优质服务决赛案例(10.12)_优质服务案例分析
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业务技能竞赛尖峰对决案例
尖峰对决须知
1.双方参赛队员应使用普通话，不得使用方言、哑语和外语。2.案例中使用的表单等道具自备。
3.查询、填单等具体操作过程虚拟，不得拖延时间。-1
业务技能竞赛尖峰对决案例
.................................13 21.停电损失索赔案例..........................................14 22.电费纠纷案例——表计故障....................................15 23.报装咨询案例..............................................16 24.总分表电量误差案例.........................................16 25.需求侧管理案例............................................1720.电费纠纷案例—两部制改单一制
业务技能竞赛尖峰对决案例
背景资料（辅）：客户咨询
10kV电源高可靠性供电费的收费标准和依据。
要点：
1、10kV电源高可靠性供电费的收费标准为210元/千伏安，属于自建本级电压外部供电工程的收费标准为160元/千伏安。
2、高可靠性供电费的收费的依据为安徽省发改委及物价局的皖价服【2004】223号文。
3.租赁户更名业务案例
背景资料（主）：某客户到营业厅要求办理更名手续。客户反映自己的大型连锁超市由于租赁房地产开发商的商铺，9月28日开业，但用电户名还为XX开发公司，本月底即将自己缴纳电费，如仍为开发商名称，本月电费账务将不能在财务办理报账手续。
背景资料（辅）：客户投诉
某银行代扣客户反映其办理过户后，其帐户有余额，但供电公司不断催费。
4.居民更名的案例
背景资料（主）：某居民客户因继承遗产取得某房产，现要求变更电费户名。但经查询该处房产欠费，客户解释说是租户交纳电费，与他无关，不愿意交纳电费，坚持要先办更名。客户称老人去世无法提供相关证明资料，与此同时，由于历史原因，电费卡上的地址过于简单，与房产证地址不完全一致。
背景资料（辅）：营业厅投诉
我是**市某大企业总经理，8月以来，几乎每天接到供电公司电话，要我们避峰，在以前年是供电专门的电力调度通知我们的机动科拉电，现在我不明白供电公司好像是营销部直接打我的电话，请问营销部有没有停电权？每天打我电话算不算骚扰？请给个说法！
业务技能竞赛尖峰对决案例
2%的线损，与其他客户相比，明显偏高，有失公正，要求降低系数，退还多收电费。
背景资料（辅）：投诉抄表员欠费停电
反映:抄表员的素质与形象事关公司形象,近期本小区用户因银行系统故障不能正常交费,且抄表员有时将缴费单贴在单元的铁门上遗失等原因,用户稍延期几天缴费,抄表员便强行粗暴地停电,给用户造成诸多不便与损失,大家民愤极大，建议选派一些思想素质好的人员担任抄表员。抄表员电话为*********。
8.高压新装咨询案例
背景资料（主）：用户在开发区有10亩地准备按规划新建办公楼，咨询相关用电手续。
背景资料（辅）：投诉
某铁路小区住户反映**供电公司在未经本人同意的情况下，与***火车站车务段联合对本人宿舍进行一户一表改造，并断电。
9.高压户电费咨询案例—力调电费
背景资料（主）：某高压大工业客户7月初到营业厅缴纳6月电费，缴费后发现，6月份企业生成量大幅下降，但电费没有相应幅度的减少，其中基本电费金额为22400元，电费罚金 9466.87 元，功率因数0.55，客户表示不可理解，于是前往业务受理窗口咨询原因及解决方案。
背景资料（辅）：投诉
某农户反映供电公司未经本人同意，将其自购电表更换，发现电表变快，要求恢
业务技能竞赛尖峰对决案例
背景资料（辅）：投诉
反映***公司将所有10kV客户报装业务指定由其三产电力设计院设计，否则设计图纸不予审查，在工程验收、接电等过程中故意刁难。
12.伤害咨询案例
背景资料（主）：客户质问供电公司擅自停电，导致楼道没有照明，致使她的孩子下楼时摔倒，小孩腿摔断了，要求供电公司给个说法。该客户所住小区所有楼梯公共照明表的户名为原开发商，开发商已经撤离，由原开发商指定的物业公司进行物业管理。后因物业管理不善，与业主矛盾较多，无法有效运营，最终物业公司自行撤离。物业撤离后，公共照明设施无人接管，导致全部欠费停电，停电前供电公司的催费人员，也送达（电表箱处）了催费停电通知书。
背景资料（辅）：咨询
某居民客户在营业厅向客户受理人员咨询电能计量装置维护及损毁赔偿有关问题。
13.校表纠纷案例
背景资料（主）：某客户认为近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户认为自己也懂电，回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理。
背景资料（辅）：投诉
某客户因建房使用搅拌机和吊机，申请临时用电，后投诉反映“当地电力部门（营
业务技能竞赛尖峰对决案例
少合适？ 业务
要点：
1、315KVA的三相变压器，负荷达到210KW，已满载，说明功率因数较低，变压器利用率较低，建议增加补偿装置，采用自动投切装置经功率因数提高到0.95，提高变压器利用率。
2、在保证变压器不超载和安全运行的前提下，同时考虑减少电网的无功损耗。一般客户计算负荷等于变压器额定容量的70%-75%是最经济的。故负荷增到280KW时，按照负荷等于变压器额定容量的70%-75%原则，变压器容量选用400KVA。
背景资料（辅）：营业厅投诉
我是***的用户，6月30日去交电费，收费人员告知交过了，正在纳闷，结果7月3日我家被停电，打95598咨询才说是没交电费停的，原因是6月份供电公司要半年电费结算，6月份电费被抄表员替我交了，抄表员又没通知，我家从来也不欠电费，每月抄多少交多少，凭什么停我家的电？
营业大厅
要点：首先安抚客户，迅速联系责任抄表员，核实抄表员替交电费的事实。对抄表员替交电费后未及时告知客户，停电前也没有再次联系通知客户的做法向客户致歉，争取客户的谅解，并通知抄表员迅速恢复客户的用电，必要时责任人登门现场致歉。可建议客户办理免费电费短信通知业务，以便客户及时掌握自己的电费信息。
17.窃电纠纷案例
背景资料（主）：某租赁房被供电公司查出有窃电行为，房主不愿承担窃电责任，被停电后到营业厅发泄不满，要求恢复供电，赔偿损失。
业务 要点：
1、某租赁房在租赁时，用电人发生了变更，当时人又没有到供电企业办理过户变更业务，供电关系应是房主与供电公司。
2、租赁房被供电公司查出有窃电行为时，根据供用电合同关系，用电方的主体为房主，故房主应承担违约责任，1
业务技能竞赛尖峰对决案例
写用电申请单办理执行分时电价的业务即可。大厅工作人员必须向客户说明分时电表的时限划分，平谷段电价，一是指导客户合理用电，二是避免客户不参考自身实际用电习惯的盲目办理。
19.电费的纠纷案例—指数多抄
背景资料（主）：某居民客户9月初到营业厅缴纳7、8月电费，缴费后回家核对，发现家中电表指数仅为“359”，而发票显示指数为“999”，客户又至营业厅询问：为何机内指数与现场不符，多交了640度电费，请供电公司一定解释清楚并提出解决方案。
业务大厅
要点：安抚客户。迅速联系责任抄表员核对错抄指数的情况后。向客户致歉，将客户的错交指数情况立即汇报电费中心电费差错处理人员，营业厅留下客户的联系电话，跟踪客户电费差错处理进度，并及时将电费差错处理情况反馈客户。
背景资料（辅）：95598举报
位于湖滨西路快乐老家三部在违章建筑内经营，消防也未验收，但供电部门却给他们安装了变压器，助长违法建筑者的嚣张气焰。
业务 要点：
1、在受理该客户业务时，大厅客户代表没有按照规范要求客户提供房屋产权证，业务人员现场勘查没有核实客户信息等，违反了业扩报装管理规定给客户安装了变压器。
2、业务人员要尽快与客户联系，要求提供房屋产权证，否则不予送电，已送电的要采取停电措施，要求限期进行整改。
20.电费纠纷案例—两部制改单一制
背景资料（主）： 某10kV工业用户，4月初来供电营业厅交纳3月份电费，发现基本电费按200千伏安收取，要求营业厅工作人员给予解释，经查该户有两台变压器，容量分别为200千伏安、500千伏安；计量方式为高供高计，2月28日来供电营业厅申请500千伏安变压器永久性减容，3月2日办理完毕。2月28电能表指数为3125，3月2日电能表指数为3135，3月28日电能表指数为3290，（每月28日为电费结算日）。
业务技能竞赛尖峰对决案例
2、由于供电企业因计划停电事先没有通知客户或公告造成客户损失，应承担供电违约责任，以用电人在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍（单一制电价为四倍）为限。所谓的可能用电量，按照停电前用电人正常月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量的每小时平均用电量乘以停电小时求得。背景资料（辅）： 营业厅投诉
我是城镇居民，因工作与其它事务繁忙，导致连续三个月未缴电费，供电局工作人员在没有任何提示的情况下，实施停电，并将表箱上锁，使生活与学习受到影响。后来去大厅缴费时还加收了开锁的什么“复电费”20元。试问：即使不按时缴费，供电部门也是通过加收滞纳金方式来处理，为何不通知一声就断掉用户电源？开锁后还加收什么复电费？
业务 要点：
22.电费纠纷案例——表计故障
背景资料（主）：某高压客户9月30日到营业厅缴纳9月电费，发现自己的电费突然增多，当月电量90000kwh，变压器容量100千伏安，是正常生产月份的3-4倍，同时用户反映供电公司于8月25日进行表计轮换，客户认为是供电公司差错，拒交电费。
要点：
1、电能表轮换时，轮换单没有让客户签字；
2、从电量分析，变压器容量100千伏安月用电量是不能用到90000kwh；
3、首先核对轮换时电能表指数记录是否有误；
4、再核对指数输入是否有误；
5、最后再核对电量计算时是否按指数翻数计算，而没有按轮换电能表计算；
6、按轮换电能表的正确拆装指数及换表后潮间的指数，重新计算电量电费。
7、向客户道歉。
背景资料（辅）：投诉
业务技能竞赛尖峰对决案例
首先向客户说明总分表计量可能存在的问题，如客户自行购买的分表计量失准，客户进行分表安装时的线路有破损漏电、表外接线等情况，建议客户对总表和分表进行校验，排除总表失准的嫌疑。分表失准由客户自行解决，供电公司可以提供客户差错电量的计算结果。指导客户在进行总分表用电时，应购买质量好的电表并在计量校验部门进行校验。总分表之间线路使用符合安全要求中间无接头的铜芯线连接。
背景资料（辅）：
2010年10月7日，某用户到营业厅反映：接到供电公司电话通知，10月14日该单位所属线路有计划停电，请做好停电准备。该客户在上月底接到供电公司的通知，为了保证该单位的正常用电，已将原供电线路改为另外一条线路供电。但今天收到供电公司的计划停电通知，通知该客户以前的老线路有计划停电，请客户提前做好停电准备（注：客户新线路并不停电）。咨询95598工作人员又没有得到确切答复。客户很着急，不知道到底停不停电？通知的到底对不对？ 营业厅 要点：
此项通知对客户新旧线路的运行情况及供电方案、停电方案没有集中告知，而是每次通知一次一个内容，造成客户的接受分析混乱。应立即联系停电通知发出单位，落实对该客户的停电是否为客户的老线路计划停电，请客户对由老线路供电的用电负荷进行转移或停运，做好停电准备。客户的新线路不停电，客户由新线路供电的用电负荷可以正常用电。
25.需求侧管理案例
背景资料（主）：某浴场客户应环保局要求将燃煤锅炉改为电锅炉，环保局承诺给予执行蓄热式专项电锅炉电价，改造完成后，到供电公司申请执行蓄热式专项电锅炉电价。
业务 要点：
1、蓄热式专项电锅炉电价环保局是无权进行承诺的，采用蓄能空调技术装置的用电
