11年度服务明星考核标准_服务明星评选标准

11年度服务明星考核标准由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务明星评选标准”。

2011年度服务明星考核标

准

一、营业员

（一）资格要求

1、营业员短信参评率达到30%以上，满意度达到98%以上。

2、工作量及营销成功率在本公司名列前茅。

3、申报年限内无有理由服务态度投诉及重大业务差错。

4、无安全责任事故，无违法违纪行为。

（二）考核方法

1、各营业厅按照评选指标得分排名确定各厅服务明星。

2、短信满意度得分×40％＋日常绩效考核得分×60％；其中，短信满意度得分＝评选年度每月平均短信满意率×100；日常绩效考核得分＝评选年度每月绩效考核的平均成绩。

3、评选工作结束后，各公司根据各厅服务明星评选情况，结合其日常表现和以往事迹，择优向省公司申报（名额见附件），组织宣传和展示，并将有关材料上报省公司。

二、话务员

（一）资格要求

1、挂机满意度在99%（含99%）以上。

2、申报年限内无服务态度投诉及重大业务差错。

3、无安全责任事故，无违法违纪行为。

（二）考核方法

1、客服一、二中心按照评选指标得分排名确定各班组服务明星。

2、评选指标得分＝挂机满意度得分×40％＋日常绩效考核得分×60％；其中，挂机满意度得分＝评选年度每月挂机满意度平均成绩×100；日常绩效考核得分＝评选年度每月绩效考核的平均成绩。

3、评选工作结束后，客服一、二中心根据各班组服务明星评选情况，结合其日常表现和以往事迹，择优向省公司申报（分配名额见附件），组织宣传和展示，并将有关材料上报省公司。

三、客户经理

（一）资格要求

1、申报年限内无有理由服务态度投诉及重大业务差错。

2、无安全责任事故，无违法违纪行为。

（二）考核方法

1、各市分公司按照评选指标得分排名确定各公司服务明星。

2、评选指标得分＝服务覆盖率得分×50％＋日常绩效考核得分×50％；其中，服务覆盖率得分＝评选年度每月平均服务覆盖率×100；日常绩效考核得分＝评选年度每月绩效考核的平均成绩。

3、评选工作结束后，各市分公司根据服务明星评选情况，结合其日常表现和以往事迹，择优向省公司申报（分配名额见附件），组织宣传和展示，并将有关材料上报省公司。

四、服务明星星级确定 省公司将于三—四季度适时组织业务服务知识考试（笔试），五星级、四星级资格分数线将根据当年度考生整体水平划定，达到最低资格线同时结合服务明星“拟申报星级”填报志愿及名额比例确定相应获选星级。

省公司负责5星级、4星级服务明星的评定，市分公司、直属单位负责评选1-3星级的服务明星。