、啤酒等。

非常重视个人隐私。忌蝙蝠和蝙蝠图案。忌穿睡衣迎接客人。忌向女性送香水、衣物和化妆品。

2）加拿大：居民大多是英国、法国的移民及其后裔，生活习俗分别与英、法大致相同。有美国式的禁忌。

有给小费的习惯。不要随便提及魁北克问题。

加拿大游客禁忌：忌说“老”，“养老院”被称为“保育院”；忌铲除白雪，忌打碎玻璃，忌用餐时洒落

盐。加拿大女性有美容化妆的习惯，不欢迎服务员送擦脸的毛巾。

美加有课的个性特点：

1)计划性强。

2）懒惰。因累、热、饿时，美国游客会拒绝游览而要求返回。

5.欧洲地区

1）英国：注重礼节，珍惜社会公德。导游适度表现出绅士风度较容易博得英国人的好感。

口味喜欢清淡、鲜嫩、焦香，量少而精，不爱蘸汁和辣。

喜欢喝茶。有早晨喝“被窝茶”、午后喝“下午茶”的习惯。喝茶时间一般在上午10时或下午4时。

2）法国：对吃喝讲究。习惯饭前喝一杯度数不高的甜酒，称为“开胃酒”。吃饭时喝不带甜味的葡萄酒，吃肉时喝红葡萄酒；吃海味时喝白葡萄酒或玫瑰酒，饭后喝带甜味的“笑话酒”每逢宴请喝香槟酒。鹅肝是法国名贵的菜。不爱吃无鳞的鱼，也不爱吃腊味重的菜肴。

习俗禁忌方面：对老年妇女称为老太太被视为一种侮辱性的语言。

3）意大利，是欧洲文艺复兴的发祥地。著名的文学家有但丁，代表作《神曲》

意大利菜的特点：味浓。并且原汁原味。意大利的烤牛排是食中之王。意大利人对广东菜感兴趣。意大利人爱喝酒：每人每年平均消费酒14升，仅次于法国人，居世界亚军。

禁忌：不能送手帕和菊花。

4）德国

经济高度发达，实力居欧洲之首。有“有诗人和哲人的国度”之誉。也是音乐之乡。

重视基础教育，职业教育尤其特色。

德国游客的个性特点：务实、真诚、勤勉、矜持。

称呼德国人时，要称头衔。

对早餐、午餐比较讲究，不喜欢喝牛奶。不喜欢吃鱼，虾等海味。不爱吃油腻、过辣的菜肴。德国人

用餐讲究餐具，习惯在喝不同的酒时使用不同的酒杯。

最禁忌“”（因为是希特勒纳粹党的标志）。忌随意送玫瑰花；忌吃核桃；忌四人交叉握手。

5）俄罗斯

历史悠久，尤其是文学、音乐、芭蕾舞艺术。

生活习惯：睡得晚，起得早。认为给客人吃面包和盐是最殷勤的表现。不吃乌贼、海蜇、海参和木耳

等食物。

爱喝的饮料是格瓦斯。忌讳打翻盐瓶，打破镜子。

该地区游客，接待时应注意：

5）意大利人，作风上有点散漫。

7）德国人作风严谨，组织纪律性强，导游要注意时间。德国人崇尚“踏实”、“诚实”、“求实”的准则。9俄罗斯人性格开朗豪放，导游在用餐时应礼节性地敬酒。