酒店员工满意度论文_酒店顾客满意度论文

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酒店业员工工作满意度的前因和后果

杨仁德

高雄餐旅大学旅馆管理系

摘要：本文的主要研究目的是调查员工工作满意度的前因（即角色模糊和冲突，倦怠，社会化和工作自主性）和后果（即情感和持续承诺，旷工，员工离职意向）。并运用结构方程模型分析软件对台湾11家国际酒店的671名受访者的数据进行分析。根据分析结果，角色冲突，工作倦怠，社会化，工作自主对工作满意度有着显著的预测作用，同时工作满意度对组织效能的心理效果也有着巨大的贡献（即情感和持续承诺越高员工的离职意向越低）。

1.介绍

1.1.背景

在竞争和以人为本的企业环境为特征的现代酒店业中，前线员工的表现代表了服务的重要组成部分。更好的员工绩效产生更大的旅客满意度和忠诚度。此外，餐饮业的一线员工似乎干得多，挣得少，还得忍受工作相关的压力(Weatherly and Tansik, 1993;Karatepe and Sokmen, 2006).一个高品质的服务，包括员工的态度和行为能够满足顾客的期望。因此，雇员的工作满意度是满足这些期望的一个必要因素(Rust et al., 1996;Kim et al., 2005;Karatepe and Sokmen, 2006).有关工作满意度的著作涉及非常广的范围，然而显而易见的是随着学术研究人员和管理人员的对这一课题的深入，产生了三中不同的观点和方向。第一种观点认为工作满意度是组织成果的前因，例如：经营业绩(Iffaldano and Muchinski, 1985;Schyns and Croon, 2006)，员工流失(Williams and Hazer, 1986;Griffeth et al.,2000;Lam et al., 2001a,b;Martin, 2004;Silva, 2006;Schyns and Croon, 2006)和组织承诺(Chatman, 1989,1991;Chatman and Barsade, 1995;Harris and Moholder, 1996;Lowry et al., 2002;Lam and Zhang,2003;Martin, 2004;Taris et al.,2005;Li, 2006;Silva, 2006)。第二种观点将工作满意度视为组织的条件的结果，例如：领导力(Williams and Hazer, 1986;Schriesheim et al., 1992;Podsakoff et al., 1996;Sparks and Schenk, 2001;Schyns and Croon, 2006)，社会支持(Frone, 2000;Liden et al., 2000;Schirmer and Lopez, 2001;Schyns and Croon, 2006), and task characteristics(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster, 1996;Schyns and Croon, 2006)和任务特点(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster,1996;Schyns and Croon, 2006)。第三种观点从受个性影响的员工的气质来研究工作满意度(Judge et al., 1998, 2000;Dormann and Zapf, 2001;Judge and Bono, 2001;Schyns and Croon, 2006)。

1.2.对于酒店业的工作满意度的先前的研究

以往对于酒店业的工作满意度的研究，从个人，组织和工作相关的因素来分析原因。许多文章将工资，福利和婚姻状况认为是对员工流失产生影响的要素(Iverson and Deery, 1997;Pizam and Thornburg, 2000)。对于中国的经理来说，工作满意度与工作环境，工作本身，工作相关的奖励有关，而不是与经理这一职位有关(Lam et al., 2001a,b)。奖金，尤其有关就业保障的，成为一个有关工作满意度的有影响力的因素。这项研究还表明，高工作满意度的结果就是低的经理离职意向。Martin(2004)and Silva(2006)从应用心理学的角度对酒店业进行抽样，利用相关分析确定了工作满意度组织承诺和员工流失之间的重要关系。Carbery et al.(2003)对89个酒店老板的阶层回归分析显示，个人情感的承兑对于离职意向有很重要的影响，工作满意对在很大程度上并没有解释经理的承诺水平，工作满意度和情感是预测员工离职意向的重要因素，这一结论业余Iverson and Deery(1997)的结论相呼应。