东方假日入职培训讲义_入职培训讲义
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东方假日入职培训讲义
一、酒店概况
杭州新香园酒店管理有限公司所属的东方假日宾馆是一家按国际五星级标准建造和管理的涉外宾馆。杭州东方假日宾馆暨新香园大酒店开业于2001年5月18日，2007年初投入巨额资金以五星标准设计对宾馆进行了二次改建。
宾馆位于杭州东部，德胜路与东新路的交叉口，交通便利、商业繁华，距机场18公里，距火车站9公里，距美丽西湖6公里。
宾馆总建筑面积三万二千平方米，拥有豪华套房、普通套房等各式房间164间。另设商务中心、桑拿水疗、美容足浴中心、棋牌康乐、会议室、游戏大厅及KTV娱乐会所等相应服务设施。
新香园大酒店拥有西餐厅、多功能厅及宴会厅，可同时容纳1300多人就餐。
二、问询事宜
酒店——西湖（9.5公里）
公交：三塘汶苑（450米）乘坐82路(8站）在浙大附中站下车，步行至西湖（240米）。车程约50分钟。驾车：25分钟。
酒店——火车站（7.2公里）
公交：杭氧站（580米）乘坐88路（10站）在城站火车站下车，步行220米。车程约40分钟。驾车：21分钟。
酒店——长途汽车站（12.4公里）
公交：杭氧站乘坐k535（4站）在大塘新村站下车，乘坐k179（5站）在长途汽车西站下车。车程约1小时。驾车：29分钟。
酒店——萧山国际机场（44公里）
公交：德胜路口站（1公里）乘坐k220（7站）在武林小广场站下车，步行至武林门站（210米），乘坐机场大巴（2站）在机场候机厅站下车。车程约2小时50分。
驾车：40分钟。
酒店——和平会展中心（2.1公里）
公交：杭氧站乘坐312（或187、k93、k88、k8等）在打铁关站下车，步行290米即到。车程约20分钟。驾车：10分钟。
酒店——宁波（165公里）酒店门口上德胜快速路，行至杭甬高速公路右转，直行至宁波市，途径绍兴、上虞、余姚。车程约2小时50分钟。
酒店——金华（183公里）
酒店门口上德胜快速路，行至杭甬高速公路右转，行至沪昆高速公路右转，直行至金华市，途径义乌、诸暨。车程约2小时30分钟。
酒店——嘉兴（83公里）
酒店门口上德胜快速路，行至沪杭高速公路左转，直行至嘉兴市，途径余杭区、桐乡市。车程约1小时27分。
购买火车票：德胜路10号，邮政代理点。购买飞机票：宾馆一楼商务中心待定。药店：德胜路51号，海王星辰健康药房。购物：德胜路28号，乐购的德胜店。
酒店设施及部门：
一楼：商务中心、文化茶座、前厅部 二楼：早餐、薄荷餐厅、包厢 三楼：桑拿 四楼：包厢
五楼：保安部、工程部
七楼：人事部、客房部、餐饮财务、宾馆财务 八楼：KTV娱乐会所、棋牌室、总经理办公室
三、酒店员工应知应会
仪容仪表
1、头发 女员工：
头发梳理整齐，长头发
使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。男员工：
头发梳理整齐，后不过
衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部 女员工：
化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：
不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部
指甲干净无黑边，不留长指甲；
不涂有色指甲油；
只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指
4、服装
着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍； 员工佩戴工牌位置： 戴于衣服的左胸上方；
袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无 破洞无刮纱；
鞋子：穿酒店统一要求的黑 色鞋，并保持鞋子干净，皮 鞋应保持光亮。
礼仪礼貌
1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电
话时应主动先向对方问候，接着报 出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自 己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？
腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过 后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看 表；工作时吃东西；将手放在口袋里； 抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；
身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？
1)弯腰、驼背、东倒西歪 2)脚在地上乱蹭乱踢
8、就坐的忌讳有哪些？
1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动； 2）双手抱膝，手捂小腹；
3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁； 5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
9、行走的忌讳有哪些？
1)急步跑；
2)行走路线弯曲；
3)抢道而行，也不打招呼； 4)与人并行，勾肩搭背；
10、打扰别人时应先说：“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：
“对不起”。
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。
15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他” 或“她”来称呼。
17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。
21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人 交谈。
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。
25、问候语：
您好！上午好/中午好/下午好！
*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！
26、答谢语：
谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解。
27、征询语：
请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？
28、道歉语：
对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉，都应”接受”并跟进投诉。
30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。
33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。
34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。
三、安全保障
1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？
根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知 安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，如果火势不大，使用就近灭火器灭火。
2、发现火情应采取什么办法？ 1)通知安保部火的位置、大小； 2)利用就近灭火器灭火；
3)如需要，引导客人利用防火通道撤离；
3、引起火灾的三要素是什么？
燃料、助燃物、氧气
4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的 房间号码。
5、在清洁房间时房门必须打开。
6、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。
7、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。
8、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。
9、下雨天地面较滑，必须放置”小心地滑”牌，提醒客人小心。
