处理失误及其评价_故障管理评价
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处理失误及其评价：
从达芬奇处理整个危机事件的轨迹来看，可以知道其实他们是有危机公关的意识的，但是也明显看出其处理危机公关的手段和方式是极其幼稚的，整个危机处理的过程更是漏洞百出，明显预见不足。唯一值得我们肯定的就是，达芬奇对于危机发生后的第一反应速度很快。在危机爆发的第1 天起，达芬奇就开始了一系列的危机公关，但可惜的是运用了错误的方式。
归根到底，达芬奇在这次危机公关的处理中有两大失误：眼泪公关成败笔；拒不承认抵不过事实
达芬奇家具在被媒体曝光造假的第二天，即7月12号，就在其官方微博发表声明,达芬奇没有造假。这种矢口否认自身有问题，用逃避的态度去面对媒体的监督的做法只能换来企业信誉的受损和品牌公信力的下降。品牌存在问题，而达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方式回应，不能直面危机，不敢承担责任，而是采取鸵鸟般的回避策略, 是达芬奇危机公关失败的主要原因。
在记者发布会上，潘庄秀华哭哭啼啼离场，使得本应以真诚沟通的方式去赢得公众谅解的新闻发布会最终以闹剧收场，可谓达芬奇危机公关的又一大败笔。潘庄秀华作为“达芬奇”家具的CEO，在大众的心里她并不是一个弱女子的形象，她的眼泪并不但不能获得大众的同情，甚至会激发大众对她的热议。她应该做的是站出来解决燃眉之急的问题，以及出台相关的政策去保障消费者的利益，挽回企业的信誉。而这场发布会，达芬奇实质上是在规避话题，不但没有达到公众谅解之目的，反而加重了消费者对其推脱责任的猜疑，从而也引发了后来消费者大范围的退货和索赔行动。而且在危机爆发后直到召开新闻发布会的这3天时间里，达芬奇竟然都没有出台相关的弥补措施，还只是一味的在为是不是进口和国产做相关的辩讨，让媒体和大众都把眼光聚焦在这块内容上，消费者的补偿或者相对应的弥补策略都没有，也至于在新闻发布会上，有消费者当场大骂的滑稽事情出现。
我们常常会讲，危机本身并不可怕，可怕的是对危机管理的无知。企业发生危机以后，首先应该本着诚实的原则，把事情的真相如实的告知公众，争取获得受害者和社会公众的原谅，这才是处理危机首先应有的态度。
达芬奇从开始就缺乏解决问题的诚意。纵观其公关的脉络不难发现，没有全面调动公司人财物等资源承担责任，也没有及时采取行动平息消费者的怒气。
他们的活动组织，安排领导的出场及发言措辞等显然也是经历了认真的策划，但他们好象忘记了一个重要的原则，就是危机处理有时候不是技术层面的问题，态度和责任才是最重要的。在公关危机下，最能显示企业在自身管理上的问题，而达芬奇在这次危机事件中明显反映出它内部公关体系建设的落后和危机传播管理的缺失。像达芬奇家具处理这次危机事件这样拙劣的方法、出尔反尔的表现，到头来只能是搬起石头砸自己的。
“达芬奇造假”事件伤害的严重性及其影响：
达芬奇造假事件不但对自身产生了直接的影响，家具业：遭遇诚信危机 乱打“环保牌”，“达芬奇事件”曝光后，家具行业遭遇了集体诚信危机。家具商家也开始打起“环保牌”，随之而来的家具环保认证泛滥的现象也日趋严重。消费者：对实木家具“三不信”
自“达芬奇”事件以来，消费者中出现了不相信原产地、不相信进口、不相信实木家具的“三不信”现象，整个家居行业亟待重建公信力。城门失火，殃及池鱼。据新华网近日报道，“达芬奇事件”余波未平，它对家具行业的影响却在慢慢显现，尤其是不少目标市场与之相近的洋品牌，更是订单骤降，销售停滞。
高端家具遭新客户全数退订
自称有着舶来“血统”且产品价格不菲的法国罗奇堡家居就受到“株连”，其集团中国区总经理周宇峰表示，达芬奇事件后，有很多消费者在网络上对罗奇堡产生质疑，“说我们是法国品牌，却在罗马尼亚生产的，转移了生产地”；很多已经下单的客户纷纷到展厅或电话询问是否真的是欧洲原产的，一些本来已经下了订单准备付款的客户也暂停付款……
早前，网易的报道也显示，罗奇堡家居的新客户在“达芬奇事件”以后没有一单是完成交易的，不过，周宇峰不愿意透露这一批损失订单的具体金额。
上述新华网报道还称，除了罗奇堡，其他家具品牌如NATUZZI、Calia的销量也不同程度受到影响，其销售人员均表示，近期很多消费者都要求查看原产地证明或其他材料以确保产品“血统”，“以前产地证明是放在公司的，现在公司已经将授权书和产地证明都发到门店了。”
国产品牌纷纷撇清洋味
除了洋品牌，很多以前号称是“洋品牌”的家具纷纷撇清洋味，开始宣称自己的“国产血统”。
在上海的一些家居卖场，一些名字很“洋气”的品牌对自己的原产地表述更加谨慎了，很多门店上标注了“来自美国”、“源于法国”、“意大利设计”说明的品牌，都在自己产品的标签上注明了“产地北京”等字样。《贵州都市报》近日也报道称，贵阳的一些家居店也纷纷澄清，虽然产品材质是进口的，但是的确都是在国内生产的。“哦，不是，我们不是进口家具，我们的材质是缅甸进口，但是是在浙江那边生产的。”一名卖东南亚家具的的店员这样介绍店内的产品。
家具行业信任危机
“可以说整个行业都受到了极大的冲击，一定程度上看这件事情已经造成了整个行业巨大的信任危机。”周宇峰说。
上海家具行业协会信息咨询部主任童兆祥也坦言，虽然这件事情对麦德龙、宜家家居等普及性消费市场的影响不大，但从行业协会掌握的情况来看，对高档家具市场的影响很大。
中国家具协会理事长朱长岭表示，事实上这样的事情在行业内并不能算是普遍现象，目前中国国产家具的制造水平已经与国际水平相差无几。“我们现在全行业估 产值大概是8700亿元，我国有6万多家家具企业，出口到世界200多个国家，去年家具出口300多亿美元，而且出口到各地的家具都是能够满足当地标准 的，目前并没有出现因大规模的质量问题而进行退货的问题。”
不过，童兆祥认为，达芬奇事件是市场不成熟的一种表现，对于外商品牌，由于涉及高档奢侈品行业，各方的监管都有漏洞。
他解释道，高档家具市场的潜力依然很大，因为短时间内很难消除有钱人的炫富消费心理；而与此相对应的却是，很多国外的高档家具品牌并没有进入大众消费平台，更多的是以专营店的独立销售为主，因此不受商场的约束。“行业协会是一个自律性组织，对其的约束不具备强制性。”
品牌危机的行业化倾向越来越明显，反映出国内企业在生产经营环节的无良，也反映出国内监督机构的不作为。长此以往，毁灭的是一个国家的信誉，达芬奇内部公关
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