客服突发事件的应急处理流程_突发事件应急处理流程

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客服突发事件的应急处理流程

除正常的运营外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突 发事件有火灾、水灾、工伤和顾客意外等。

一、意外事件处理的原则

1、预防为主，预防为先。

2、谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。

3、群防群治，人人有责。

二．意外事件应变小组的编制和说明

在门店的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最 低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。

其编如下：

总指挥：

总经办

副总指挥：

总经办

营

营

生

财

人

保

IT 销

建

产

控

力

障

信 中

中

中

中

资

中

息

心

心

心

心

源

心

中

中

心

心

说明：

1．总指挥:由总经办(***)担任,负责指挥,协调救灾现场的作业,掌握全局事态的发展动向并及时向董事长汇报发展的状况及解决处理结果。

2． 副总指挥:由总经办(***)担任,负责截断所有开头等,避免事态的进一步发展,协助总指挥,执行各项任务.3． 各中心人员(包括中心主管及专员)一切行动服从总指挥和副总指挥的安排,积极配合做好人财物的抢救抢险工作。

流程：

1．火(水)灾处理程序

(1)各门店应配备消防设施器材,门店员工要会正确掌握使用灭火器材技能,定期检查保养,如有问题及时上报,立即处理。

(2)各门店下班前检查电源水阀,关闭所有电源开头及水笼头开关等。

(3)平时常检查电源插座、电线是否老化,破损,如有问题及时上报营建中心。

(4)任何人员发现火警应及时报警并通知公司总部,报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救,如能自救将火扑灭,应保留现场,等候有关部门或负责人的到来,说明情况。

(5)火警的确认分三种：

一级火警:系有烟无火

二级火警:系有明火初起

三级火警:系火势从时间和空间上难以控制

(6)报告制度：

一、二级火警通知营销中心经理

三级火警打119后报告总指挥和副总指挥

(7)善后处置：

营销中心负责保护现场不被破坏,并拍照存取证据,迅速查访知情人,查找火灾起因,经公司领导同意,报公安机关及公司上级,若有伤亡,应采取措施,妥善处理,估算损失并迅速与保险公司取得联系。

2．意外事故及意外伤害的处理程序

(1)考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全,尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等,顾客如有突发病和重大伤害时,应立即拨打急救电话,请派救护车支援,切勿搬动受伤者,并通知公司总部。

(2)对于故意捣乱者或醉客等情况,拨打110同时通知公司总部,不管发生任何状况一定要沉着、冷静、安全第一。，(3)对于可疑爆炸物,通知公司总部,经总部领导许可后报警110,不可触及可疑物,划出警戒线,不许接近,疏散店内人员和顾客,并停止营业。

(4)对于停电处理程序,事先配置应急灯手电筒,足量贮备,掌握供电单位的停电讯息,并做好准备工作,检查场内是否有异常状况,避免发生任何不利情况。三.设立紧急通讯录

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录，包括所有中心人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络，此紧急通讯录由人事中心负责编印，归总经办管理，同时分发到各中心全体人员。