公司关于强化便民服务规定_便民服务中心管理办法
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桦甸市自来水有限责任公司 关于强化便民供水服务的若干规定
（试行）
为了增强为民服务意识，强化便民服务体系建设，以适应建设和谐桦甸新形势的需要，在广泛听取社会各界意见和广大职工热烈讨论的基础上，经公司董事会研究决定，制定如下便民服务的若干规定：
一、成立便民服务机构，完善便民服务体系
1、强化客服中心职能。客服中心的主要工作职责就是负责带领和管理全体客服人员，为供水用户提供便捷优质热心的业务服务。
2、建立“供水服务热线”，设立热线电话：66242110，实行24小时为客户服务。
3、公司设立便民服务督查办公室，督查办在公司总经理的直接领导下，负责全公司对便民服务的各个环节进行督查、对违纪案件和违纪人员进行查处。
4、按照居民居住区域，由客服中心分区设立客服主办。客服主办在客服中心的直接领导下，实行三明确：即明确人员、明确区域，明确职责，客服主办对供水客户，提供质询、交费、办事等直接服务。
5、设立水费收缴阳光平台。为方便群众交费，公司分别设立水费和二次供水费收费接待处，配备业务精通，素质优良的得力人员，做好水费收缴工作，为客户提供收费服务。
二、建立便民服务制度，规范便民服务行为
（一）实行“24小时供水热线”服务制。“热线”电话要设专人接听，接线人员对群众来电铃响三声前必须接听。接听时要热情，做好记录，并根据工作性质协调有关部门在最短的时间内，给予圆满解决，对暂时解决不了，要及时向领导汇报，并密切关注问题解决进程，不时地反馈给客户。专线接听员，一定要做到热情文明接待，切忌不可以“生、冷、硬、推”或出现“不知道”、“管不了”等服务忌语。
（二）实施区域客服主办服务制。客服主办员要实施“三落实”，实行“三公开”，做到“三到位”：“三落实”：即人员落实、责任落实、措施落实。实现“三公开”：主办员便民服务卡公开，便民服务承诺公开，不定期征求群众意见公开。做到“三到位”：供水信息到位，上门服务到位，问题解决到位。每个居民住户区域都要有主办员，消灭空白区，主办员要将姓名、电话和《区域供水主办公开承诺》在小区住宅楼张榜上墙，做到群众有事能找到人，遇事有人管。
（三）实施其他便民服务制
1、便民服务接待制
公司全体涉服人员对外来办事人员特别是对待来访、来电人员，都要做到热情，礼貌接待。要来有迎声，走有送语，坚决杜绝“生冷硬推”不热情不主动推诿扯皮现象的发生。收费员要服务热情周到、文明用语、礼貌待客、仪表端庄、挂牌上岗。用户缴纳水费时，钱、票当面点清，不错收、不乱收、收费标准公开，出具统一的收费票据，并做好向社会公开和承诺。
2、便民首问负责制
公司所有涉服人员都要对用户咨询与投诉做到首问必答，首问必果。属于本部门办理的事项，首问负责人应热情接待，做好解释和指引办理工作，及时安排人员为其办理。不属于本部门办理的事项，应向用户告知其应予办理部门，并主动为其引路、指门、指人，若相关办理部门暂无人在岗办公，首问负责人首先予以受理，做好详细记录，及时主动与办理部门联系，约定时间，告知用户联系方式。
3、便民服务承诺制
涉服各部门都要建立便民服务承诺制度。要将本部门涉服的主要工作职责、服务内容、服务要求，服务时限和联系电话，联系人姓名等向服务对象实行公开，対所应该承担的服务内容做出公开承诺，便于广大用户监督。
4、便民服务程序制
各部门要按照对外业务性质和职责，建立本部门的便民服务程序，公开办事流程和人员设置，办事程序要简便易行不繁琐，以方便群众办事为原则。
5、便民服务限时制
涉服部门要对所有涉外服务项目、群众提出的各种涉服问题规定完成时间、标准。对不能按时完成或解决的的要给予必要的惩罚。
6、便民服务联办制
对需要多个部门办理或解决的事项，要由主管领导牵头，有关部门参加，积极主动联合办理，不准互相推诿扯皮，影响办事效率。
7、服务层层负责制
各部门按照服务内容和范围，做到有人分工负责，层层
落实责任。要把服务内容，服务承诺，公开电话落实到位，让群众找人方便，办事方便。要把责任落实到部门，落实到分管领导，落实到具体责任人。
8、服务效率限时制
要层层落实确定办事完成时限，问题解决时间。在规定的时间内，没有正当理由，都要无条件完成，超时要追究责任。
9、服务效果跟踪制
对服务项目要实行承办单、催办单、督办单即三单联动制。在用户事项办理期间，督查办要始终与服务对象保持电话联系，了解办理完成情况，并把办理结果及时总结上报。
10、服务结果反馈制
各办事部门和责任人要把服务事项办理结果，由部门领导及时向服务对象反馈，并征询意见，对不满意的要及时进行整改，或做好解释工作。对出现新的情况或反复的，要立即服务上门，直到用户满意为止。
11、服务人员培训制
各业务部门要经常组织本部门服务工作人员进行学习培训，特别要对新上岗人员组织学习培训，进行必要的素质教育，使其在树立爱岗敬业无私奉献精神的同时，掌握娴熟的业务技能，没有参加培训的人员，不准上岗。
12、服务责任追究制
公司要努力实现全年“零”责任投诉，但是，对发生的群众投诉有下列行为之一的，视为责任投诉，要追究责任：
（1）工作人员不热情接待用户，工作时间在电脑上玩游戏，互相间闲谈，而不理睬用户；语言不文明，使用服务
禁语，与用户发生争吵被投诉的。
（2）工作人员上班时间不到岗到位，联系电话不接或关机，无事乱串科室，因事离岗未与部门领导请假，同时未明确人员值班接待，造成群众办事不便被投诉的。
（3）工作人员服务意识不强，未按部门办事流程在规定服务承诺时限办理业务的；群众来信来访承诺时限未办结，故意拖、推、卡，被投诉的。上述情节即使不被投诉，经调查属实，影响较坏，反应很大的。
（4）首问负责人未尽职，作风生硬，态度粗暴，违反纪律造成不良影响被投诉的。
（5）工作人员违反办事程序和规定，不实事求是，弄虚作假，违规操作造成经济损失被投诉的。
（6）工作人员利用职务之便，向服务对象索取和收受现金、礼品，利用职权卡扣或刁难办事用户，向服务对象提出吃、请、玩要求，造成严重后果和影响被投诉的。
（7）违反规定乱收费、乱罚款、被用户举报投诉的。
（8）因失职、渎职行为，给用户造成损失，被投诉的。
（9）上述涉服人员被责任投诉并造成极坏影响或重大损失的，要追究部门领导的责任。
13、便民服务考核制
（1）考核按下考一级的原则进行，公司采取绩效工资形式，绩效工资按考核结果发放；
（2）各个部门按照公司规定结合自己业务实际，分别制定考核细则，并由本部门按照考核细则每周每月进行员工考核，考核结果经部门领导签字后每月上报公司督查办。
（3）公司督查办要对各部门就行总体考核，并随时对
员工进行抽查、测查。督查办的考核主要依据是财务部门的各部门指标完成情况、各部门上报的职工考核结果、“供水热线”电话的“责任”投诉记录、以及按各部门制定的考核细则进行抽查结果形成，考核结果上报给董事长和总经理审阅。
（4）各部门上报的考核结果均为相同的，或无考核的结果的、或绩效工资均同等数额的，视为没考核，扣发所有员工绩效工资。
（5）督查办如果不能按月对各部门进行考核或考核结果均相同的，视为没完成工作职责，要扣除绩效工资。
（6）为了加强对考核工作的领导，公司成立考核领导小组：组长由总经理禚尔顺同志担任，副组长由刘绍宏 同志担任，成员由督查办、劳资员等同志组成。
14便民服务奖惩制
全公司要力争做到“无责任”投诉。对被有责任投诉的当事人，要进行责任追究，惩罚到位，要把便民服务作为全体员工绩效工资的主要考核内容。对在年内实现“零”责任投诉的客服部门领导和涉服人员，公司要给予奖励。
（1）对出现责任投诉当事人，取消当月的绩效工资；
（2）发生重大事故，造成极坏影响，或给公司造成重大损失的当事人，取消全年绩效工资。
（3）被责任追究的部门领导，一次罚款100元；
（4）发生重大事故，造成极坏影响，或给公司造成重大损失的部门领导，一次罚款500元。
（5）对年内出现三次以上（包括三次）被责任投诉的当事人或六次以上（包括六次）被责任追究的部门领导取消全年兑现。
（7）对在年内实现“零”责任投诉的涉服工作人员，年末公司一次性奖励500 元；对年内实现“零”责任投诉的客服部门领导，正职公司一次性奖励2000元；副职公司奖励
1000元；
（8）公司要开展评选服务“明星活动”。当选“月明星”的，公司一次性奖励500 元；当选“年明星”，公司一次性奖励 1000 元。
三、明确便民服务流程，方便群众办事条件
（一）对来访、来信、来电处理时便民服务流程；
1、“供水热线”接待来访来电流程
（1）明确接话程序。接线员对客户来电首先要以“你好，我是‘供水热线’有什么事情需要帮助吗？请讲”为开头，详细问清客户反映的事由，做好记录，记好联络方式。对用户提出的停水、收费、二次供水加压以及报漏和投诉等要直接做好讲解和解释，只要能当时解决的和办理的，尽量直接办理，不要向下转达。
（2）“供水热线”对需要相关部门解决的问题，要在接访一小时内传达到有关部门，一般的问题，涉及部门要在24小时内处理完毕，上报处理结果，重大问题也要在48小时内处理完成。接访部门要把相关业务部门的电话等信息，告知给客户，以便客户与相关部门直接联系，有助于问题尽快解决。接话员要进行督查并打回馈电话，征求客户是否解决。
（3）“热线”人员要对用户提出的意见和建议，整理分类后，转交相关部门办理，并下发回执单，部门处理完毕后要及时反馈给督查办。对重大问题，需多部门解决的问题，“热线”可直接向公司领导汇报，由公司领导直接下达处理决定。
（4）对于客户提出的问题，不在管辖范围的，要尽量提供相关信息，便于客户找到相关解决部门。
（5）凡是接待来访来电的都要留下对方联系方式，一周内都要主动征求意见，询问“问题是否解决”“是否满意？”“还有什么要求”等，以达到最佳服务效果。
2、客服主办接待客户服务流程
（1）客服主办直接面对客户服务机会最广、责任最重、影响最大群体，也是公司“内强素质，外树形象”的关键。因此，客服主办一定要热情、耐心、富有为民服务强烈的责任感。
（2）客服主办接待和办事流程由客服中心制定具体规定统一执行。
（3）客服主办对超出本部门权限，不能直接答复和直接处理的，要报告给客服中心领导。对涉及其他部门的，可以直接转给相关部门，或者直接转给督查办，由督查办督促相关部门落实解决，并负责将解决情况反馈给客户。
3、对发生停水、停电、维修时便民服务流程；
停水是用户反映最多环节之一，各相关部门领导和相关人员，要在发生停水或者维修等特殊情况时，以积极热情的态度，互相配合，主动了解情况，互通信息，耐心做好群众的解释工作，不使矛盾激化。
（1）住宅楼一个单元以下需要停水维修的，客服中心可以直接通知用户并自行安排处理，不必通知督查办。
（2）需要大面积停水或维修的部门要在事先把停水大约时间，维修施工等详细情况通知给督查办，同时，要在最短时间内，在蓝信上发布，便于公司领导和其他部门沟通信
息，掌握情况。
（3）督查办要及时把具体情况通知有关部门和公司领导.全市停水最低要提前一天上报给市局，由其通知全市用水户。
（4）停水时，各具体承办部门和承办人员要向客户讲明情况做好解释，并把承办结果逐级反馈，最后由督查办掌握情况，并跟踪反馈给客户。
4、新建、改建、扩建及用水报批流程
（1）由客服中心受理用户接、用水申请、办理登记审核手续；进行初审，签订供用水协议，开发建设单位用自来水的，要预交水费。
（2）项目部按照接水申请表和相关资料，作出计划
进行勘察设计，确定供水方案设计和出具施工图，预算
员作出施工预算，交由项目经理审核签字后交客服中心。
（3）客服中心通知用户办理交付工程款手续，项目部凭交款手续和用户签订施工合同。
（4）项目部部负责组织、监督施工单位进行工程施工
全过程，负责工程中间验收等系列工作。
（5）由客服中心、项目部、物业公司共同组织工程 竣工验收工作。
（6）客服中心办理签订用水协议，办理预存水费等
手续后，开栓供水。
（7）项目部要负责当年工程保修，第二年起交由公
司其他部门正常维护。
5、因欠费停水给水流程
除正常维修外，因欠费给用户停水是一个及其敏感的问
题，处理不好及易引起群众上访，因此，对因欠费停水要慎之又慎，客服主办必须遵守如下流程：
（1）发现欠费后，第一次下通知单给客户，要求补交水费；通知单要尽量做到交给本人或者小区门卫。
（2）第一次通知单没有结果，3 天后下第二次通知单，告知客户因欠费要停水。
（3）第二次通知单下达后 3 天，仍没有续交水费的，下达第三次通知单，通知该户因未续交水费将于 某月某日正式停水。此通知单必须要保证交到其家人手中。
（4）因为欠费停水必须在第三次通知停水后的两天，可以停水并上报相关部门。
（5）停水后，客服主办要密切关注该用户，发现已续交水费，要立即开栓供水。
四、完善管理制度，强化服务责任
（一）加强财务管理
1、对重大财务收入和支出要实行严格审批制度。采购各种物质、材料、办公用品，都要采取事先填写报告单，执行事前请示报告制度，购买大宗材料、管材、设备更必须要经过公司主要领导审查批准。
2、要严格履行材料出入库手续。各种材料设备都要履行严格出入库手续。大宗材料，特别是管材出库、消耗、去向、库存的明细等情况，保管员和领料人、有关部门都要定期以报表的形式报给公司主要领导。
3、公司支出报销要坚持事前请示，事后公司领导签批的制度。一般材料和办公用品的购买，要由行政部统一管理，定期向公司主要领导请示报告，采购人员购置办公用品要货
比三家，购物时，以蓝信形式向主管领导报告，批准后方可购买。
（二）加强劳动人事管理
1、各部门，各子公司选用聘用人，属长期聘用的重要岗位的工作人员必须要事先经过严格的考核，报请公司主要领导批准后，方准许聘用。
2、各部门领导要对所属工作人员的日常生活和工作情况，要示以关心，公司领导要关心离退休人员、困难职工的生活问题，增强企业凝聚力和向心力，调动职工的积极性。
3、公司主要领导要经常与各部门负责人及骨干，开展谈心活动，征求意见，了解情况，发现问题，交流思想，以便加强团结，更好工作。
4、凡是自来水公司聘用的工作人员，不可从事公司以外的涉水工程和影响公司利益的涉水工程。
5、依据《劳动合同法》的有关规定，结合本部门业务和工作实际，制定本部门的劳动纪律和劳动管理的规章制度，主要有：
（1）考勤制度
第一条 公司各部门、班组的考勤管理由部门统一管理，各部门设置兼职的考勤员进行监督、检查。
第二条 考勤员应予每月8日前递交上月的考勤记录，汇总到公司劳资员，劳资员有权对其中的记录进行抽查。
第三条 公司的标准考勤时间为：在公司上班的为上午：8:00-11:30；下午：13:30-16:30。在野外施工的工作人员由记工员按工程施工要求时间进行考勤。因公出差或外出办事的要及时用蓝信上报给主管领导，主管领导如实记录出勤时
间。
第四条 生产岗位可以根据生产的具体情况设置考勤时间，其方案在报行政部备案后，按照规定的时间执行考勤。
第五条 考勤员要如实填写为考勤员月末编写的统计表，其中应包括：部门名称、员工姓名、应出勤日、实出勤日、请假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)等。
第六条 员工应严守作息时间，不得迟到早退，不得随意离岗，更不得旷工。
第七条 考勤员应严格考勤制度，据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报。
第八条 超过规定上班时间15分钟未到岗者，记为迟到一次;早于规定的下班时间15分钟离岗者，记为早退一次。
第九条 员工临时离岗，需向直接主管领导请假，在安排其他员工暂管其职责后方可离岗，且时间不得超过15分钟。否则，按擅自离岗处理。工作时间办私事未请假的视为旷工。
第十条 有以下行为之一者，记为旷工： A、当日迟到、早退超过30分钟的;B、当日未到岗，且无正当理由的;
C、未到岗而提供的证明材料经核查为虚假的;D、到岗后擅自离岗时间累计超过1小时的;第十一条 上述条款中的迟到、旷工行为，经行政主管部门事后查证，确认员工有见义勇为、替工厂挽回损失之有利行为者，其记录的迟到、早退不予撤销，其旷工记录可更改为公假。其相应的处罚不变，但可根据公司有关的奖励条款予以奖励。
第十二条 有关考勤管理的奖惩规定：
A、迟到早退一次，扣除薪资20元;当月超过三次后，每次扣除50元;
B、当月迟到、早退累计次数达6次，或累计时间超过1小时的，记做旷工一日。
C、擅自离岗在30分钟以内的，每次扣除薪点20元;30分钟以外的，每次扣除50元。
D、旷工半日，扣除薪资50元;旷工一日，扣除100元;E、当月旷工累计3日，全年旷工累计20日的，取消绩效工资。
F、当月旷工累计5日，全年旷工累计30日的，予以辞退。
G、无故长期不到公司上班工作，且未办理任何停薪留职手续超过30天的，一律予以辞退。
H、员工全年满勤，无迟到、早退、病假、事假、脱岗者，经本人申请，公司批准，可记嘉奖一次。
I、考勤员虚报、漏报的，每次扣除薪资50元;当月超过4次，记警告处分一次。
J、员工刁难考勤人员，取消当月绩效工资
K、私自涂改、毁损考勤记录的，取消当月绩效工资。
（2）请假管理
第十三条 公司规定休假包括两大类：福利假和非福利假。
第十四条 各类休假均含公休假日，如遇法定节假日顺延。福利假包括：每周公休假日、每年法定节假日、探亲假、婚假、丧假、产假等。非福利假包括病假、事假、公假等。
第十五条 病假系企业职工因患病或非因工负伤停止工作，进行治病休息所申请的时间。除急诊外，病假须事先(不晚于当日工作时间开始后的30分钟)申请，且需持有正规医疗机构出具的诊断证明。
第十六条 需长期病假的员工，公司可按照《劳动法》规定，根据具体病情及家庭生活状况等，另行研究决定具体待遇。
第十七条 病假的批准权限为：
A、病假1日以内，由直接主管批准，报部门经理、车间主任备案;
B、病假3日以内，由部门经理、车间主任批准，报行政部备案;C、病假少于30日，由部门经理批准;D、病假累计超过30日，由总经理批准。
第十八条 事假须事前书面申请，经批准后，进行临时性工作交接，而后方可享假。
第十九条 事假的批准权限为： A、事假1日以内，由部门经理批准;B、事假3日以内，由主管副总经理批准;C、事假少于5日，由总经理批准;
D、原则上，当年事假不超过15日。否则，应予以停职。
（3）续签劳动合同
A、至此《规定》生效之日起，按照《劳动合同法》对已超过合同期限的员工进行一次劳动合同续签，续签工作要在30日时间内完成。
B、对长时间未在岗的员工，由各用人单位发出公告，在规定的时间内，到单位报到，续签劳动合同并上班，送达公告时要由本人签字，留有视频和照片等资料备查。
C、对不愿意续签合同的，经双方协商自愿解除劳动合同的，可以办理解除劳动合同手续。
D、对不能按规定时间到单位续签劳动合同并报到上班的，单位可按照违反单位劳动纪律的规章制度，予以除名处理，同时依照《劳动合同法》第39条之规定解除劳动合同，并且，不予办理劳动关系和社保等转移手续。
（三）要强化对重大工程项目的汇报制度
1、项目、工程、生产、财会等部门要及时把重大工程项目施工、材料、设备消耗、资金使用等情况，定期上报给公司的主要领导。
2、主要工程项目的预算要上报公司主要领导，经过公司主要领导审批后方可开工，公司财会要监管好子公司财会情况。
3、主要工程项目的决算要及时上报给公司主要领导。
4、凡是新建接水项目都必须要经过公司主要领导批准后方可实施。
（四）要大力推广和使用蓝信
1、全体员工必须学会并灵活使用蓝信，以保证公司指令传达到位。对于长时间不登陆蓝信，不使用蓝信者扣除当月绩效奖金10元，所扣的奖金奖励给对蓝信应用好的员工，并将绩效工资公布到蓝信，经常不使用蓝信，绩效奖金不能评为优秀。
2、要保证蓝信使用的范围：采购人员要把物资采购的规格、价格、厂家对比等多种资料的请示；有关人员对各种
物资消耗的领取、使用的汇报；施工人员对施工进展以及耗材、存在问题等情况；客服人员对外服务包括接待来访、为客服务的具体时间、地点、情节等情况；机关人员对领导交办的工作、事务办理进展情况和存在问题请示；员工工作和劳动的情况等内容，都要及时利用蓝信上传给主管领导或交办领导。各级领导对工作的指示和要求；对员工的请示的答复；需要下传事项、通知等内容，都要利用蓝信下传。各部门可结合本部门业务需要规定本部门蓝信群发布的主要内容、范围、时间、方式。
3．使用蓝信交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止 出现不良政治倾向、色情、暴力等内容。
4、要严格保守公司秘密，对业务通报、群内信息、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员，一经发现则按相关条例进行处罚。
3．在蓝信交流中，禁止诋毁公司及其各部门和员工形象，禁止出现有违反社会公德、不文明、侮辱性及涉人身攻击性语言。
4．蓝信使用严禁在群内发布色情、赌博、病毒链接，一经发现，首次予以警告处分，再次发生即取消当月绩效奖金。
5．对于公司对外分享的信息，每个群的成员都有义务分享到朋友圈，增加效果或公司影响力。
7．保持网络畅通，对于在群内反映的问题，相关部门负责人应及时予 以回复确认。
8．工作群中要积极散播正能量，禁止散播负面信息。9．严禁在群内发布商业广告及其他有害信息。
10、领导要带头使用蓝信，用好蓝信。
五、未尽事宜
1、此规定，由公司全体员工讨论提出补充修改意见，并交由职代会讨论通过执行。
2、此规定在实行过程中可不断修改完善，其解释权由督查办负责。
3、各部门结合自己的业务实际，制定本部门的《考核细则》，做为本部门对员工日常考核的依据。
2014年6月16日
