客户服务部工作手册封面_客服中心工作手册封面
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客户服务部 工作手册
深圳市新天时代物业管理有限公司 新天世纪商务中心物业管理处
持有人职务：______________
签名：______________ 物业服务无小事 用心做好每件事
目 录
1.0序言………………………………………………………………………………………1 2.0组织架构及岗位职责……………………………………………………………………2 2.1组织结构…………………………………………………………………………………2 2.2岗位职责…………………………………………………………………………………2 3.0公共事务管理规定………………………………………………………………………6 3.1物业接管管理办法………………………………………………………………………6 3.2物业接管验收标准管理办法……………………………………………………………9 3.3业主入伙管理办法……………………………………………………………………12 3.4 业主资料（档案）管理办法……………………………………………………………16 3.5客户沟通程序…………………………………………………………………………18 3.6常用服务用语规范……………………………………………………………………22 3.7接待电话服务礼仪……………………………………………………………………24 3.8客户服务中心员工仪容仪表行为规范………………………………………………26 3.9客户服务中心前台客服服务管理规范………………………………………………30 3.10客户服务中心前台值班与交接班管理规定…………………………………………32 3.11客户投诉/意见处理规程………………………………………………………………34 3.12用户投诉处理办法……………………………………………………………………38 3.13便民服务管理规定……………………………………………………………………41 3.14有偿服务管理办法……………………………………………………………………42 3.15用户报修管理办法……………………………………………………………………44 3.16用户求助服务管理办法………………………………………………………………47 3.17医药箱管理规定………………………………………………………………………50 3.18社区文化管理规定……………………………………………………………………51 3.19社区文化活动组织实施管理办法……………………………………………………53 3.20社区团队管理规定……………………………………………………………………55 3.21背景音乐管理规定……………………………………………………………………56 3.22回访工作管理办法……………………………………………………………………58 3.23楼宇巡查管理规定……………………………………………………………………59 3.24空置房管理规定………………………………………………………………………63 3.25用户违章处理办法……………………………………………………………………64 3.26管理费催缴管理规定…………………………………………………………………67 物业服务无小事 用心做好每件事
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