沟通从心开始_从心开始的沟通四
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沟通从“心”开始
作为一名大学生，我有幸考上了令人羡慕的国税系统的公务员，心里实在是乐开了花。在同学、好友的一片赞誉声中，带着父母的嘱托、怀着无比的憧憬，我来到了临沂市罗庄区国家税务局盛庄分局。
刚参加工作，一切都是那么新鲜。我常想，我一定要利用我所学的知识为纳税人服务，认真学习税收法律法规，严格执法，做一名优秀的税务工作者。可是，现实不是理想。工作中，尽管我非常认真，也非常尽力，但还是会遇到一些麻烦。发生在自己身上的一件事，彻底改变了我的当初的梦想。我知道了自己的幼稚，也知道了自己的不足。我要放下架子，端正态度，从新开始我的工作，从“心”开始我的纳税服务。
我记得那是2011年9月20日，上午九点多钟，我的心情像室外的阳光一样好，心里还哼着时髦的歌曲。这时，服务厅内来了一中年男子，我微笑着询问需要办理什么业务？那位中年男子没好气地说：“缴罚款。”
“罚款？什么罚款？”我一脸茫然。
“偷漏税，不得缴罚款吗？”那名中年男子一副要吵架的样子。
我心想，你偷漏税了，来缴罚款还那么牛，就冷冷地说：“偷漏税就是违法，根据法律规定，就是要缴罚款，稍等。”
“法律，法律，你少拿法律来吓唬人。你不就是个收税的吗？你有什么了不起？”那名中年男子向我吼开了。
我从小到大哪里受过这样的委屈，不争气的眼泪在眼眶里直打转。我心想，我没错，我这是在执法，我堂堂一名税官岂能受你的气？正要去评理，单位的同事老孙进来了。孙老师是我参加工作后的第一任老师，他整天乐呵呵的，不
1温不火，好像整天没有什么愁事似得，工作都是那么顺心顺手。孙老师看见这情景，就让我去忙别的事，他揽着那中年男子的肩膀，边朝沙发旁边走边说：“人家小李刚参加工作，你别朝人家小姑娘发火。我姓孙，有事咱慢慢说。”等他们坐下，孙老师让我给倒杯水，我不情愿地接了杯水，放在了那里。
那中年男子还不依不饶：“昨天，你们税务局的两个同志到我门头送了个通知，说让办理税务登记，还要补税罚款。当时我不在家，把俺家属吓得都不行了。”
“别急、别急，有事咱慢慢说。”孙老师一边让那中年男子喝水，一边笑眯眯的说。“您是哪个村的？”
“林村那边的。”
“林村的啊！我当年在你们那一片工作过不少年头。你们村的胡书记现在还在职不？”
中年男子马上来了阴转晴，眼睛一亮：“胡书记？他是我一门的堂哥，上星期他儿子考大学摆酒宴，我还在那帮着忙乎了好几天”。
“是吗？儿子都上大学了？我记得当年他们家闺女学习就不错，如今儿子也上大学了，人家孩子可真是争气啊！”孙老师一副羡慕的样子。
“俺村的风水好，俺家三个孩子，两个上名牌大学，一个小子上高中，学习也很好。”那中年男子显得有些得意。
“你真会教育小孩，这是你的福气呀。哎，你家住那个地方？”
“村头，刚盖的新平房，后边是大棚。”
“种蔬菜的那个？”
“不是，俺那大棚在平房后边，是放货的，不种蔬菜的。”
“放货的？放什么货？”
“也没放什么，就是门斗太小了，进的货放不开，就放在大棚里。” “啊，你知道这税是怎么缴的不？”
“不知道。俺就知道，这几年都不收了，俺那边的小门头都不缴税。” “你知道为什么不用缴税？”
“不知道。”
“我给你说，这几年国家为了减轻农民负担，不断提高纳税起征点。现在是每月的销售额不足两万元，就不用缴税，超过两万元了，最低每月缴600元。”
“是呀，俺都是小门头，不用缴税了。”
“你们村，我比较熟悉。那几个门头确实小，可你的门头不小呀，在马路边上，刚盖的平房，后边还有大棚仓库。说实在的，咱做买卖不能怕缴税，不能让庄邻指咱脊梁骨，说咱偷漏税。再说，办上证，月月缴那么点税，咱心里也踏实，用个发票也方便呀。”
“是呢，俺附近的厂子到俺哪里买东西，说要发票。我到哪里去弄？再不给人家发票，人家就不去买了。你说我得怎么弄？”
“不是说了吗？你办上证，缴上税，到税务局里领发票用就行了，还用犯愁？”
“那行，俺就缴上吧。你再给优惠点„„”
“缴多少税不是哪个人说了算，是根据你的地段、门头大小等，在微机上用软件算出来的，算出来的数谁也改不了，现在收税不是从前了，你就赶快缴上吧，亏不了你。”
“那行，谢谢你，抽空咱找胡书记喝一气。”
“不客气，你去找小李办手续吧，我还有事。”
在为那中年男子办手续的过程中，我心里还在为孙老师偷着乐。孙老师你
真行，三言两语就把这事给搞定了，要不是你出面，我还不吵翻了天？
在以后的100多个日子里，我经常反省这件事，时常拿这件事作为镜子，对照自己的服务工作，检视自己的点点滴滴。我觉得，我不仅要学习税收知识，学习规范执法，更要从一下几点做好与纳税人沟通：
第一、要摆正心态，放下架子。仅仅有工作热情还是不够的，高高在上的心态也是不能有的。要把纳税人当成自己的亲人，我们的亲人来办事，肯定我们的态度是非常好的，有了好的心态，良好的沟通就能顺利的进行。
第二、要以亲切的打招呼方式，拉近与纳税人的距离。门难进，脸难看，生冷的语气只能使有效的沟通冰冷无情。要以老熟人般的热情，取得纳税人的好感和认同。就像孙老师一样，拦着纳税人的肩膀坐下来，喝水聊天，矛盾化解了，沟通开始了。
第三、要耐心倾听，让纳税人把心中的郁闷倾泻完。纳税人可能因为一时不了解具体情况而表现出激烈的态度，用平和的心态耐心倾听纳税人的涉税疑惑，让纳税人充分表达自己真实的想法，找到解决问题的突破，绝不能有厌烦情绪，更不能大声辩解，呵斥是矛盾升级。
第四、要善于询问，让纳税人说出自己的问题，让我们找到解决问题的点。可能我们不完全了解纳税人的情况，也可能我们不完全明白纳税人要解决的问题。通过询问，让纳税人说出自己的情况，我们问的越多，纳税人说的越多；说的越多，我们知道的也越多；我们知道的越多，就越能更多得了解纳税人的情况。问，要由远及近，有表及里，层层递进，直到找到解决问题的突破口。
第五、要适时切入到税收主题，耐心解答解决的问题方法。通过询问找到了问题的突破口后，就要把话题引到税收工作上来，寓情于理，解答疑惑，提出解决问题的方法和措施，给纳税人一放心、明白的答复。
总之，在税收战线上我是一名新兵，在和纳税人的沟通与服务上，我更是一名新兵，我要向身边的各位老师学习，用心沟通，用心做事。我坚信，无论什么事，只要用心了，就一定能成功。
临沂市罗庄区国家税务局盛庄分局李晓华
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