汽车品牌消费者满意度调查方案.5.14最新版_汽车品牌消费者心理
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杭州地区汽车品牌消费者满意度调查方案
本次调查活动由杭州市消保委汽车消费维权专家指导委员会、杭州市汽车行业协会汽车流通分会联合发起，面向杭州地区广大汽车消费者开展杭州地区汽车品牌消费者满意度调查。
一、调查时间
2014年6月1日~8月1日
二、调查范围
杭州地区汽车流通企业（4S店）
三、调查内容
消费者满意度调查的指标包括：
（1）服务接待
从售车流程、服务态度、维修保养、汽车使用等几个方面进行调查
（2）产品体验
动力、油耗、操控性、舒适度和低故障率、外观和内饰七个具体指标。通过综合七项指标得分情况，得出该产品的消费体验满意度，构成消费者满意度其中一项指标。
（3）总体满意度
根据总体印象给企业/品牌打分
评分：A、非常满意B、比较满意C、一般D、较不满意E、非常不满意
四、调查方式
（1）问卷调查（可以找义工，也可以通过广场活动现场发放）
（2）网络调查（投票专题）
（3）微博微信互动调查
调查问卷内容详见附表一
五、调查流程
（1）联合多家网络报纸媒体开展汽车消费满意度调查【大浙网、浙江在线、浙江车网、城报、消费教育网】
（2）问卷调查设计
（3）问卷调查发放
（4）礼品（参与问卷调查都可赠送小礼品，这个可以找4S店或者其他行业商家支持）
（5）问卷回收，网络调查统计
（6）数据统计，调查分析，出一份调查报告，并予以公布。
六、调查结果公布
调查结果将在消费教育官网上发布，同时对企业进行通报，对消费者反映较好的企业给予表扬，对消费者反映较差，呼声较高的企业给予通报批评。
附件1：杭州地区汽车品牌消费者满意度调查问卷
如果您是车主，您对您所购买使用的汽车和服务满意吗？在您买车、用车的过程中，您最不满意的又是哪个环节？
一、销售服务满意度评价：
1、销售顾问是否有对汽车产品进行详细介绍？
A、有
B、没有
2、经销商是否按照合同约定准时交车？
A、有
B、没有
3、汽车厂家经销商的宣传广告和实际提车时是否有出入？
A、有
B、没有
4、购车时，4S店是否和您签了购车合同？
A、有
B、没有
5、新车交车环节是否让您详细检查车况并提供新车PDI检查单让您确认签字？
A、有
B、没有
6、经销商是否有强卖保险的情况？
A、有
B、没有
7、交车后，是否有人和您主动联系，提醒您按时进行维修保养
A、有
B、没有
二、售后服务满意度评价：
8、店内工作人员在接待您时的礼貌/友善方面
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
9、维修/保修前，服务顾问是否明确告知服务内容和收费情况？
A、有
B、没有10、4S店在完成整个维修/保养流程用时方面？
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
11、您对服务店的维修/保养技术方面的认可？
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
12、您觉得服务店的维修/保养的收费是否存在不合理的地方？
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
13、您对维修/保养后的车辆满意程度？
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
14、客户休息室内的设施舒适程度？
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
15、服务顾问交车时，车内物品及相应附件及配件（如备胎）的清点核查时认真仔细负责方面？
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
16、您的车在路上发生故障，经销商安排救援车辆和人员的服务的满意度
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
17、您对该经销商在售后跟踪方面的总体满意度
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
18、在汽车维修过程中，您不满意的是哪个方面？（可多选）
A 维修和保养项目的收费不够合理、透明
B 配件价格太贵
C 维修人员的技术和服务态度
D 等待维修和维修时间过长
E 其他
19、在您的使用过程中，经常出现的故障的部件是：（可多选）
A 转向及操控系统
B 发动机
C 传动（变速箱、档位、离合器、传动轴）系统
D 刹车系统
E 温控（空调/暖风）系统
F 电子设备及附件
G 车内部及内饰
H 车身外部
I 所购轿车故障出现较少
三、车辆使用满意度评价
20、对汽车动力性能的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
21、对汽车油耗的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
22、对汽车特色/外观的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
23、对汽车内饰的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
24、汽车驾驶舒适/方便的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
25、对汽车操控性能的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
26、对汽车质量的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
27、您对汽车发生的故障次数的满意度：（）
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意
四、总体满意度评价
28、根据总体印象给企业/品牌打分（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、较不满意E、非常不满意
调查问卷填写须知：
奖项说明：一等奖1名奖品为XXX品牌精美车辆模型一个
二等奖10名奖品为XXXXXX
三等奖20名奖品为XXXXXXX
纪念奖若干奖品为纪念品一份
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抽奖联
编号：
姓名：车牌(必填)：
车型：联系方式(必填)：
