案例场景剧本_分场景剧本范例

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案例场景剧本

场景：顾客由于被烫伤与管理员争执未果，转向经理投诉的过程。

人物：客人（陈夏玲）

管理员（李雷）

经理（杨苗苗）

地点：客房内

在外一天的客人回到房间，想洗个澡舒舒服服地睡一觉，接下来……

客人：咦？这个浴缸看起来怎么那么脏的？没擦洗过吧！真是的，这算是什么星级酒店啊！还是淋浴好了。（开淋浴阀门，向左移动。）呼呼，冷死了！哎呀！烫死了！这，天啊！这谁怎么这样啊？好疼……（穿好衣服气冲冲地跑去找管理员了）

管理员：您好，有什么我能帮您的么？

客人：怎么了？我差点就在这里被烫熟了！你们的淋浴系统有问题！你过来跟我看！

（两人赶去房间，管理员打开淋浴器阀门，不久莲蓬头的水便慢慢变热，温度稳定。）

管理员：这不是好好的么？没事的呀。也许是您还没调好就碰水了吧？ 客人（生气）：你这说的什么话？！没调好我能自己用皮肤去探测水温？这不是犯傻吗？是我在洗洗之后变烫的，当时因为太累了，反应也比较迟钝了没来的及闪开，才被烫到的！你说怎么着吧。

管理员（激动）：怎么又变成我们酒店设施的问题？是你不懂用好吧？你可以先让这水温稳定吧？何必那么急呢？就你一个人住，又没人和你抢……

客人（生气）：你这人怎么说话的！我来你们这住店，这种态度回应？还高星级……连个三星的都比不上！我不跟你一般见识，给我找你们经理来！管理员（轻蔑）：行，经理来也是这样说，你可以不必大费周章。

客人（冷静）：如果连你们经理也这样的态度，你们酒店也就没必要开了。我希望能得到相应的赔偿以及赔礼道歉！

（经理了解事情的经过后，心想：这样也许也是酒店设施陈旧导致的原因之一，如果还这样跟顾客争执，必会将酒店的名声败坏，还是先将顾客安抚好吧。随后，便急匆匆地感到顾客房间了）

经理：您好，请问您的伤怎样了？据说是热水烫伤的。

客人：你可以跟我解释一下这个水温把我烫伤么？还有，就是你们的员工服务态度非常不好，请你好好调教调教。

管理员（生气）：明明是你……（被经理拦下话来）

经理（面带微笑）：对不起对不起……是我们没有管好员工，请您消消气。（转向管理员说了一句话：顾客至上。就这样，管理员就安静的听着下面的过程了）客人：我希望你能给我一个处理方案，对于我的伤我的精神损失，能够得到补偿的，现在就给我个方案。

经理：好的。对于您的伤，我想带您去验伤，看看是否需要更加严格地处理。如果真的严重到付费补偿，我们将不会推脱责任。还有一个就是，让这位员工给您道歉，希望您能接受，不要向上申诉才是。

客人：好的，那你现在带我去验伤吧。我想提醒的是，你们既然挂着五星的牌号，就不要降低自己的档次和素质。该换的就换，该提高的就该提高。（客人和经理去验伤了）

经理：我们的每天面对的客人各式各样，脾气肯定也是好坏不一的，你不能和客人杠上呀！合适吗？不论怎样，我们在应付客人的时候都应该本着能为她多考虑的目的来想，而不是自己委屈了就和她争执，这样问题也不能解决。）管理员：经理，我明白了。我会好好跟客人道歉的。（客人验伤出来了，酒店决定赔偿部分损失费）

经理：希望这次的事故不会让您改变对我们酒店一直以来的支持，对于您的意见及建议我们都会很好的细读。

管理员：陈小姐，对不起。今天的事情是我做的不好，希望您能包涵，经过这个事情我也算是获得了一次经验。希望您能早日康复！

客人：我认为自己在外花钱不是为了买罪受的，所以希望这样的事情不会再发生，你们的负责我也是看在眼里的，还是谢谢你们的照顾。（最后整个事件完满地解决）