银行大堂经理卓越服务培训_银行大堂经理培训

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课程主题：大堂经理卓越服务

课程背景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

课程收益：

 提升服务意识，端正服务心态；

 掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的；

 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；

 开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；

 提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

课程大纲：

第一章、大堂经理的角色定位

大堂经理的工作职责与内容

大堂经理应具备的能力与素质

大堂经理的心态

大堂经理的系统思考

大堂经理每日工作流程及注意事项

大堂经理的职业生涯规划

第二章、大堂经理给客户营造的第一印象 个人形象（仪容、着装）

标准形体

标准语言

第三章、开心乐业——沟通式管理

大堂经理的沟通能力

如何创造愉快工作的每一天

情绪管理的四个小妙方

如何运用目标管理

大堂经理胜任“ASK”模型

四种典型客户类型

顾客购买决策过程

客户需求和介绍信息

第四章、超越满意——顾客服务与异常情况处理 顾客不满与投诉原因分析

处理顾客投诉的流程与策略