大堂经理管理暂行办法（推荐）_大堂经理管理办法

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长春农村商业银行股份有限公司 关于营业网点大堂经理管理暂行办法

（试行）

第一章总则

第一条 为加强和规范长春农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）大堂经理管理，提升服务质量，打造精品银行，根据国家有关法律法规和本行相关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于本行从事大堂经理工作岗位的全体人员。

第二章 选聘原则和条件

第三条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选拔和网点推荐相结合的方式。选聘原则为公开公正，严格考核，择优录用。

第四条 大堂经理的基本素质条件主要包括：

（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识；

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法；

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通和表达能力；

（四）口齿清晰，仪表端庄，形象大方；

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业；

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第五条 大堂经理的技能要求主要包括：

（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质；

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备；

（三）具有一定的电脑操作技能。

第六条 大堂经理的职业操守要求主要包括：

（一）具有风险防范意识；

（二）遵守保密纪律，不得私自留存客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方；

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，训导客户的行为；

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论；

（五）不得为客户办理任何交易业务。

第三章 岗位职责

第七条 大堂经理岗位职责主要包括：

（一）协助营业网点负责人负责全体柜面及保安人员的日常管理和培训工作，加强对柜面人员服务规范执行情况的督促和检查；

（二）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务；

（三）受理客户咨询，及时解答客户疑问；

（四）维持服务秩序，维护环境卫生；

（五）回复客户意见；

（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告；

（七）做好班前准备和班后整理工作；

第八条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。

第四章 日常工作流程

第九条 营业前的服务准备：

（一）大堂经理自查仪容仪表，并对网点柜面人员的仪容仪表是否符合规定提出相关要求；

（二）对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常；

（三）对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常；

（四）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料；

（五）巡视营业大厅及自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通；

（六）检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

第十条 营业中的服务要求：

（一）大堂经理与客户交流时，须态度良好，言语简洁，语速平稳，保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感；

（二）当了解客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导客户分流到相应功能区域办理业务；

（三）大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户；

（四）当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务；

（五）大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全；

（六）遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告；

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪；

（七）当营业厅客流量较大，排队情况严重时，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导；

（八）应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复；

（九）积极维护客户等候秩序，并注意引导未办理业务的客户站在一米线以外等候。对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒；

（十）整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据；

（十一）巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观；

（十二）大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务；

（十三）遇到网点服务突发事件，按照本行营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

第十一条 营业后的服务管理。

（一）营业结束后，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作；

（二）关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备；

（三）组织相关人员整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料；

（四）归纳总结客户意见簿和通过其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，并及时报告给网点负责人；

（五）整理和维护营业厅各项设施设备，确保符合本行服务环境管理要求。

第五章 管理与待遇

第十二条 根据业务发展需要，本行各营业网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责营业大厅服务工作。如网点达到一定规模，可根据实际情况配备两名大堂经理。节假日各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第十三条 大堂经理为专职岗位，除兼任理财经理外，不得兼任其他岗位。第十四条 实行任期制。大堂经理的聘期为三年。任届期满重新竞聘。任期内，如因大堂经理本人主观原因使本行造成重大损失的，应当严肃处理并及时调离该工作岗位。

第十五条 大堂经理的日常管理与考核由各营业机构负责。业务部门、计划财务部门等负责对大堂经理的业务指导，人力资源部门根据业务发展和营销工作需要，组织相关部门对其进行经常性培训，并定期对大堂经理工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第十六条 根据大堂经理岗位和工作量，其岗位系数为1.2；业务量绩效工资，按辖内平均业务量工资计算发放（今后岗位系数和业务量绩效工资随全行绩效工资方案调整而重新确定）。

第六章 附则

第十七条本办法由长春农村商业银行股份有限公司负责解释和修改，自印发之日起执行。