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当前税收服务中存在的问题及对策

添加：2006-4-16作者： 严秀成来源： 税务学会录入：市科协 人气：6

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江泽民同志曾强调塑造具有公共服务精神的政府的重要性。税务部门要由单纯执法转变成执法服务部门，首先就要在思想观念上转变。过去税收征管是以监督打击为主，税务部门在思想认识上把纳税人设想为偷税逃税者，不相信他们能够依法自觉纳税，并制定各种各样的规定，防范纳税人，以堵住实际征管工作中的漏洞。结果，为了防范来自少数纳税人的个别问题，税务部门把所有纳税人都限定死、看死。但从实际效果来看，除了给征纳双方增加负担，并没有堵住偷逃税的漏洞。这既有社会的原因，也有纳税人的原因；有征管原因，也有税制的原因。我认为，其中最根本的原因是税收征管理念上出现了偏差；不相信纳税人能够依法纳税，税务部门把几乎所有纳税事宜都揽在自己的身上，结果，征收质量与效率得不到提高。一个国家的税收是政府的主要收入来源之一，纳税人缴纳税款就应该得到相应的服务。中国入世后面临的纳税群体和以前不同了，树立以纳税人为中心的税收服务思想就显得尤为重要。其实，过去有些税务干部以执法者自居，现在让他们一下子转变成为服务者，可能有些人想不通。税收服务从另一个角度上说是培养纳税人依法纳税意识的一种手段，是督促纳税人自觉纳税的一种方式。当然，服务并不是不要执法，而是要通过服务更好的执法。

一、当前税收服务中存在问题

（一）办税服务大厅以及窗口的设置没有充分考虑纳税人的需求。随着征管改革的逐步深入，办税服务大厅的重要性越来越突出，担负的功能越来越多，但许多基层局由于受办公条件的限制，在设置办税服务大厅时许多硬件设施没有到位，环境空间狭小。在窗口设置上，由于专业性过强，一些涉税事宜只能由专门的窗口办理，经常造成一个窗口排长队，别的窗口空无一人的现象，有时纳税人办一项涉税事宜要用半天甚至一天的时间，对此纳税人常常满腹牢骚。这种现象最突出表现在每个月底的发票认证，由于认证设备有限，而企业在月底收到发票较为集中，因此为了进行发票认证，许多企业要专人排半天队，将大厅挤的满满的，影响其他纳税人办理别的业务，许多纳税人对此意见较大。

（二）个别税务干部的服务意识不强。也就是“为纳税人服务的观念”，还没有从根本上树立起来，主要存在这样几种错误认识：一是执法与服务对立。尤其在执法岗位表现较为突出。主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系，使二者被人为的割列开来。一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。二是服务错位越位。有的同志一讲到服务，就忘了本职，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”，把国家赋予的权力当成个人敛财的手段，极个别的甚至与不法企业相互勾结，偷逃、骗取国家税收。三是职业优越意识。仍有为数不少的干部面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，衙门习气和作风时有表露，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时坏，服务水准时高时低。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴。脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

（三）远程申报没有给纳税人带来预期的便利。远程申报是信息化建设的重要举措，但在实行后，却在征纳双方之间形成一个新的矛盾点，实行远程申报后，纳税人足不出户可以完成纳税申报事宜，降低纳税成本。但情况并非如此，一方面远程申报业务覆盖面不广，诸如个体定额、所得税、利息所得税等小税种不能通过系统处理，必须实施手工申报，纳税人仍需到税务机关办理。另外远程申报程序运行中仍存在技术问题，申报软件存在缺陷，信息显示不准确，导致纳税人重复申报，有时线路紧张经常申报不上，如果申报不成功，还要往返多次税务机关；另一方面，申报成功后仍然要到税务机关送纸质申报表，与改革前没有任何区别，只是纳税人更麻烦、更烦琐。纳税人普遍反映远程申报不但没有带来方便，反而增加了成本，牵扯了精力，纳税人意见很大。

（四）程序复杂，效率较低，管理模式“一刀切”。地处偏远的纳税人也要疲于奔波集中到办税服务厅办税。随着经济的快速发展、纳税户数的增多以及税收规模的不断扩大，这一矛盾将日益突出。纳税人在办理涉税事项的过程中，经常要往返奔波于各部门、各环节之间，碰到个别部门或者人员不在岗，更是深受其苦。这当中，也确实存在个别税务人员利用这种机制和业务流程上的缺陷，滥用手中权力，能一次性解决的问题，要纳税人往返几次，借拖拉推诿之机，行个人谋取私利之实，纳税人对此反映比较强烈。过分讲究程序的规范，但忽略了效率的提高，导致本来简单的事情复杂化，本来能在一个部门解决的事情，纳税人要在几个部门之间来回跑，极为不便。如办理税务登记、发票领购、停歇业、注销税务登记等环节过于复杂，审批过于繁琐，纳税人往往要往返于多个部门，办事效率较低。

（五）税务部门与相关技术服务部门的协调不到位。随着“科技加管理”思路的提出和深化、落实，计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。一是征管软件不够完善。征管系统运行速度慢，时常出现锁死机现象；申报系统不够完善，无法对所有税种实施远程申报；抵扣税系统难以对抵扣税情况进行及时、准确的监控和反映；税票消号时间过长，导致纳税人在购领发票时系统提示“欠税”，给纳税人带来很多不便。二是申报方式有待进一步改革。实施远程电子申报的初衷，主要是为了提高申报效率，纳税人足不出户即能完成申报事项，但目前即便是采取远程申报的纳税人，每个申报期仍然要跑税务机关报打印税票和送各类报表。不少纳税人建议：上了远程电子申报后就应该彻底实行“无纸化”申报，取消每月到税务局打税票和送报表。三是网络资源有待进一步开发和应用。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网站涉及内容少，信息更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。但税务部门与软件开发部门的协调不到位，出现问题纳税人无所适从。纳税人远程申报、开具发票等一旦出现故障，税务机关 从技术层面往往搞不清原因，让纳税人与软件开发单位联系，从市场经营角度也应该由软件开发单位负责，但有的软件开发单位服务质量较差，或以种种理由推给税务机关。纳税人无所适从，有一种被愚弄的感觉，意见较大。

（六）多头检查问题仍然存在。国税和地税机关所查信息不能共享，不可避免地会出现多头进厂、重复检查的问题，也给税务机关形象带来不利影响。

（七）税企沟通渠道不畅，税收宣传工作不到位。目前由于税收征管改革进程的加快，税收政策、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常变化，但宣传工作没有跟上，虽然设立了管理责任人制度，但目前税收管理责任人员事物性工作较多，一人要负责几百纳税户，很难做到及时准确的将信息传达到每一个纳税人，而又没有一条更加通畅的税企联系渠道，因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事宜携带资料而造成资料不全，税务机关拒绝办理的情况，有时对纳税人的正常业务造成影响，而纳税人感到很委屈。

（八）强行代理时有发生。部分税务机关在为纳税人办理各项日常事务中，特别是办理一般纳税人认定、年检、电子纳税申报过程中，强行要求纳税人委托税务代理机构办理，收取费用，抽取回扣，有的甚至在税务代理部门报销费用。在代理部门工作的同志，从事与代理身份不相符的工作，仍打着税务机关的名义，以对企业进行检查等相要挟，强行拉户，强行要求纳税人委托税务代理。

二、强化税收服务工作的几点建议

（一）统一思想，提高认识，建立统一规范的纳税服务体系。要牢固树立税收服务观，按照新《税收征管法》的要求，把纳税服务作为行政执法行为的重要部分来落实，由管理理念“监督打击型”向“管理服务型”转变。尽快构筑统一规范的纳税服务体系，创建税收服务品牌，以适应新型税收服务工作的需要，大幅度提高税收征管水平，树立起税务机关的全新形象。

（二）加强干部队伍素质建设，包括政治和业务素质建设。一是抓好十六大精神的贯彻落实，把广大税务人员的思想、行动统一到十六大精神上来；二是抓好执法和服务教育，使广大税务人员牢固树立执法意识和服务意识；三是树立身边的先进典型，以先进典型带动工作整体上水平。树立“优质服务示范岗”，确保典型树得正，立得住，过得硬，发挥以点带面的作用，使大家学有榜样，赶有目标。通过身边榜样的辐射力量激励带动每一位普通干部，形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制，逐步实现执法严明、程序规范、服务优质的新型税收征管格局。四要抓好税收业务的教育，特别要学习好《税收征管法》和《征管法实施细则》，提高广大税务人员的执法本领。在十六大精神指引下扎扎实实的做好税收工作。进一步转变工作作风，领导干部要深入实际，加强与纳税人的沟通，随时掌握和解决各项工作中存在的问题。

（三）探索建立纳税服务责任制和进一步完善对外服务承诺制。为纳税人提供全程纳税服务，对内培养造就一支勤奋、高效的税官队伍，对外增强纳税人的税收法制观，让纳税人缴纳明白税、便捷税、舒心税。可以考虑在行政执法责任制和行政管理责任制之外建立纳税服务责任制，对纳税服务情况进行全面规范，实施效果评估，完善服务的监督制约。进一步完善服务承诺制，建立定期公告制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节服务制度等，进一步加强考核，以督促服务，积极探索税收服务责任制考核的新思路，要有重点、有深度的确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。

（四）推行能级管理制度，研究制定出台切实可行的实施方法和制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作实绩评估机制和激励竞争机制，激活税务干部的工作积极性和工作热情，改变“干好干坏一个样”，吃奖金 “大锅饭”的局面，真正作到奖勤罚懒，抑庸扬能。对工作岗位按照工作难易程度和责任大小合理划分系数，使奖金向窗口岗位，责任较大的岗位和双向选择中不太受欢迎的岗位倾斜，充分调动广大税务干部的积极性。

（五）加强软硬件建设，提高执法和服务水平。从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和服务水平。实行“标识化”管理，在办公设施上体现方便纳税人的思路，将所有的服务窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设置在办税服务大厅，将在办税服务大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，推广工作回执制度和监督制度，让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高。使纳税人在办税服务大厅就可以办理所有的涉税事宜。在窗口开展“零投诉”活动，即将工作质量、服务水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为，提高工作效率。

（六）实施人力资源的优化配置，合理配备对外服务较多岗位尤其是窗口岗位的服务人员。将一批政治业务素质高，责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。

（七）广泛听取意见，为纳税人创造公平、公正、透明的税收环境。这是提供最基本最重要的服务。税务机构的设置要合理，纳税程序要规范，这样才能提高效率、降低办税成本；如集中征收，是相对集中；而不是绝对集中，如果让纳税人缴一次税跑几十里跑，这样的办税成本是很高。要以低值的纳税成本为纳税人服务。

（八）制定能够衡量纳税人满意度的尺度。税收服务的一个特点是绩效难以衡量。税收服务的衡量尺度难以检测，但必须能够准确把握，绩效衡量取决于评估绩效的指标，遵循以“纳税人为中心”的服务理念，把识别纳税人的需求作为基础工作，注重收集纳税人的各类需求信息，将不同类型的纳税人召集起来，倾听他们的呼声及愿望，使之成为税务机关制定工作目标的重要参与者和税收服务过程的主要监督者。把纳税人的满意度作为衡量税务机关工作的重要标准，通过聘请行风监督员、设置意见箱，不断改进自身工作。

（作者单位：玉林市国家税务局）