关于做好纳税服务工作的几点思考_如何做好纳税服务工作
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关于做好纳税服务工作的几点思考
刘宝泉、王媛
近年来，税务机关作为行政执法部门和社会公共事务的管理部门，站在服务地方经济和社会发展、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，开展了规范纳税服务的管理工作，在丰富服务形式、充实服务内容、确定服务标准、明确服务要求、改进服务手段等方面做了大量卓有成效的工作并取得了明显效果。然而，随着时代的发展，社会的进步，在新的历史时期经济发展对税收服务理念提出了更高的要求，特别是基层税务部门在纳税服务上仍然存在认识不足，力度不够等缺陷。因此，笔者认为，在社会主义市场经济体系中，税务机关要以创新的思维建立起科学的服务型税收管理模式，而基层税务部门则要不断创造各种条件来提高税收服务水平，实现纳税服务工作的突破发展。在此，笔者结合实际工作就基层税务机关如何做好纳税服务工作进行粗浅的探讨：
一、基层要正确了解纳税服务的重要意义。
首先，要了解纳税服务的基本概念。纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作，是税务机关根据新《征管法》及其实施细则的规定，在纳税人依法履行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。其次，要了解税收与服务的逻辑关系。有税收必有征管、有征管必有服务。征管与服务是相辅相成的统一体，两者都是为了实现税收职能，保证国家税收及时足额入库。因此，对税务机关来说，为纳税人提供优质服务能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。再次，要了解新《征管法》的法律要求。新《征管法》及其实施细则增加了大量保护纳税人权益、规范税务机关行为的条款，提高了对税务干部职业道德的要求，纳税服务也从思想政治工作，变成了税收征管行政行为的组成部分，是税收工作的本质及其内在规律的体现，也是新型纳税服务工作最基本的特征。最后，要了解税收征管的工作规律。纳税人和 1
税务机关在法律关系中地位是平等的，权利和义务也是对等的。要实现税收的应收尽收，营造和谐的现代税收征纳关系，提高依法治税的文明程度，就必须通过税务机关的努力，使得纳税人依法、自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，大幅度减少税款流失，降低税收成本，也就是提高纳税人的纳税遵从程度。引导纳税人纳税遵从的前提条件，就是税务机关必须确立为纳税人主动纳税提供足够的便利，也就是纳税服务。
二、基层在开展纳税服务工作中存在的问题。
(一)对纳税服务的基本概念和本质认识不足。在认识上还存在简单片面地认识纳税服务的问题，没有系统的、全面的、客观的认识纳税服务。将纳税服务简单等同于微笑服务，把行风建设、热情服务等同于纳税服务的全部工作内容。
(二)纳税服务工作开展在各地的进展不平衡。各地纳税服务工作开展的范围、程度、质量有较大差距，对纳税服务的重视程度不高，在资金、人员、设备的投入不足。
(三)纳税服务的内容、标准和方式缺乏统一规范。当前的纳税服务工作基本是由各地在工作中通过总结、摸索来进行，总局全面开展此项工作的时间还较短，全国尚未制定统一、规范的纳税服务制度和办法。
(四)只注重纳税服务形式，不注重纳税服务的实效等。将纳税服务锁定在共性化服务方面，而纳税人多层次多方位所需求的个性化服务没有得到加强。强调纳税服务的硬件投入，轻视纳税服务的软件投入。讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多，讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。
(五)纳税服务质量评价方法单一。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和市局组织的创建最佳办税服务厅，其评价的特点具有主观性和事后性，没有建立起较为完整的纳税服务质量评价指标体系，没有健全较为全面的纳税服务质量评价制度。
三、解决纳税服务存在问题的方法。
（一）提高税务人员的业务素质和服务技能。一是要大力加强政治业务教育和培训。首先，要引导税务人员牢固树立“执法是生命，服务为天职”的理念，强化“全心全意为纳税人服务”和“企业发展我发展、我与企业共兴衰”的意识，使为纳税人服好务成为地税员工的自觉行动；其次，加大业务培训和文明服务的教育力度，积极拓宽和创新教育培训的渠道和手段，大力推行能级管理和多岗资格认证制度，广泛开展岗位练兵活动，调动全员讲学习、比素质的积极性和主动性，进一步促进服务水平的发展。
（二）建立健全各项纳税服务制度。按照定责定岗、职责明确的原则，对纳税服务部门进行全面优化和重组，建立健全新型纳税服务模式下的岗责体系，规范各类办税事项的业务流程和工作时限，明确前后台间各工作环节和岗位的分工和责任，保证各项工作有条不紊地进行。一是要健全管理制度。主要包括岗责体系和操作流程、工作衔接制度、资料传递制度等，做到岗位职责明确、操作简捷顺畅、流转衔接有序、资料传递及时。二是要落实服务承诺。在明确服务项目、内容的基础上，重点承诺服务的质量、服务的时限、服务的责任。三是要完善考评制度。根据窗口完成的工作量，从熟练程度、服务质量、办税效果等多方面对干部进行考核，鼓励先进，不断提高管理服务水平。
（三）明确纳税服务的标准和内容。新《征管法》及其实施细则明确规定了纳税人具有知情权、申辩权等权力，税法和税收政策也规定纳税人享有出口退税、税收优惠等诸多权益。这就要求纳税服务不仅要在内容上满足这些权力和权益的需要，而且在服务的程序、形式、时限和程度等各方面都要合法合规、及时到位，否则就导致行政违法。因而，健全服务体系、深化纳税服务，必须以履行义务、满足权力和权益为基础，使各项服务行为符合法定要求，达到法定标准。现阶段纳税服务的主要任务是为服务对象释疑解难。具体包括：提供纳税咨询；公布税收法律法规和办税业务程序；受理对涉税违法违规行为的举报；受理对税务人员违法违规行为
举报和不良工作作风的投诉；受理合理化建议和意见；税收宣传以及其它相关业务。根据不同条件和要求，服务内容与方式可以有所调整。
（四）努力拓宽纳税服务的渠道。一是继续推行“一站式”集中办税服务，对纳税服务功能和资源进行优化整合，将有关涉税事项整合到纳税服务中心集中办理和受理，逐步做到凡是纳税人主动到地税部门办理的涉税事项都在纳税服务场所集中办理，实现一个窗口对外，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务；二是开展纳税提醒服务，通过电话、手机短信等多种形式，及时告知纳税人应办理的相关业务，避免纳税人因工作疏忽或不知情导致损失；三是推行限时服务，公开服务承诺，在遵照法律规定和保证服务质量的前提下，对办理税务登记、减免税、涉税咨询、投诉举报等涉税事项做出统一要求，缩短办税时限，提高服务效率，全面接受纳税人和社会各界的监督；四是进一步精简行政审批事项，简化审批程序，尽可能的减少检查，更好的服务纳税人。积极开展多样化服务，组织建立纳税服务联系点，适时了解和掌握纳税服务情况，增强纳税服务工作的针对性和可行性；五是对异常申报企业、受处罚企业等开展纳税辅导，提高其纳税意识、自主办税能力及财务管理水平，并定期开展为纳税人服务质效回访，检验为纳税人服务的成果；六是开展“我为纳税服务献一策”和“我为纳税人做一事”活动。要通过走访纳税人、召开纳税人座谈会等方式，站在纳税人的角度，对纳税服务的内容、方式、渠道进行思考和讨论，提出做好纳税服务工作的具体建议和意见。
（五）严格纳税服务的责任追究。健全完善监督考核机制，推进纳税服务工作协调、高效运转。尽快制定《纳税服务工作绩效评价办法》，既考核干部职工实际完成的工作量，又对完成工作的质量情况进行考核评定。同时，积极发挥维权服务岗、纪检监察部门以及社会各界的监督作用，通过受理纳税人投诉、开展明察暗访活动、深入纳税人进行了解调查、听取特邀监察员及纳税人代表评议等多种形式，对纳税服务人员履行职责情况进行监督，对出现的问题实施责任追究，并追究连带责任，保证各项优
质服务措施的落实把纳税服务工作推向纵深。
