泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法_工程质量投诉处理办法

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泸规建函﹝2009﹞456号

泸州市规划建设局关于印发

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知

各区、县建设局，局属各单位，局机关相关科、室，有关单位：

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》已经我局2009年第四次局长办公会研究通过，现印发给你们，请遵照执行。在执行中如遇有问题，请及时与局政策法规科联系，联系电话：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主题词：城乡建设房屋建筑工程管理通知

泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一章总则第一条

为规范房屋建筑工程质量保修和投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，依据《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》及《商品房销售管理办法》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于本市行政区域内房屋建筑工程在竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理活动。

第三条

泸州市规划建设局负责全市房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

各县建设局负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理工作。各区建设局按职责和管理权限负责本辖区内城市规划区以外房屋建筑工程质量投诉处理工作。

泸州市建设工程质量监督站负责全市城市规划区范围内房屋建筑工程质量投诉处理工作。

第四条

本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

本办法所称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件以及承包合同的约定或者在工程竣工验收合格后且在质量保修期限内出现的非因不当使用或不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量问题。本办法所称质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。

第五条

在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

1、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

4、电气管线、给排水管道、设备安装为2年；

5、装修工程为2年；

6、保温工程为5年。

建设单位与施工单位约定的房屋建筑工程保修期自工程竣工验收合格之日起计算。商品房保修期自开发单位将竣工验收合格的房屋交付用户使用之日起计算。

第六条

质量保修各方职责：

建设单位是房屋质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好房屋质量投诉的协调处理工作。

施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的房屋质量问题履行保修义务。

监理单位应当全程跟踪保修处理事项，实行总监理工程师负责制，并及时向质量投诉处理情况及时书面向投诉处理机构反映。工程质量投诉未在规定时限内处理完善，期间停止相关监理人员在施工现场的执业资格。

设计、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

业主应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章质量投诉受理

第七条

投诉人在房屋使用过程中发现质量问题时，应当先与物业管理单位联系，由物业管理单位根据质量问题的类别，按物业管理的规定进行维修。对属于保修范围的质量缺陷，应当通过物业管理单位或直接与建设单位联系，协商进行保修处理。协商无果的，可以向质量投诉处理机构投诉。

第八条

投诉人在向质量投诉处理机构投诉时，应当如实提供如下信息：

1、投诉人姓名、联系电话；

2、项目名称、地址、房屋栋号、房号；

3、建设单位、物业管理单位名称；

4、房屋质量缺陷特征描述、以往处理与否及相关证明材料；

5、与物业管理单位或建设单位协商的结果。

第九条

采用来访形式反映相同质量缺陷的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到质量投诉处理机构提出投诉。第十条

质量投诉处理机构对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，质量投诉处理机构不予受理：

（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；

（四）质量投诉处理机构已经受理、但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；

（六）匿名投诉的；

（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

第十一条

质量投诉处理机构在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在15日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章质量投诉处理

第十二条

质量投诉处理机构对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

（二）责成建设单位组织勘察、设计、监理、施工、物业管理等单位的相关人员及投诉人对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行现场调查核实，并作出房屋质量缺陷的认定结论；

（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见；

（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

（五）督促保修单位按约定的时间及时完成保修，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同验收；

（六）将建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同签字确认的验收合格文件立卷归档。

第十三条

质量投诉处理机构在调查中发现可能危及主体结构安全，或有重大质量安全隐患的严重问题，应采取紧急措施，立即上报，由主管部门组织专家共同处理。

第十四条

质量投诉人自行装修或使用不当造成的质量缺陷，由投诉人自行处理，影响结内地构安全的，投诉处理机构应责令改正。

第十五条质量投诉处理过程中出现争议的，按下列规定处理：

（一）对房屋质量缺陷认定结论有异议的，由异议人提出书面申请，委托建设行政主管部门认可的具有相应资质的鉴定机构进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的，投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。

（二）投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的，保修单位按此方案负责实施；投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人委托鉴定机构对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构认可或重新提出的保修方案负责实施。

（三）在验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人委托鉴定机构对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构的鉴定结论结束保修或重新进行保修。委托鉴定机构的费用由委托人先行垫付，根据鉴定结论：

1、保修质量仍不满足相关要求的，由保修单位承担鉴定费用；

2、如鉴定结果满足相关质量要求，由委托人自行承担鉴定费用。

第十六条

有下列情况之一的，投诉处理程序终结：

（一）保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；

（四）投诉处理出现争议，按规定程序处理后，投诉人仍有异议的。投诉处理机构应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人及相关单位。

第四章监督管理

第十七条

市长热线、信访部门或上级机关批转的质量投诉材料，质量投诉处理机构应在规定时间内将处理结果或进展情况书面报告上述部门。第十八条