邮政通信信息员高级_益农信息员主要工作
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试卷编号：bd32
职业技能鉴定国家题库
通信信息业务员高级理论知识试卷
注 意 事 项
1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
一、填空题（几种。
20.网络的拓扑结构有星型、________________、环型、树型四种。
二、单项选择（33.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，（）提供增值业务正成为市场的主导。
A、原有电信设备上通过软/硬件的升级提供增值业务
B、通过智能网和专用的增值业务平台
C、增加简单的业务终端提供增值业务
D、其他
34.镇赉的读音为（），在吉林白城。
A、ZHENLAI
B、ZENLAI
C、ZHENGLAI
D、ZENGLAI 35.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。
A、“很抱歉，我不大清楚。”
B、“我们没有资料，无法回复你。”
C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
36.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。
A、实验
B、问卷
C、访问
D、观察 37.回音卡属于（）。
A、信函
B、印刷品
C、小包
D、明信片 38.代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（）等。
A、寻呼和代理互联网注册
B、寻呼放号和互联网注册
C、放号和代理互联网注册
D、寻呼放号和代理互联网注册
39.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。
A、分析型
B、和蔼型
C、表达型
D、支配型 40.英文：“You are welcome.”的中文意思是（）。
A、你很好
B、你很受欢迎
C、你是好人
D、不要客气
三、多项选择（43.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。
A、综合电信业务厅／区／柜和
B、联网收费坐席
C、非联网收费坐席
D、综合代收费台席 44.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（）。
A、物品件数
B、是否需包装
C、物品尺寸
D、大概重量 45.系统软件主要包括以下（）几种类型。
A、操作系统
B、数据库管理系统
C、语言处理程序
D、服务性程序 46.计算机病毒通过（）途径传播。
A、磁性介质
B、计算机网络
C、多人共用一台计算机
D、光学介质 47.邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。
A、办公管理
B、生产调度
C、生产管理
D、业务宣传 48.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。
A、邮件寄递
B、邮政汇兑
C、分发业务
D、邮政储蓄 49.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。
A、个人信息
B、公开密钥
C、证书序号
D、身份证明 50.计算机的软故障分为（）三种。
A、软件故障
B、病毒故障
C、人为故障
D、系统故障 51.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。
A、接受投诉
B、探讨解决方法，采取必要行动
C、平息怒气
D、感谢客户
52.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。
A、信息传输
B、信息共享
C、数据传送
D、互联互通 53.进行电话调查时，其成功的关键在于注意（）问题。
A、检查受访者是否符合所要调查对象的条件
B、每个题目的选项以不超过6个为原则
C、尽量避免提到容易被拒访的有关机密性问题
D、每次访问的时间不宜太长 54.调查统计的作用有（）。
A、为国际交往提供资料
试卷编码： 11JL61990000-00000001330001
B、为科学研究提供资料
C、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料
D、为企业的经营管理提供依据
55.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。
A、谢谢客户的来电后挂机
B、转专家坐席受理
C、请客户核查所报的报刊称是否准确
D、请客户通过其他渠道订阅 56.计算机网络由（）两部分组成。
A、通信子网
B、资源子网
C、硬件网络
D、软件系统 57.国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。
A、英文
B、中文
C、法文
D、寄达国通晓文字 58.国际包裹的尺寸限度为（）。
A、长度不超过150厘米
B、长度不超过180厘米
C、宽度不小于160厘米
D、长度和长度最大横周合计不可超过300厘注 59.客服的特点主要有（）。
A、客服对象的不统一性
B、客服工作的不可度量性
C、客服工作的可贮存性
D、客服工作的不可重复 60.邮政的基础网络包括（）。
A、物流网
B、实物传递网
C、信息网
D、金融网
四、判断题（惯，确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。
69.（）邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务（不具备排他性），以充分提高网点的资源效益。
70.（）在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样才能更好地把握到客户需求。
71.（）从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力也不可能超过一倍的定额水平。
72.（）芷江的读音为ZHIJIANG，在湖南怀化。
73.（）发展代办电信业务要坚持“全面合作、重点突破、做强实力”的原则与基础电信运营商的合作。
74.（）消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。
75.（）应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织格式和内部构造。
76.（）邮寄烟叶、烟丝每人每次只限一件，不准一次多件或多次交寄。
77.（）受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。
78.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。
五、简答题（21.C 22.B 23.D 24.A 25.C 26.A 27.A 28.B 29.D 30.D 31.B 32.D 33.B 34.A 35.D 36.D 37.D 38.D 39.B 40.D
三、多项选择（注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。（0.5分）2．应答策略
真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。
这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。（1分）
（二）和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略 1．沟通技巧
和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。（1分）2．策略
提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。（0.5分）
（三）表达型客户的电话沟通技巧及应答策略 1．沟通技巧
声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。（0.5分）2．策略
通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。（0.5分）
（四）支配型客户的电话沟通技巧及应答策略 1．沟通技巧
提供的回答一定要非常准确。
可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。
说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在支配型客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。（1分）2．策略
小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。（0.5分）
试卷编码： 11JL61990000-00000001330001
