NH30301清障管理办法_乡镇应急队伍管理办法
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清障工作管理办法
（文件编号：NH303）
1．总则
1.1 为了加强沪宁高速公路江苏段清障管理，确保清障服务安全、高效、文明，保证高速公路运行畅通，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《收费公路管理条例》、《江苏省高速公路条例》等法律法规，以及《江苏交通控股系统所属高速公路清排障工作管理办法（试行）》，特制定本办法。1.2 本办法适用于公司清障工作全过程的管理。
1.3 各养排管理部门和基层单位应把全力确保道路畅通作为清障工作的出发点和落脚点，把保障人民群众生命财产安全作为首要任务，遵循科学管理、统一调度、安全高效、保障畅通的原则，健全标准体系，建立长效机制，依靠科技手段，强化基础建设，强化责任制落实，提高高速公路安全和应急保障能力。1.4 各养排管理部门和基层单位应建立快速清障救援机制，建立健全有关规章制度，规范对清障工作的人员配备、教育培训、设备采购及维护、现场处置、安全管理、考核奖惩等各项管理。2．职责分工
2.1 公司工程技术部工作职责
2.1.1 负责清障工作的指导，统一协调各管理处清障工作的配合、支援； 2.1.2 负责制定清障工作规定、制度；
2.1.3 负责动态分析清障作业实施情况，拟定清障设备、人员的配置标准； 2.1.4 负责对养排基层单位管理、服务水平的检查、督促和考核工作； 2.1.5 负责组织全线清障业务技术培训及技能竞赛。2.2 管理处养排中心工作职责
2.2.1 负责结合本单位具体情况进一步细化编制相关工作制度和具体要求； 2.2.2 负责根据有关救援及路况信息，具体实施现场清障作业；
2.2.3 负责清障服务费收取及票据的使用管理，并收集、整理、分析、上报清障作业统计资料；2.2.4 负责组织清障员的培训和学习工作，督促清障员按章作业、遵守交通法规、规范设置标志、保证自身安全、杜绝责任事故；
2.2.5 负责督促清障员按照规程操作使用设备，并做好清障设备的日常维修保养与定期检查维护工作。
2.3 管理处工程养护科和监控分中心工作职责 2.3.1 负责本路段有关清障信息传递；
2.3.2 负责事故车清障工作中与交警、路政等单位及部门的沟通协调工作。2.3.3 参与对本单位养排基层单位管理、服务水平的检查、督促和考核工作。3．预案准备
3.1 各养排基层单位应结合本单位具体情况，针对清障工作中可能出现的各种情况制定有关预案。
3.2 预案中应具体规定组织指挥体系、人员职责分工、现场处置流程、信息沟通传递、应急保障方案、安全保障措施、后勤保障措施等。
3.3 预案应考虑到各类情况下的指挥与处置，健全授权机制和临机决断机制，当出现负责人联系不上、当班清障员身体突然不适等不确定因素时，其他相关人员可以合理运用非常时期获得的裁量和处置权，确保预案正常启动和运行。3.4 预案应足够详尽和充分细化，要对每一个步骤、每一个程序充分细化，让涉及的每一个人员、每一台设备都有章可循，确保预案启动后的各种反应和行动权责分明、井然有序。同时，预案应在试验论证的基础上，尽可能量化、具体化，确保对实际操作起指导作用。
3.5 各养排基层单位应根据实际情况和情势变化，及时进行修改和调整。应定期组织对各类清障预案的学习、培训和演练，不断提高全员的业务技能和处置能力。4．清障设备
4.1 各管理处应根据本路段车流量情况及其变化趋势，提前提出清障设备的配备申请，保障本单位清障能力满足社会需求。清障设备应安装警示灯具并喷涂公司标志，配备GPS卫星定位系统并确保GPS设备完好。
4.2 对清障设备必须按照“定人、定机、定岗、定责”的要求，保养责任落实到人，尤其对多人操作的设备要确定专人负责。
4.3 各管理处养排管理部门和基层单位应按规定定期检查清障设备的保养、维护及台帐记载情况，发现隐患，及时组织整改，确保保养良好、车容整洁，设备器材准备到位，确保平均完好率超过95%。
4.4 除路网内兄弟单位外，原则上清障设备不得外租或外借。对擅自借出或出租者，应追查责任，严肃处理。对支援性清障的，原则上由该设备操作人专门操作。5．清障人员
5.1 各管理处应按照公司核定的清障员配置标准配备足够的清障人员，保障本单位清障能力满足本路段清障救援需求。各单位应加强对清障人员的培训，不断提高业务水平和操作能力，培训不合格的不得上岗。
5.2 清障人员要树立爱岗敬业精神，遵守职业道德，精通业务，热情服务，文明用语，礼貌待人，想方设法为顾客排忧解难，并快速清障，确保道路安全畅通。5.3 各管理处应按照公司的相关规定加强对清障人员的劳动保障，要针对清障人员的工作性质和安全不利因素，制订落实安全保障措施，配发相应的劳动保护用品，制订安全作业方案，避免超负荷和疲劳作业，防止发生安全事故。5.4 各管理处养排中心应对全部清障员的基本情况予以记录，掌握清障员的准驾车型和驾驶证的有效期限，及时督促其进行年审。清障员不得操作准驾车型以外的车辆。6．协作机制
6.1 各管理处养排中心之间应建立救援协作机制，道路上发生重特大交通事故、或在有需要时，应服从公司及管理处的指挥调度，相互之间全力提供各种援助，包括设备、人员以及协助采取交通管制措施等。
6.2 公司及管理处与外部单位之间应建立救援协作机制，发生高速公路重特大安全事故后，应及时响应事发路公司或省监控调度中心的紧急求援，全力提供各种援助，包括设备、人员以及采取协助交通管制措施等。
6.3 各管理处应加强与地方政府、安监、消防、环保、医疗卫生等部门之间的协作，建立联络，加强沟通，开展演练，确保及时通报重特大安全事故的相关信息和寻求支援。
6.4 各管理处应加强与地方客、货运输企业等社会救援单位之间的协作。建立与社会救援单位的协作机制，出现重特大安全事故后，需要社会救援单位提供车辆和设备支援时，确保支援能够及时到位。
6.5 管理处养排中心与建立救援协作机制的外部协作单位应签订文明服务公约，督促其按照国家及省市相关行业标准、规定和要求等规范作业、文明服务、合理收费。7．接警处置
7.1 清障人员实行24小时在岗值班，确保值班电话畅通，并规范着装、坚守岗位，随时做好上路清障准备，接报后应立即行动，确保5分钟内启动相应清障设备，并根据季节、天气、路况等因素，科学选择行驶线路，尽快赶赴现场，确保30分钟内到达率（接警至到达现场时间）超过95%。
7.2 各管理处监控分中心接到清障求助电话时，值机员应问清并记录报警人的手机电话、发生地点及上下行方向、车型、装载情况、故障原因、车牌号码、有无人员受伤等事故现场基本信息。值机员应提醒故障车主在现场要设置安全警示标志，注意自身安全，同时不要接受非法清障车辆服务，以防安全事故和上当受骗。7.3 如报警人位置或事故地点在摄像机监控范围内，各管理处监控分中心值机员应立即将摄像机调整对准事故现场，跟踪事件处理进程，必要时可以进行录像。如发现事故现场有非法清障前来施救，应立即电话提醒当事人不要上当受骗并通报交巡警赶赴处理。
7.4 各管理处监控分中心值机员在判断车辆抛锚或事故基本情况后，要立即与养排中心联系，通报车辆故障或事故情况，告之报警人联系方式，以便清障人员尽量准确了解故障原因，能够及时动用有效的清障资源和力量前往施救。7.5 清障设备出发前往事故地点时，清障员要及时反馈本处监控分中心，告知值机员所派清障设备车牌号、车型、预计到达时间等信息，值机员要做好登记记录并通知求救人员。
7.6 对于跨辖区界的、或因紧邻辖区界线难以准确界定辖区划分的清障服务，先行抵达的清障员应立即开展清障服务，直至完成业务交接。
7.7 各管理处监控分中心值机员应根据有关规定及时将现场情况报有关领导和人员。发生一次死亡4人或以上、一次重伤11人或以上、一次受伤21人或以上、一次16辆或以上车辆连环追尾、有毒或易爆危化品事故、预计交通堵塞超过2小时以及其他可能造成重大影响的事故时，有关单位领导和分管部门负责人应立即赶赴现场，指挥清障和有关救援处置。8．现场处置
8.1 各管理处监控分中心应详细告知养排中心有关现场情况。清障救援人员出警前，应根据现场处置需要，选择合适的设备车辆，携带必备的装具器材。8.2 清障人员到达现场后，应细致观察了解如下情况：事故性质、事故地点、事故所在车道方向、占道情况、人员伤亡情况、有无装载易燃易爆或有毒物品、车辆有无发生火灾、事故原因、车型、清障难度、还需调派清障设备的类型与数量、是否需要其他清障单位支援等。根据现场具体情况和有关预案，确定清障指挥、实施人员、处置步骤和注意事项。
8.3 在清障过程中，要根据现场情况采取最科学、最有效的清障方案，确保清障速度快，时间短，确保2小时通畅率（接警至撤除现场时间）超过95%。对严重影响交通且一时难以清障完毕的，要立即反馈管理处监控分中心，通过借道通行、路网调度等手段保证路网通畅。同时要求清障人员技术熟练，全力杜绝因自身技能问题而造成的人员、车辆、货物伤亡和损失。
8.4 对于在半小时内不能自行修复且妨碍高速公路交通安全或拒绝接受清障服务的车辆，应及时报告监控分中心通知交警协助实行强制清障。
8.5 故障车辆拖放地点实行就近原则，即将故障车从就近互通拖出高速公路，就地解拖；事故车应拖至交警指定的停车场停放。
8.6 清障作业人员要及时主动向管理处监控分中心上报出车、到达收费道口、到达现场、实施清障、清障各个重大阶段、清障完毕等各节点准确时间。如发生需要监控分中心协调、处理的其他事项，也要及时、准确报告。
8.7 重大事故处置结束后，各养排中心应及时召集相关人员，组织对本次事故清障情况的剖析会，总结经验，提高水平。9．清障收费
9.1 当班清障作业人员应及时填写清障工作记录，在清障作业完毕后向顾客收取清障费用时，主动出示省物价局核定的有关服务规定和标准，向顾客详细解释计算方法，并按章收取清障服务费，开具专用发票，同时要求车主在《清障服务告顾客书》上签字确认。
9.2 对于提供清障服务后不能及时缴费的客户，应在征求客户同意的前提下，暂为客户保管有效证件或同等价值的相关物品，并及时追缴，待客户缴费后，应立即返还相关证件或物品。
9.3 收取清障服务费及开具发票应由两名清障员分别完成，做到票款分离。9.4 对于欠缴的清障服务费，养排中心应督促相关人员及时追缴，对于超过规定时间（3年无法收回）的欠缴清障服务费，应会同管理处财务部门做核销处理。10．安全保障
10.1 各管理处养排中心要树立“以人为本、安全第一”的清障理念,开展广泛的宣传教育,提高员工安全素质，强化安全意识，在实际工作中自觉落实安全防范措施,切实做到不伤人、不伤己、不被伤。
10.2 清障人员工作期间一律按规定着装，上路作业必须着带明显反光标志服装、戴防护帽和防护手套、穿防护鞋，做好安全防护工作。在实施作业时，首先应按规定摆放有关标志、设施，保障清障作业安全，防止二次事故。
10.3 清障人员在作业时要严格遵守相关法律法规、清障安全操作制度和设备操作规程，落实好道路清障现场安全管理和自身安全防护工作。要严格遵守交通法规和高速公路管理规定，不得随意横穿车道，开启中央活动护栏调头时，必须请交警协助，遵守“一等、二看、三通过”原则，并有专人指挥。
10.4 对于不能立即实施清障，需要较长时间等候的现场，也必须按规定摆放标志、设施，保障清障服务现场的安全，防止二次事故发生。
10.5 发生危化品事故时，清障人员应酌情着全封闭防化服、佩戴空气呼吸器等防护设备进入现场勘察。一旦发现异常，应果断撤离，等待消防人员或专业人员进行查看救援，以避免不必要的伤亡。
10.6 清障人员在对有毒（非剧毒）危化品事故现场进行清障作业时，应佩戴简易防毒面罩和防化手套，并注意全身皮肤不要裸露在外。清障结束后应根据专家建议对使用过的清障车辆及所用工具、简易防毒面罩、防化手套和服装进行处理。11．文明服务
11.1 清障人员应严格按照相关规定实施清障，应在确保尽快清除现场的前提下，尽量减少事主的经济损失，严禁从中牟取任何个人利益。
11.2 清障人员应主动出示证件、亮明身份，使用文明用语，热情主动的回答顾客提出的问题。实施清障前，要认真听取顾客意见，在规定许可条件下尽量满足，不能满足的要向顾客解释清楚。
11.3 在清障服务结束后，清障员应请服务对象对满意度进行评定，如不满意则请其注明具体原因，以利改进。当班清障班组长应及时记录满意度调查情况并录入养排管理系统。
11.4 养排中心应及时汇总、分析满意度调查情况，对不满意原因进行归类分析，在今后工作中持续改进，确保实现清障服务满意度相关指标。12．考核奖惩
12.1 公司工程技术部和各管理处应定期、不定期组织对清障工作的考核，完善奖惩机制，激励清障人员工作积极性，不断提高服务水平和业务能力。12.2 在清障任务实施中和完成后，养排中心要根据具体发生时间、路程、天气、难易程度等因素，利用GPS等设备对每一项清障任务的操作效率予以适时监控，并详细记录、进行考核。
12.3 各管理处监控分中心要及时了解和准确记录清障设备出警、到达时间、清障结果等信息，结合具体发生时间、路程、天气等具体因素对清障设备行进速度进行监控。并注意收集被清障车辆驾驶员和货主的意见和投诉，根据监控分中心记录、GPS数据、收费站录像等有关记录，按照一定比例进行抽查审核，综合考评。
12.4 各管理处应根据清障人员应遵循的各项要求，制作《清障服务告顾客书》，在每次清障服务结束后由被清障车辆驾驶员或货主填写（并确保留下真实联系方式）。各单位清障管理部门应抽查《清障服务告顾客书》填写真实性，并根据问卷情况，对清障任务完成质量进行考核。
12.5 公司和各管理处可通过对工作效率、安全生产、设备保养、文明服务、理论考试、内务管理等若干方面对清障工作进行考核综合，对在清障效率高、表现突出，或运用相关手段及时排除危险品等重大路障的集体和个人，应予以奖励。12.6 对各管理处发生重大责任性事故、人员伤亡的，在各项评先评优活动中一票否决。对受到投诉举报经查属实，设备完好率、到达率、疏通率达不到标准的，应按相关制度规定严肃追究查处。13．相关文件
13.1 《江苏交通控股系统所属高速公路清障工作管理办法（试行）》 13.2 票据管理办法（NH123）14．附件
14.1 清障作业实施管理细则（NH303.1）14.2 清障收费及票据管理细则（NH303.2）15．附则
15.1 本办法的执行情况及执行结果，由内部审计部门至少每年检查评估一次，并向董事会所属审计委员会提交书面检查。对于检查评估中发现的重大缺陷或重大风险，应及时向董事长和总经理汇报。本办法的检查评估结果，应作为对相关部门和人员的绩效考核内容，纳入绩效考核与薪酬激励机制。15.2 本办法由公司总经理办公会议或其授权机构负责解释与修订。15.3 本办法自发布之日起实施。
