深度优化纳税服务工作的思考东辽县局_优化纳税服务的思考

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深度优化纳税服务工作的思考

纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法、更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式和途径，帮助纳税人了解掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作。纳税服务是税务机关的法定义务和职责，它贯穿于税收工作的整个过程。

党的十七届五中全会提出了在“十二五”期间两大核心任务之一是加快转变经济发展方式。当前乃至今后一段时期，我们地税部门怎么样服务于党和国家在新时期的工作大局，找准服务转变经济发展方式的突破口，应当是我们认真探索研究的一个重要课题。纳税服务作为税务部门的核心工作之一，是服务经济较快发展，共建和谐税收的重要内容，也是促进经济平稳较快发展和税收持续增长的重要辅助手段。本文结合实践，就新时期地税工作如何进一步优化和创新纳税服务，深度优化纳税服务体系建设提出一些思考和建议。

一、加强和改进纳税服务工作的必要性

一是构建和谐社会的需要。税务机关处于征纳的一线，直接面对纳税人。只有把纳税人看作是服务对象，充分尊重和维护纳税人的权益，才会赢得纳税人的的支持。只有视纳税人为上帝、为衣食父母，才会感动纳税人，才能化解征纳纠纷，实现征纳关系融洽。而征纳关系的和谐，有利于减少社会矛盾，实现社会和谐。

二是树立地税部门良好形象的需要。搞好税收服务，就是要求广大干部“急纳税人之所急、想纳税人之所想”，以最大限度，方便纳税人，进一步拓宽视野，提升服务的水平。彻底解决生冷

1硬顶行为，杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。要让群众感受到税务机关的真诚服务，要让纳税人感到，税务人员不是高高在上，不是颐指气使，不是威严不可接近。把温馨的态度留给纳税人，把火热的情怀送给纳税人。这样做，地税干部自身的形象、地税干部的执法形象和整个地税部门的形象才会得到提升。三是推进依法治税的需要。依法治税是地税工作灵魂，但没有良好的税收服务，这些工作都将失之偏颇。作为地税部门的执法人员，只有把纳税人权益放在首位，实行公开、公正、公平办税，才能不断促进纳税人的遵从度提高。当纳税人理解地税机关，也就会更好地支持地税工作。当纳税人纳税积极性提高了，我们才能贯彻落实好各项税收政策，才能更有利于我们的税收管理，才能给依法治税创造良好的环境。因此，开展税收服务也是依法治税的内在要求。

二、当前纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务法律体系尚不完善。虽然目前的新《征管法》及其实施细则明确了税务机关的纳税服务法定义务，赋予了纳税人享受服务的权利，并对税务机关相关应当为纳税人提供哪些服务做了原则性指导，但与发展达国家比较，我们的纳税服务的立法层次仍然较低，对纳税服务本质、范围等内容缺乏法律的界定。从法律层面上来看，还缺乏纳税服务的统一标准、内容、方式，同时，在实际操作中尚缺乏纳税服务考评评价机制、监督制约机制、过错追究机制，从而从总体上看，纳税服务体系建设还缺乏法律支持，纳税人权利的保障难以真正实到实处，纳税服务质量难以得到真正保证。

（二）服务手段落后，影响税收服务的效果。从地税部门机构设置看，机构层级较多，与扁平化管理模式存在差距，职能交叉、信息滞后、数据失真的现象时有出现。从征管手段看，虽然我们近几年大力抓纳税服务，也以内外部网站、12366热线、办税服务厅为服务平台，采取“一站式”、“一窗式”为手段对纳

税人进行服务。但是，在涉税管理上，经常出现申报厅与管理部门职责界定不清，涉税手续审批程序繁杂问题。这给纳税人办税带来了麻烦，造成了税务机关的办事效率不高，影响了服务质量。

（三）信息化程度仍然不高，资源亟待进一步整合。主要表现在网上申报还待于进一步完善，申报、征收管理以及税务部门各专业软件中都存在这样那样的缺陷和问题，对纳税人办税的技术支持还不能完全到位，影响了纳税人的方便、快捷办理涉税事宜。此外，国、地税、工商等部门信息化水平参差不齐，并采用不同的软件管理系统，难以真正做到信息共享，既增加了纳税成本，也加重了纳税人的负担。

（四）税务部门的纳税服务意识、服务质量还有待于进一步提高，虽然近年来，在省局开展“双提高”主题实践活动以来，税务机关和税务人员服务理念、服务意识逐渐深入人心并得到了长足发展，但在实际工作中，仍还存在着不少问题，主要表现在：一是在服务中过多注重于形式性服务，照搬银行等其他部门窗口的服务模式和方法，服务流于形式，层次不深；二是纳税服务未能真正从纳税人角度出发，综合考虑各方面因素，而是服务与管理相交织，许多服务举措实际上是以税务机关管理需要为出发点，税务机关是纳税服务的主体和主导，忽略了纳税人的需求，许多纳税人需要的项目没有列入纳税服务的重点；三是少数税务工作人员服务理念落后，对广大纳税人仍以管理者、执法者、监督者自居，甚至把纳税人摆到对立面上去，不时存在服务态度时好时坏，服务水平参差不齐的不良现象。

（五）从我省的地税系统来看，省局以下，尚未设置开展纳税服务体系建设的专项资金支持。开展各项活动的支出完全是由各单位自行分配，这就从某种程度上造成各地目前在纳税服务工作上还是停留在“各自为战”的局面，使各项活动的开展无法形成有效合力，一些纳税服务的重要内容不能有效保证，统一管理难度较大。

三、制定有力措施促进纳税服务

（一）加快信息管税进程是提升服务水平的基础

发达国家税收征管的一大特色就是征管手段的现代化、信息化，并籍此建立促进纳税人自觉依法纳税的服务体系。

近几年，地税系统内部的信息化有了很大的提升，计算机应用水平已取得一定的成效，硬件投入不断加大，但是在软件的应用上仍然存在较大的差距，各应用软件相互孤立，后期维护不能满足征管内容的变化。因此，我们应当以税收管理信息化程度作为评价管理与服务水平的重要标准，实现税务与企业、银行等相关单位的计算机联网。真正实现扁平化管理，不断创新管理与服务方式，按照系统性、完整性、共享性的原则，利用网络在线、信息互通和资源共享等特点，建立功能强大的开放式服务平台，充分发挥计算机网络对强化征管与服务的作用。

要将基层税务机关的管理人员从日常收集各类资料的烦琐事务中解脱出来，将工作手段由过去向纳税人索取资料转移到在网上直接查询资料和深化服务上来,使纳税人享受到方便快捷的税收服务。在实现税收执法目标的前提下，尽可能提高税务行政效率，方便纳税人办税，节省纳税成本。

（二）提高人员素质是提升服务水平的保证

税收的各项因素中，人的因素是根本因素。无论是税收征管还是服务服务，都需要建设一支作风优良、业务熟练的高素质的干部队伍。要充分发挥人的能动性和创造力，以适应新时期税收工作发展的需要。要做好培训工作，建立培训基地，对地税干部进行系统的知识更新培训，特别是计算机应用、新会计制度和税收政策、法规等内容的培训，并注重对年轻干部的培养。在这一点上，我们看到了可喜的变化：省局与国内有关高校联手培养硕士、博士生，为培养高素质人才提供了良好渠道。市局组织开展“420”工程和“402”末位淘汰机制，有力地促进了干部队伍整体素质的提高。

（三）税收服务法制化是提升服务水平的条件

一是服务观念要制度化。把税收服务由务虚转向务实，形成制度规范下来。准确理解税收服务内涵，努力培育与精神文明相协调发展的现代税收文化，逐步建立纳税服务体系，提高纳税服务质量，向纳税人提供优质的纳税服务。

二是纳税服务要有法律定位。要修订《税收征管法》，对纳税服务的规定进行细化和具体化。切实将传统的把纳税服务从职业道德的范畴，转变到行政行为的组成部分，将税收服务规范化、法制化，统一服务要求、明确服务内容。

三是服务标准要规范化。从优质、高效、便捷角度考虑制定各项税收服务标准，建立起纳税服务质量评价体系，科学地对服务质量进行评价，促进税收服务工作深入发展。

（四）简化办税程序是提升服务水平的根本

由于税收法制的不断完善，税收规则的不断细化，形成了我们严格细密的工作程序。《行政处罚法》的出台，也对我们的行为有了严格的约束。但这种趋势的直接后果，就是带来了工作程序的复杂。很多纳税人办税，要不断地跑几个部门，需要找很多人签批。一旦有一个人不在，纳税人的事情就要拖延很长时间。这才是提升服务的根本所在。我们不要狭隘地理解税收服务，不应太重形式，更要切中实质。税收服务不仅仅是端茶倒水，不仅仅是迎声送语，更主要的是减少办税时间，降低纳税人办税成本。所以，我们要从程序上入手，大力简化办税程序，明晰办税程序，为纳税人创造良好的办税条件，把方便还给纳税人。

当然，我们大力提倡税收服务的同时，也要更好地处理好服务与管理的关系，既要强化税收服务，又不能矫枉过正，束缚了税务人员，为服务而服务，淡化了税收管理。虽然税收服务与税收管理在手段上存在差异性，但最终目的是统一的。要树立“以服务促管理，寓管理于服务”的理念，正确处理两者的关系，实现管理和服务的协调发展。

“税收关系你我他，税收服务靠大家”，税收服务不是孤立的活动，更不是办税服务厅等单独部门的工作。它涉及税收“征、管、查”各个环节，贯穿于税收工作的始终。不仅需要地税人员的共同努力，也需要来自社会各界的支持与理解，更离不开各级政府的坚强领导。只有这样，税收服务才能落到实处，发挥出它的作用，促进地方经济发展。

（作者:姬亮 单位:东辽县地方税务局

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