办税服务岗位案例题库_公共服务岗位题库

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（一）2008年7月3日，纳税人李锋前往某县国家税务局办税服务厅办理代开普通发票事宜，正值征期大厅纳税人较多。李锋进大厅后，四处寻找指示标志，未果，便到大厅窗口问穿着T恤的国税人员甲：“哪个窗口代开发票”，甲答：“里面的窗口，自己找吧”。李锋找到了代开发票窗口后，借用了周围纳税人A笔墨，并边问边填写相关表格，资料备齐后，交国税人员乙办理，乙计算机输入法错误，自己无法转换为中文，待有关人员调整后，才开出发票。

请指出该县办税服务厅设置及工作人员存在的问题？应如何做才正确规范？(10分)

（一）答：存在的问题：（8分）

（1）办税服务厅未设置办税指南、表证单书填写样本，提供笔墨办公用品；

（2）未做到首问负责制；

（3）工作人员缺乏最基本的计算机操作技能；

（4）工作人员违反着装规定。

正确规范的做法：（8分）

（1）根据《纳税服务工作规范（试行）》第二十七条 规定：办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。

该办税服务厅按规定应实行首问责任，税务人员甲是第一个受理纳税人办税事宜的税务人员应负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿；

（2）根据《纳税服务工作规范（试行）》第三十条 规定：办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品；

（3）根据《纳税服务工作规范（试行）》第二十九条规定：办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

（二）某县国税局办税服务厅管理服务窗口工作人员张三，在受理并录入纳税人的一份纳税申报表数据时，他一边埋头工作，一边自言自语地说了一句，“这张表格太繁了。”纳税人李四在窗口办税时听后以为在说他烦，碰巧此时纳税人

因排长队而有不满情绪，非常生气地说：“我排了这么久的队，你还嫌我烦！你这是什么态度？”张三说：“我又不是说你，长没长耳？”于是纳税人李四与工作人员张三发生争执，随后纳税人李四到县国税局监察室进行投诉。（20分）

根据案例回答以下问题：

(1)你认为办税服务厅工作人员张三在这起征纳矛盾中有哪些不当之处？

(2)如果你面对这类问题，将如何与纳税人沟通，化解矛盾？

(3)简述调节情绪的基本方法？

（二）答（1）第一、工作人员张三没有注意自身语言行为，当着纳税人面埋怨内部工作的不足；第二、工作人员张三存在语言不文明，态度粗暴；第三、这本是一场小误会，工作人员只要耐心解释就可以化解，但是该工作人员的解释语言艺术此时没有派上用场，还骂纳税人，使自己的工作陷入被动，影响十分不好。导致的后果是纳税人对税务工作产生或多或少的负面影响。（8分）

（2）征纳双方发生误会或矛盾也是难免的。关键是该如何尽快化解矛盾。在这起征纳矛盾中，正确的做法是：要处之泰然，耐心说服纳税人心静气消，充分运用解释语言艺术进行解释说明，对自己不当之处进行道歉，用肺腑之言感动纳税人。而不应该人为制造矛盾，激化矛盾，在工作中必须学会控制自己的言行，掌握较高的服务技巧，一声“请原谅”、一句“很抱歉”在很多时候都能作为矛盾化解的有效溶剂。（8分）

（3）第一、转移注意力。把注意力从自己消极的情绪上转移到有意义的方向上。人们在苦闷、烦恼的时候，看看调节情绪的影视作品，读渎回忆录都能收到良好的效果。第二、合理宣泄情绪。倾诉、运动、唱歌等都能宣泄情绪。第三、主动控制情绪。自我暗示、音乐疗法、心理换位、行动转移等。（8分）

（三）李平是××县国税局办税服务厅工作人员。2011年6月8日正值纳税申报期，办税服务厅里人来人往，电话铃声响起，李平拿起电话:“喂，找那位?”“我找郭敏。”“她不在,你等一下再打。”过了一会儿，铃声又响起，李平心想又是找郭敏，不去接，可铃声一直响不停，只好拿起电话，原来是一位纳税人来咨询有关缴纳企业所得税的问题，李平很礼貌地说：“很抱歉，我现在工作非常忙。你看这样吧，我的一个朋友这周末在S宾馆举办税收知识专题培训，恰好涉及这方面内容，培训费挺便宜的，您要提我的名，还能优惠。”

请问：

1.从接电话的礼仪方面，你认为李平的做法妥否？请说明理由。（10

分）

2.李平在接受纳税人咨询时的做法是否正确？请说明理由。（10分）

1、解答：（10）

李平的做法存在四个不妥（2分）。在办公室接公务电话，宜在铃声响起两声后拿起，不应有意拖延（2分）接电话要使用礼貌语:您好（2分）自报单位科室名称：这里是„„。（2分）接电话时要耐心完整、重点突出，但要应尽量控制时间（贯彻“3分钟原则”）。（2分）

2、解答：

李平未及时解答问题错误（2分），违反了纳税服务首问责任制、即时服务和限时服务的规定（2分）。税务人员对应知应会范围内的问题要详细答复，对不能即时答复的，要联系有关部门答复问题，并按照与纳税人约定的时间及时回复纳税人。（2分）李平推荐企业参加社会培训错误（2分），违反了纳税服务的无偿性原则（2分）。

王某到办税服务厅办理增值税申报业务时，窗口工作人员由于操作失误，造成税库银扣款时多缴了税款。王某得知情况后极其不满，情绪激动，要求窗口工作人员马上把多缴税款划回企业帐上，并且谩骂窗口人员。当日正值纳税申报高峰期，纳税人纷纷上前围观，办税服务厅秩序一下混乱起来，场面有些失控。

请问该窗口工作人员和办税服务厅负责人应分别如何应对？

评分标准：参照现场作答评分表

关键点：（1）窗口人员发现多扣税款后的处理程序；

（2）解释过程中的服务礼仪规范；

（3）向大厅主任报告；

（4）办税服务厅负责人的应急处理措施。