中隆基零售企业员工行为准则_企业员工行为准则

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贵州中隆基农业科技产业有限公司

营业员行为准则

员工行为准则的内容作为公司人，每位员工的形象都代表着公司的形象，每一个员工都期望自己任职的企业能强大，并将为此而努力奋斗。因此，企业必须制订符合自己企业文化，对企业的发展起到促进作用，并且是行之有效的员工行为准则，以引导企业向前发展。以连锁经营企业为例，完善的员工行为准则，包含下面几方面的内容。

一、总则 第一条

目的：为了树立公司卓越的企业形象，加强领导，使广大干部员工均以主人翁的态度参与公司的发展建设，从而打造公司优秀的企业文化，促使本公司的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制订本《员工行为准则》。

第二条

本《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴，体现了公司的企业文化，所以要求各级员工务必模范遵守。

第三条

本准则包括我们每位员工如何对待顾客，如何对待供应商，如何对待同事，如何对待自身，如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。

二、如何对待顾客

第四条 我们坚信：顾客永远是对的！

第五条 我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情，我们的价值就是为顾客服务。

第六条 良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情。

1、着装要统一、整洁、美观、大方，以展示公司良好的企业形象；

2、工作期间要规范地配戴工作卡；

3、仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体；

4、保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象； 第七条 得体的行为举止是我们个人修养的外在表现。

1、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体。

2、与顾客对话时要心平气和，语音适中，双目正视对方。

3、接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物。

4、有做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪。

5、不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决。

6、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正。

7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹，不做与工作无关的任何事情。

8、不得擅离岗位。

9、尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。

第八条 我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。

1、接待用语

a.当顾客进门时，你应该说： “早上好！下午好！晚上好！您好！欢迎光临！”等；

b.当顾客在店内选购商品时可以说： “请随便参观、选购！请随便看看！请慢慢选！”等；

c.当顾客在收银处结账时，你应该说： “欢迎光临！谢谢！”等；

d.当顾客离开时你应该说： “欢迎下次再来 多谢（谢谢）请拿好，慢走 再见！

请您走好，再见！”等；

2、服务用语

a.当顾客在寄存处时，你应该说： “请将贵重物品拿来出来，谢谢 请将寄存牌拿好

这是您的包，请拿好 欢迎下次光临！”等；

b.当顾客在选购商品时，你可以说： “请问，有什么需要我帮忙？

您觉得这个怎样？我想那种更适合您 请稍候，我到仓库找找看

您回去使用时，请先看一下说明书 请别着急，我马上给您拿

请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您 先生（小姐），我拿给您看看，好吗？”等； c.面对顾客的询问时应清晰有礼的回答，如果遇到你不能回答的问题，你应该说：

“这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问”； d.当顾客在收银处结帐时，你应该说： “多谢XXX元

请问你是付现金还是以信用卡结算？ 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好

您的钱不对，请您重新看一下

对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿 先生（小姐），这是您的购物金额，请核对一下，然后请在这签名 请问有零钱吗？

这是找您的钱和收据，请收好 请问您需要开发票吗？”等；

e.当为顾客装商品时，你应该说： “请稍等一下，我替您把东西扎好 请小心拿好

商品比较重，请注意拿好（稳）这是您买的商品，请拿好，谢谢 请问需要送货吗？”等；

f.当顾客表示感谢时你应该说： “不用客气，这是我们的份内事 谢谢！

别客气，这是我们应该做的 谢谢您对我们的鼓励”等；

g.当顾客无理取闹时，你应该说： “先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执；

3、指导用语

指导用语很多，下面列举几种指导用语： a.请到对面（旁边、后面）收款处付款； b.对不起，兑换请到银行； c.先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入商场； d.麻烦您，请到这边来；

4、道歉用语

a.一般道歉用语： “对不起，很抱歉 请原谅

说话不当，使您不愉快，请多多谅解 对不起！打扰了

对不起！让您久等了

对不起！实在抱歉，我马上去解决

对不起，这是我的过错，请原谅”等；

b.先向顾客道歉后，你才能说不能满足顾客期望的原因，例如： “对不起！刚好交接班，请您稍候 对不起！食品出门是不能退换的对不起！这不是质量问题，但我们会妥善处理的 对不起！这是明码标价，不能讲价的 对不起！卫生用品不能试穿 对不起！处理商品不能退换

对不起！我没听清楚您的意思，能麻烦您再讲一遍吗 对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦了，真不好意思

对不起，支票购物不能马上提货 对不起，贵重物品，不能保管

对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？ 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 请原谅，工作时间不能长谈

对不起！同类商品不能带入超市内 对不起，请不要吸烟

对不起，请不要在商场拍照

对不起，请不要将宠物带进商场”等； 第九条

我们乐于接受顾客的意见、建议、批评和投诉，我们本着实事求是的态度持续改进我们的工作，实现每天前进一步，永远真诚服务的质量方针。

第十条 我们追求顾客120分的满意。120分的满意是指：

1、带给顾客惊喜，超越顾客期望；

2、公司分店是传播公司文化，奉献爱心，给顾客以真诚帮助与关怀的“家”；

3、勤动脑筋，多想办法，把顾客的每一个抱怨与不满都当成鞭策我们不断前进与提高的动力；

4、120分是一个形容词，100分是我们应该要做到的，20分是超越顾客的期望，奉献给顾客的。

第十一条

对不好的顾客我们应该以忍让为先，不卑不亢，出现问题时要有礼有节，决不火上加油，如果遇上自己不能解决的事情，应该马上请示上级主管处理。

第十二条 当危害到顾客或员工的安全时我们应该沉着冷静，妥善处理