贵宾接待程序[全文]_vip贵宾接待程序

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贵宾接待程序

（一）贵宾等级

1.A级主要包括：

1）

国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家。2）

世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。3）

前任党、政、军首脑。

4）

在世界上有影响的其它人物。2.B级主要包括：

1)部长级政府官员，驻华大使。

2)国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。3)酒店集团首脑人物。4)社会名流。3.C级主要包括: 1)各地企业界、金融界人士，商人、名流等。2)各省市领导人。

3)各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。4)外国负责制定和执行旅行计划，并对此有重大影响者。

5)能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。

（二）总经理

1.对销售部和订房部呈报的贵宾审报表,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。

2.接待A级贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理（或驻店经理）负责，管家部、前台部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。

3.接待B、C级贵宾。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只须在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。

4.详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。5.到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。

6.贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。7.客人离店时到机场送行。

（三）前台部

1.预订。接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾审报表，请总经理审批。总经理批复后，迅速向总经理、驻店经理和客务部、前台部、餐饮部、财务部经理及礼宾部、接待处、总机、管家部、大堂副理等，下发“贵宾接待通知单”，若是A级或B级贵宾通知单应加发保安部、工程部经理。通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店期间的日程安排；付款方式；订房部联系人。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。2.接待。接到通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客务部确定好房号。做好各项准备工作。

1)贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、住房卡和房间钥匙一并装入贵宾信封。

2)贵宾抵店时，不需在接待处登记，宾客关系主任带领客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。A、B级贵宾应由接待处主管或大堂经理亲自办理。3)贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。4)不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。5)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

3.行李、门童。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。

1)如A、B级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾 到达前清理好地毯表面并吸尘，用围栏围好，禁止无关人员行走。2)重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。3)如有A、B级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李，绝不允许出现差错。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾的到达情况。然后行李装车，马上返回酒店。4)酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。

5)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

6)贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门口恭候。

7)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。

8)A、B级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助输托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。

9)在接待贵宾过程中，无论出现任何情况都应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。

4.车队。一般来说政府的贵宾接待任务，贵宾车队都有警车开路，这就要求司机与警车、其他车辆保持一定距离，有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。同样，酒店贵宾车队接待要求一致。

1)出车前，检查车辆是否正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆。

2)个人仪容、仪表、制服要整洁，注意对外形象。

3)对车厢内要打扫清洁，适度空调，非客人要求禁止播放音乐、歌曲。4)行车时注意马路情况，避免颠簸。

5)主动与贵宾问好，有行李须协助行李员装车并锁好行李厢门。6)等候时不得随意离开车辆，吸烟。

7)接待过程中，应做到不卑不亢，注意个人谈话带来的影响。

5.总机。话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途台联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫时应由人工服务。

6.大堂副经理。与订房部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与管家部经理或主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花蓝质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部主管对宴厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：

1)贵宾抵店前夕，检查大堂各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。2)贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。

4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。

5)与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保住处准确，并随时配合他们的工作，尽量满足贵宾的要求。

6)若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。

7)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。8)贵宾启程时，通知车辆、门童、行李及保安人员。并与总经理一起在大厅欢送，送至车上，挥手告别。

（四）管家部

1.根据贵宾通知单,与接待处、订房部联系，尽量确定房号。如有特殊要求，做出临

时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。

2.在贵宾房须铺三张床单并在抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。3.与餐饮部、前台部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物 品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提 醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时封闭房门，禁止任何人再进出。

4.管家部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热 毛巾和欢迎茶。若是A等贵宾，管家部应抽调服务员上门服务。B、C等贵宾所在 楼层应增加楼房服务人员，提供特殊服务。贵宾房应优先安排清扫，客人一离开房 间就应随时整理房间。

5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂各 部。

6.贵宾住店期间管家部经理应坚持每天亲自查房。

7.公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进时，要停止清扫活动。

8.在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。

（五）康乐中心

1.了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失。2.掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。3.在贵宾健身时提供优质服务和安全防范。

（六）洗衣房

对贵宾各衣要指定有经验、责任心强的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人。

（七）贵宾宴会接待程序

1.订餐员各订餐人详细询问宴会要求，包括：进餐人数，单位，人员组成情况；

设备及用品；饮料，烟；鲜花，围子，酒水台；进餐时间，对地点的要求，吃

何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。

2.订餐员向总经理、F&B部经理、行政总厨、有关厨师长，其它有关部门发送宴

会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。3.餐在服务。

1)迎宾员:站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便 的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。

2)服务员：客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。

如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人

同意后起菜，并通知厨房。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水

时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先

客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜

名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟

应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。

3)餐厅经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅

子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡

视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。

4)F&B部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥F&B部工作，保证部门内部密切配合。

5)行政总厨：接到宴会通知单后，制定菜单交F&B部总监、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交F&B部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。

（八）财务部

1.迅速输为贵宾临时急需物品的采购审批手续。

2.根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机费。3.在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正确。

（九）工程部

1.接通知后，与客务部、F&B部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行 严格检查，有问题及时修复。

2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。A、B级贵宾住房由工程值工亲自负责检查。

3.遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。A级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。

4.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关。

5.根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。

6.A级贵宾的专梯要事先检查，并开贵宾到店前半小是固定在一层等候。7.贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。8.在完成接待任务后，写出工作总结。

（十）保安部

1.根据客人身份，确定警卫方案。

2.对A级贵宾，应向上级和有关部门报告。拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，做好各种应急防范准备。组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络代号。审查各部上抒接待中组成员名单。对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻，禁止可疑人员接近。重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，协助财务部发放司机费。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在。3.对B、C等贵宾，要加上警卫力量，增加贵宾层巡逻次数，给予特别注意。

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