公关心理学_公关心理学一

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公关心理学

一、选择题

1．普通心理学侧重于研究院人内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的心理与行为之间的关系。

2．组织是公共行为的出发者，即主体，公众是公共关系行为的承受者，即客体。

3．社会组织开展的公共关系活动大致可以分为两类：一类是日常的公共关系活动，另一类是专门性的公共关系活动。

4．公共关系理论研究方法包括：系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。

5．实证研究方法包括：观察法、淡话法、测验法、个案法、实验法。

6．影响公众心理的主要因素是：导致公众个体心理差异的公众个性。

7．意志行动通常分为形成决定和执行决定两个阶段。

8．印象管理理论包括：①符号相互作用论②自我表现论③情景认同论

9．戈培尔的“谎言重复三遍就会变成真理。”

10．雷蒙德·鲍尔提出“顽固的受传者”理论。

11．组织是与外部世界的“中介人”，是组织内部关系的“粘合剂”。

12．对公众态度测定的方法有：①自我评定法②自由反应法③行为观察法。

13．自我评定法有两种方法：总加量表法与社会距离尺度法。14．常见的逆反心理：①感觉逆反②广告逆反③价格逆反（了解）15．了解知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的文观性，知觉的恒常性。

16．了解动机冲突的形式：双趋式冲突，双避式冲突，趋避式冲突。

17．了解兴趣的差异性：①兴趣指向的差异性②兴趣范围的差异性③兴趣时间的差异性④兴趣强度的差异性。

18．了解：社区公从的需要和新闻媒介公众的需要。

19．了解：能力的个体差异：①能力的类型差异②能力发展水平的差异③能力表现早晚的差异。20．了解传统四种气质类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。21．了解从众行为与顺从行为的不同。

22．了解行动群体。

23．了解群体的分类：按群体是否实际存在分类和控群体构成原则分类。

24．了解公众形象形成的模式：累加模式、平均模式、加权平均模式。

25．了解影响公众印象形成的心理效应：优质效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应。

二、名词解释

1．组织心理氛围：

是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。2．公众：

指的是与某一公众关系的体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。3．公众的情感过程：

是伴随认识活动和意识活动出现的一种心理活动状态，是与公众对现实生活的客观事物所持的态度相伴而生的一种主观体验。

4．心境：

心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持久性特点。5．激情：

是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态，通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，具体表现为狂喜，暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。6．应激：

是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。7．理智感：

是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。8．公众个体：

也称为个体公众，是指与公共关系主体相互联系，相互作用的个人。9．兴趣：

是一个人对某一事物采取积极态度趋向的心理倾向。10．需要：

是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需要在人脑中的主观反映。11．公平理论：

是美国心理学家亚当斯提出的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值、而应当进行社会 比较或历史比较，看其相对值。12．性格：

是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。13．从众：

是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。14．群体公众心理：

也叫公众群体心理、群体心理，是指在公共关系中处于客体位置的群体成员共同的心理状态或倾向。15．时间：

俗称流行，是一种觉的心理定势形式，表现为社会或群体的成员在短时间内由于追求某种行为模式和生活方式而产生的相互感染和模仿。16．舆论：

又称社会舆论，指在社会上或群体中人们对普遍关系的人和事公开地发表一致性的意见。17．社会组织形象：

简称组织形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合形象，即公众对组织客观状态所作的概括而又抽象的反映。18．公共关系传播

是一种有组织、有计划、有定规模的信息交流活动。19．目标公众：

是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。20．纵向沟通：

就是我们通常所说的上情下达和下情上达。21．公众逆反心理：

就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。

三、简答题

1．公共关系心理学的研究对象： ①组织心理 ②公众心理 ③传播心理

2．组织心理氛围的内涵：

第一，组织的心理氛围表现了组织的意识状态；

第二，组织的心理氛围是组织情感的反映。

第三，组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。

第四，组织的心理氛围反映了员工对组织的态度。

3．一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素影响： ①组织的目标 ②组织的利益

③组织领导人对组织凝聚力的影响

④组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响

⑤组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响

5．消费者的心理需求主要有以下六种：

①求实心理需要 ②求美心理需要 ③情感心理需要 ④求名心理需要 ⑤求信心理需要 ⑥求便心理需要。

6．个体加入群体的必要性： 第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的心理社会的需要。第二，加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。

第三，参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法获得的。第四，获得群体的成员资格有助于得到社会认同。

7．群众公众心理定势的表现形式：

①时尚：具体来说时尚依流行时间的长短一规模的在小可分为阵热、时髦和时狂三种类型。一般来讲，时尚具有新奇性，短暂性和循环性。

②流言：所谓流言就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。流言大至可分为三类：一是和人们的利益直接相关的，二是与个人或群体利益有间接关系的；三是和一般无关的。流言的产生，主要是正常的信息，渠道受到了阻碍。

③舆论：舆论与流言不同，它不仅传播信息，更主要地是表达了社会上或群体内部的多数人的态度。舆论一般都有一个发生、发展和消失 的过程。舆论可以分为自发形成的和有意形成的两种。④习俗：即社会风俗习惯，是心理定势的又一表现形式。习俗表现出不同的具体形态，如礼仪方面，语言方面、饮食方面和服饰方面等等。

8．公众即象与组织形象的关系： 第一，公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感、和行为的互动之中的认知个体的整合过程。

第二，公众个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。9．大众传播媒介的特点： ①它具有普遍性的特点； ②它具有迅速，及时的特点 ③大众传播媒介的受体是大众。10．公共关系传播的基本要素： ①公共关系传播者 ②公共关系传播内容 ③公共关系传播渠道 ④目标公众

⑤公共关系传播效果。11．简述有限效果论：

有限效果论认为，大众传播的影响力不可低估，但也不能任意夸大。一般说来，受传达室者使用传播媒介，不是希望通过它来改变自己的观念，而是希望它能够支持或让实自己的所思所想是正确的，以维持心理平衡。

有限效果论提示我们，受众对组织的传播内容并不是“来者不拒”，而是有所排斥的。

12．公共关系传播中人际效的重要性：

①人际交往是大会传播手段的有力补充。

②良好的人际关系是组织发展的重要前提。

③人际交往是消除组织内容及外部冲突的良方。

13．公众态度的结构： ①公众态度的认知成分。②公众态度的情感成分。③公众态度的行为成分。

14．针对逆反心理及行为的应对策略：

①根据相关公众的感受限度，调整公众关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。

②及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转

③有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。

15．公共关系人员的职业道德素质：

①克尽职守，诚实信用 ②努力学习，有效工作 ③廉洁奉公，不谋私利 ④公道正派，谦虚团结

四、论述题

1、营业员造组织良好心理氛围的策略

营造组织良好的心理氛

围，是组织内部公共关系工作的一项重要的内容，其采用的策略主要有：

①形成组织的价值观念：具体说来，组织的价值观念对于营造组织良好心理氛围的意义在于：第一，它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义。第二，它赋予组织以重大的社会责任。第三，它为组织员工提供了行动指南。②尊重员工的个体价值。这样，员工就会因个人作用受到重视，个体价值受到肯定而增强责任心和使命感，自觉地将自己的利益与组织的利益融为一体，自觉地与组织同呼吸共命运，并在对外交往中以组织一员的角色处觉维护组织的形象。

③重视内部传播。从公共关系角度讲，协调内部员工关系的首要任务就是重视内部传播，将员工视作公共关系沟通的首要对象，尊重他们分享信息的优先权，使他们在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。④有效使用激励手段：心理学研究表明，有效的激励需要具备三个基本条件：第一，要使员工看到，他的工作能向他提供他希望得到的东西；第二，要使员工感到，这些东西与他的工作绩效之间存在着密切的联系。第三，要使员工相信，只要努力工作，便能提高绩效。因此，激励需要讲究时机方式和量度。

⑤加强情感维系：组织与员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围。成功的组织大都十分重视给予员工全面的关心，大力培植温馨的家庭气氛。

⑥合理化解怨气通过合理的渠道及时宣泄出来，既不对他人构成消极影响，又使本人能够心情舒畅地重新投入工作。

2、如何激励公众的动机？

激励人的行为动机主要

有以下三条途径：一是从动机产生的心理过程进行激励；二是从个体需要和动机的内容方面进行激动；三是从行为改造的角度进行激励。

①期望理论：是由美国心理学家伏隆提出。这个理论可以简化为以下公式：激励力量（M）二效价（V）X期望值（E），目前，期望理论已被广泛地应用于管理工作之中，它对公共关系中的动机激励问题也有深刻的启示。按照期望理论对激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励应当从这样几方面入手。首先是选择好目标，这是1

是否能够产生激励作用的关键。其次，努力提高价值。最后，正确地估计期望值。

②公平理论：是美国心理学家亚当斯提出来的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。为了充分地调动内部公众的积极性，必须运用公平激励法。这需要企业或组织的公关人员从两个方面作工作：一方面，监督完善各项制度，制订科学的奖惩制度，做到尽量公平、合理，并帮助管理者提高素质，消除偏见，排除私心杂念；另一方面，要向公众做好宣传工作，使公众能够客观正确地对自我和他人的绩效进行估价，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。③双因素理论：这是美国心理学家赫茨伯格提出的。在这个理论中，赫茨伯格认为，调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身入手，工作对人的吸引力才是主要的激励因素。赫茨伯格在大量调查研究的基础上得出结论：人们对工作的满足因素与其工作内容有关，他将此称为激励因素；人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关，他称之为保健因素。根据双因素理论，组织要有效地激励内部公众的行为动机，调动其工作积极性，就必须从两个方面入手：一方面要努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，避免引起公众的不满情绪；另一方面，要积极从工作内容着手，充分发挥激励因素的作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。

3．公众群体心理特征

群体心理特征是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉，是群体成员对群体自身状况及其与社会环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。

研究公众的群体心理特征，对于全面了解公众的群体心理、深刻认识公众、推动公共关系活动的开展具有十分重要的意义。

①归属感：群体的归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。对于群体的归属感，组织的公共关系人员应当给予特别的关注。在开展公共关系工作时，要通过自身的工作，加强所在组织成员的归属感；同时还应分析和研究如何克服其他组织和群体由归属感而产生的排外倾向，以便有针对性地开展沟通和联络工作。

②认同感：群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。组织内部公共关系工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的凝聚力，提高土气，形成良好的组织心理氛围。

③整体感：群体的整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。组织开展公共关系工作，特别是开展组织部分的公共关系工作，一个重要的目标，就是要提高组织成员的整体感，使组织成员认同组织，与组织“同呼吸，共命运”。只有这样，组织才能不断进步，不断发展。4．组织形象的软要素：

软要素是组织中与人有关的要素，是组织的主要构成要素，因为人的状况对组织形象的影响最大。软要素主要包括以下内容： ①组织成员的数量和质量。通常情况下，组织成员数量代表组织的规模大小。人数多，给人以实力强，可信度高的印象。组织成员的质量包括文化素质、道路品质、业务水平、专业人员的比例和年龄结构等。比例还应该包括领导者的管理水平、公关意识以及社会知名度等。

②组织的群体心理氛围。群体心理氛围一般通过组织内部的风气反映出来。风气好，员工就有舒适感、亲切感、凝聚力大小、工作态度积极或消极等反映出来。上下级关系顺畅，同事关系融洽，每个成员的需要都能得到基本满足，就会激起员工土气，使之焕发出积极主动的工作热情。这对树立组织形象无疑是十分有利的。③组织的方针政策和管理水平。组织发展的长期规划及近期目标，各项方针政策，都对组织形象产生着影响。长期规划应有远见，符合社会发展的大趋势。比如在公众对生态平衡、环境污染等问题日益关注的今天，组织作出的顺应潮流的决策或规划会为组织带来良好的声誉。

④组织的道德形象。组织应在与公众互惠互利的基础上谋取自身的利益，制售假冒伪劣产品、恣意污染环境等都是有损公众利益的行为，它必将使组织的道德形象大打折扣。

5．如何使公共关系传播致效 ①传播者要有“可信度”。从心理学的角度讲，人们相信权威，习惯接受来自权威的信息，易被有威望人传播者说服并接受他们的观点。研究结果提示我们，组织传播者在进行传播活动的时候，应当善于利用“名人效应”和“自己人效应”，借名人之时广大自身影响，通过“自己人”现身说法，取得被说服者的信任。

②正反面意见并陈。美国心理学家霍央兰在美国军队的宣传效果进行研究时发现，当受众的观点与传播者的意愿不一致时，将正反两方面的意见同时摆出来，比单方面的宣传更为有产。我们说，正反面意见并陈比一面之辞好，并不等于说一面之辞就不需要了。是“两面”还是“一面”，要依具体情况而定。

③逐步接近公众。一些社会心理学家认为，在说服与被说服的关系中，要想达到预期目的，必须分析阶段提出要求，逐步向公众靠拢，不能急于求成。组织的传播者在传播一种全亲的观点之前，应当有一个逐步诱导的过程：先为人们提供一些差异较小信息，造成轻微的不协调，通过逐步提供与人们观点相矛盾的信息，使证据不断得到加强，一步步扩大自己的领地，使受传者最终不得不放弃原有的态度和立场场院，接受传播者的意见和观念。影响传播效果的主要因素：

第一，语言障碍。公共传播主要利用语言进行传播，所以“编码”和“译码”是双方是否对语言的词汇含义作出同样的解释。是传播能否顺利进行的关键。因此，为了减少传播中的误差，克服主席障碍，传播者在进行传播时应当从对方的具体情况出发，选择他们所能理解和接受的词汇，尽量少用冷僻的专业术语，少用那些对不同的人具有不同意义的抽象名词，多用一些带有普遍意义的具体词汇，必要时，还可以用例子解释自己的意识，用图表、数字等辅助词汇意义的表达。第二，信息失真。常见的信息失真或新闻失真表现形式有以下几种：①无中生有、向壁虚构。②以偏赅全，为我所需。③道听途说，“合理想象”④张冠李戴，导演摆布。公共关系人员不仅要认识到无中生有、向壁虚构是新闻采写之大忌，同时还应当认识到以偏赅全，“管理想象”，张冠李戴，导演摆布同样会引起新闻失真，从而产生不良后果。第三，言论“一边倒”。这种“一边倒”的模式，使许多报道片面性大，透明度差，容易引起，受众的反感。总之，只讲好的方面，只讲对自己有利的片面宣传，必然会降低传播者的威信，导致不良后果。