省局纳税服务工作思路_纳税服务工作思路
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湖南省国家税务局
2011年纳税服务工作思路
2011年纳税服务工作要紧紧围绕贯彻落实《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，以《湖南省国家税务局2010-2012年纳税服务工作规划及实施方案》为基础，以提升纳税服务部门人员素质为主线，以纳税人的合理需求为基点，全面推进我省纳税服务工作，提高纳税人的税法遵从度，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关。
（一）以12366为主渠道，提供专业化咨询服务
1、抓好咨询员队伍建设。随着12366话务量的逐步增加和原招聘人员的流失，2011年将新进一部分咨询员。整合和优化咨询员队伍，针对呼叫中心队伍年轻、女性多等特点，及时关注人员情绪变动，对于因人员流失造成班组人员不齐的情况，及时进行调整，确保班组工作顺利开展。采用团队竞赛的方式，提高咨询员团队协作能力，增强团队凝聚力。
2、进一步完善平台各项功能。根据12366纳税服务平台二期开发要求，完善话务质检、知识库和满意度调查等功能，新增显示纳税人基本信息、考勤管理等模块，构建湖南国税在线客服体系，为纳税人提供多元化、特色化、专业化的纳税服务，切实提高12366管理功能和运行分析能力。
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3、健全完善知识库。根据政策变化及时完善法规库，进一步优化知识库建设，完善以“一问一答”形式构建的问题库，使知识库系统成为咨询员答疑解惑的有效工具，为咨询服务提供强大的技术支持。在技术条件允许的情况下，逐步开放知识库各模块，以供全省税务干部和纳税人学习。及时关注总局12366建设进度，尽量在知识库的架构和体系上与总局同步，以便顺利过渡。
4、建立12366专家团队。为进一步提高12366答复质量，拟结合省局人才库考试，从各业务领域的基层税干中选拔一批骨干建立12366远程专家团队，为中心纳税服务热线的正常运行提供现场解答、业务培训等强有力的支持。
5、继续做好创先争优工作。根据省局统一工作部署和局领导的工作要求，继续深入扎实开展创先争优活动，通过组织形式多样的活动，增强咨询员队伍的凝聚力和向心力，努力争创全国“青年文明号”和巾帼文明岗”。
6、保障系统运行稳定。为保障系统稳定运行，建立定期对机房和系统开展自查的制度，消除风险隐患。与电信、移动、联通、铁通等部门建立联系合作机制，确保在发生重大安全事件时能及时获得准确信息，及时解决问题，切实保障系统稳定运行。
（二）以星级评定为突破口，打造精品办税服务厅
1、抓好星级办税服务厅的评定工作。通过星级评定改善办税服务厅的办税环境，提升办税服务厅的服务水平和办税绩效。
2、在全省范围内推广运用效能管理平台，利用行政审批管理平台，认真做好“一站式”服务的考核工作，确保“一站式”服务落实到位，真正实现过程监控，责任到人。
3、制作全省统一的涉税文书填写模板，并在网站、办税服务厅进行公布。
4、继续抓好办税服务厅的标准化建设，力争各个市州都要有一个全职能标准的办税示范窗口。
（三）以纳税人学校为主载体，创新宣传辅导模式
1、继续办好纳税人学校。一是抓好纳税人学校教学质量的回访工作，了解纳税人的需求，提升纳税人学校的教学质量。二是根据纳税人的需求和最新税收政策，开发和编写纳税人学校教材和课件。三是抓好纳税人学校的绩效考核。
2、强化日常宣传辅导。一是认真做好网上纳税咨询答复工作，原则上由省局负责网上咨询的答复，涉及到市州的个性业务，由市州纳税服务部门负责答复。二是建立纳税咨询热点难点问题收集发布机制。按月整理汇总纳税咨询的热点、难点、焦点问题，并定期发布。三是加大对税收政策宣传资料的投入，根据最新税收政策印制宣传资料，及时将最新税收政策宣传到纳税人。四是以市州为单位，在网站、电视台、广播台开展在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传辅导培训，每个单位一年至少组织一次。
3、开展个性化宣传辅导。针对不同行业、不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。
（四）以保护纳税人权益为落脚点，提升纳税服务公信力
1、利用2010年纳税人满意度调查结果，查找当前纳税服务工作存在的不足，认真分析产生问题的具体原因，针对纳税人反馈的最关心和期望的问题，深入开展调研，提出具体整改措施，狠抓整改措施的落实情况。
2、召开纳税服务企业座谈会，积极听取纳税人的意见。
3、针对纳税人的有效投诉，按照《湖南国税投诉有关事项的通知》的规定，限时转办、限时办理、限时回复，力争纳税人回访满意率达到90%。
4、做好侵害纳税人权益行为的维权工作，建立预防机制，减少侵害纳税人权益行为的发生。
5、修改和完善纳税信用等级评定软件业务需求，开发和完善纳税信用等级评定软件。
6、制定并落实A级信用等级纳税人激励措施，营造诚信纳税的良好氛围。
（五）以开展咨询业务竞赛为契机，提升纳税服务人员素质
1、在全省国税系统开展咨询业务竞赛活动，选拔一批高素质的咨询能手。
2、强化人员培训，以专业化培训为主线，以提高能力素质为着力点，根据各类干部的不同特点、岗位需求实行分级分类培训，突出抓好办税服务厅人员、12366咨询人员培训。省局负责各市州和部分区、县（市）局纳税服务部门人员的培训，市州局负责各区、县（市）局纳税服务部门人员的培训。到2011年底，纳税服务人员培训面要达到100%。
3、结合省局人才库的考试，认真做好纳税服务人才库的选拔工作，完善人才引进、培养、使用、激励机制。
4、以图文并茂形式解读《湖南省国税系统纳税服务规范与标准》，人手一册，并以视频培训方式，对全省国税干部进行培训。
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