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细节决定成败

“阿波罗登月计划”成功以后，总结出两条基本经验，一是不与同行一起吃饭，即学会在其他领域中寻求突破；二是凡事做得细而又细，即细节是至关重要的。我认为这样说并不为过：大战略、大思路正确以后，细节决定成败。

细节是一种功力

一些企业家以为自己是做大事的，只要把宏观决策与战略方向确定了就行，细节是部下的事情。这种观点只对了一半，企业家做好宏观决策是对的，也是根本性的，但没有细节就无法落实。

笔者从事企业咨询10多年，也担任过上市公司总裁和独立董事，接触过的企业家不下千人，深感中国当今企业最大的困难是宏观决策做好了，但推行举步维艰，许多“经”让歪嘴和尚念歪了。大量的情形是：企业家在外脑智囊的帮助下，完成了企业发展战略，从环境分析到竞争对手解剖，从市场保有量到趋势预测，从优势劣势到机会点风险点，应有尽有，然后是企业产业定位和战略目标，分阶段主要指标，甚至包括组织再造渠道创新，学习型团队等全套方案，这方案思路都非常重要而且准确，问题是缺乏操作方法，每每到结尾处，企业家会强调：振奋精神，团结一致，真抓实干，落到实处，与时俱进，不断创新。看似斩钉截铁，实则套话连篇，最后大都不了了之，束之高阁。

当重大决策做出以后，企业家必须将其落实在细节上，包括对重大决策的指标细分，即把战略指标细分为操作与考评指标，使之与平时的每一项工作都挂起钩来，而尤其重要的是，新思路与旧思路在对接中牵涉许多协调问题，最后会导致对新思路、新体系的信心不足。所以实施成功与否直接决定决策的成功与否，一些看似决策问题，实际上是由于实施不当所致。

WTO以后，中国企业面临全面洗牌，大的市场机会和暴利会越来越少，面对精细化的市场，细节就显得越来越重要。你已经不可能或者很少有可能产生出惊天动地或惊世骇俗的“猛料”来，只能在看似平常甚至平庸的大战略中寻求更加精细和细密的操作，并以此赢得超越竞争对手的优势，差之毫厘，失之千里，看似细小，但决定成败。

企业家固然要抓大事，否则便不是决策人而是执行人。但抓大事并不意味着忽视细节，不能以抓大事为借口而变成粗糙简单、马虎随意、大而化之、推卸责任的挡箭牌。事实上，定个原则、讲些永远不会错的套许、空话、官话是非常轻松的，相反扎实工作、紧抠细节是很辛苦的，也容易吃力不讨好，但只有这样才能实现目标完成任务。最好的企业家是明察秋毫但不事必躬亲。要明察秋毫就必须掌握细节，能在细节的较量中比他人更细致、周密，你能细而不一定事事都做得如此细，这就是一种威慑力，使得部下不敢马虎、无法搪塞你，于是所有人都很精细，组织运行质量自然就高了。

由此可见，细节并不是想做就能做得到的，细节是一种动力，是聪慧、悟性和实战经验的高度结合，是需要加以修炼的。

细节是一种精神

在聪慧、悟性和实战相近的情况下，细节就表现出专业精神来，故而说，细节是一种精神。

笔者由于经常出差，所以对宾馆酒店非常熟悉，最令我难忘的，就是那些感人的细节。有一次我去香港公干，住在一家高级酒店，由于急于参加一项重要活动，就将衬衫塞进洗衣袋，当时衬衫上方一颗纽扣已松了线，袖子上一颗纽扣已经掉了。本想着没有时间去买件新的，对付一下就算了。当洗衣房送来洗烫好的衬衫时，我发现松线的纽扣已重新钉过，而掉了的纽扣已补上。更可贵的是，送人根本没说到纽扣的事，就像一切都非常正常，什么都没有发生过，联想到国内某些酒店洗衣，他们会让你在掉纽扣的说明单上签字，以表示纽扣不是他们弄丢的之类，深感细节的力量是如此之大。

类似这样的细节更多的是靠敬业精神和专业态度，在许多情况下，精神能补救许多能力的不足，正如李素丽讲的那样：“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。”

随着技术共享和信息传播的加剧，企业与企业之间产品、技术、成本、设备、工艺等克隆性越来越强，差异性越来越小，市场竞争越来越表现为细节的竞争，尤其是服务细节上的竞争。无论是海尔的“绿色通道”还是小

天鹅的“全心全意”，其成功之处都在细节上的周密，细到自带拖鞋上门，细到怎么按门铃，细到预约时间上尽量给人方便，细到递名片时姓名要朝着对方。

记得有一次接受西部某电视台记者的专访，对方要我谈谈对东西部企业员工的比较，我坦言，东部企业员工比西部更注重细节，事实上东西部员工的文化程度与专业能力相差无几，东部好企业人才济济，西部好企业同样人才辈出，由于西部好企业相对少些，员工可供选择的余地较少，因此人才大量向几家顶尖企业集中，人才优势丝毫不逊色东部，管理阶层更是如此，西部许多企业，老总思路开阔，雄心勃勃，中层反应灵敏，口才出众，然而当你深入其中以后，你会发现，不少企业管理非常粗放，尤其是细节上很不到位；接飞机时，错把到达时间当成起飞时间，你就不会按航班号往机场声打电话核实一下，将客人引见给老板就下班了，最后老板背着客人的行李去安排等等，许许多多的事情都被粗放给耽误了，补救所花的人力、财力、物力是难以计算的。而这方面，上海、广东、福建、浙江、江苏等省市的企业的就精细得多。

细节作为一种精神，对企业来说决定成败，对个人来说，同样决定成败。性格和习惯中的粗糙是人生中的大忌，更是妨害成功的重要因素，诸葛亮一生谨慎，周恩来更能叫出许多人的名字来，所谓大智若愚是精细之极以后的宽容，即聪明以后的糊涂，是对细节的超越，而不是对细节的漠视。

从精神层面来强调细节，就要求企业所有员工都要从大处着眼，小处着手，兢兢业业地做好，做细一切工作，使管理不存在死角。一切管理和制度都存在不足，一切合作协调也都有盲点和空白，只有大家都关注细节，才能减少遗漏与失误，大而化之可能也会成功，但其失败的概率要高得多，可能你一而再、再而三地成功，但一次粗心和忽视可能会酿成一生遗憾而难以补救的失败。

细节是一种创造

不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天地泣鬼神，小改小革，细节调整同样是一种创造。

当日本人把缝衣服的针进口到中国时，中国的厂商愤愤不平，以为中国崇洋心态作怪，然而一看人家的产品，敬佩之心油然而生，我们的针孔是圆的，而日本人的针孔是长的，人家针孔比咱们大得多，对于经常需要穿针引红的老太太来说，这一细节是至关重要的。

当上海规定内环线以内不准一吨以上货车通行后的半个月内，日本厂商开始向上海供应0.9吨的客货两用车，遗憾的是中国汽车厂家半年以后才反应过来，这绝非技术问题，而是对细节的关注问题。

当中国人平均身高急速增长时，我们的毛毯厂依然在生产着按照当时男性平均身高1.65米而确定的规格标准的产品，我们的服装厂依然将裤子的长度定格为十几年前的标准，我们的公共汽车依然故我的内空高度，我们的中小学生依然照旧的课桌椅高度，这一切是如此的不适应，而这些不适应是如此的显而易见，只是不够用心关注罢了。

细节创造方面我们是必须向日本人学习的，日本人没有美国和欧洲那么多诺贝尔奖金获得者，也从未领导过科技革命，从电到蒸汽机、从纳米到基因，日本从来没有给世界带来过科技上的惊喜和辉煌，但日本毫无疑问是一个经济强国和经济大国，成功的秘诀就在于细节创造，日本的企业中崇尚细节改良已深人心，全休员工投入合理化建议运动，在几乎不提高成本的情况下，产品质量越来越高，劳动生产率越来越高，市场占有率也自然越来越高。中国早在九十年就提出一个概念：由外延扩大再生产向内涵扩大再生产过渡。实际上这是倡导关注内部、关注细节的口号，问题是几年下来，收效甚微，人们依然追求大手笔，动用巨资引进设备，对细节不屑一顾。

细节作为一种创造，存在于企业发展的方方面面，管理上需要层层分解、环环相扣；技术上需要人人参与、精益求精；营销上需要深度分销、精耕细作；服务上需要将心比心、以人为本；文化上需要深度沟通、深入互动，这是没有限度的深层工作，也是挖掘不完的内在富矿，打铁还需自身硬，参与社会竞争，直面市场洗礼，不在细节创造上做足文章是不行的。

每年元旦春节之际都是企业年终总结评比之时，也是确定2002年度各项经济指标的时候，去年申奥成功、国足出线、WTO加入，喜事不少，在战略调整以后，千万别记了落实和分解为操作细节，而且将这种理念和习惯内化为精神与文化，用于工作的方方面面，变为企业取之不尽用之不竭的创造力和推动力。我敢预言，2002年在市场中取胜的企业，必定是细节上非常成功的企业，未来的竞争将是细节的竞争。