危机结束以后怎样恢复企业形象_企业形象危机案例

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危机结束以后怎样恢复企业形象

——以农夫山泉质量门为例摘要： 2013年3月，综合报道，农夫山泉“有点烦”，在不到20天的时间里，农夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息。号称“大自然的搬运工”的农夫山泉接二连三地陷入“质量门”，令消费者心头上蒙上了一层阴影。这一事件简称“农夫山泉质量门”事件。

那么，在危机结束以后企业应该如何修复企业形象呢？我结合企业危机管理课程的知识浅谈一下我的看法。

1迅速统一口径，给媒体一个明确的答复，尽快解决这件事。危机不能拖延，越拖越让大家厌烦，从心里抵触这个企业。要知道，媒体代表的是民众，企业给媒体一个答复，便是间接的给民众回应。通过媒体的口，澄清误会，或是诚恳道歉。

举个不是很恰当的例子，比如上年闹得沸沸扬扬的谢霆锋和张柏芝离婚事件，如果双方很快站出来出清，而不是让媒体猜来猜去，那这件事早就过去了，也不会拖到最后让所有民众跟着厌烦，使事件的两个主角名誉受到巨大的破坏。

同样的，农夫山泉就应该在事件出来以后不推卸责任，摆出诚恳的态度，对媒体客客气气，召开新闻发布会，不带有主观情绪的客观的表明原因，最后表明态度，给大家一种负责任的印象，迅速的结束这场**。

2给过答复以后，尽快转移舆论焦点。不要让大家一直揪着这一事

件不放，否则会越闹越大，使民众对企业的有越来越不好的印象。上课老师讲过，危机其实是双刃剑，处理好的话，可以运用危机提高知名度，处理不好，甚至会影响企业的生存发展。农夫山泉可以去做善事，比如捐款给希望工程，资助贫困大学生等等。既可以弥补企业形象，另外，又转移大家的视线，同时为社会做了贡献。

我上网查了一下新闻，说是在 6月7、8日高考期间，农夫山泉在120中学、虹桥中学、回民中学等考点为高考学子及家长送去“清凉”，助力学子考出最佳成绩。6月7一大早，农夫山泉的员工早早来到高考考点，为考生及家长提供免费赠水、四角凉亭休息区等便利服务。这个便是很好的举措。

3不要“王婆子卖瓜自卖自夸”。可以请一些名誉好，有说服力的社会人士为企业说好话。现在信息传播的这么迅速，微博，说说的转发量很大的。

农夫山泉可以请一些阳光，健康，深受大家喜欢的明星做代言，打广告，恢复形象。与此同时，让明星在微博上呼吁大家引用农夫山泉，带领大家继续相信农夫山泉。

4加强对产品的改善。这次危机可让企业看到漏洞，防止下次危机的发生就要改善不足。有问题而不改，下次就有可能再发生。不能让企业在同一个地方跌倒两次，因为很有可能下次就会给企业带来致命的危机！

据21世纪网3月25报道，经过实地调查发现，在风景秀丽的丹江口水库背后，掩藏的是农夫山泉水源惊人的污染。在农夫山泉取水

点周边水域岸上，遍是各种各样的生活垃圾，其中不乏大量疑似医用废弃药瓶，俨然“垃圾围城”之势，让人产生误入垃圾掩埋场的感觉。而农夫山泉用焚烧的方式来处理这些垃圾，其焚化后渗入水中对水质的影响不免令人担忧。既然有问题，那么农夫山泉就要解决。

引进技术，加大投资，改善现在水源附近环境不好的状况。农夫山泉不要只看到短期的付出，为了企业长期健康稳定的发展，永远的形象，就要做出改善。

5在企业内部进行一次彻底的检查，并做一次调查。最了解自身的应该是企业内部人员，看一下大家都对哪里不满，如何改善工作才能让企业形象更加良好。

其实，危机并不可怕，可怕的是回避危机，处理不当。如今那么多危机的发生应该给企业敲响警钟，明白企业危机管理的重要性，设置企业危机管理部门。如果企业拥有系统的危机管理能力以及懂得如何恢复企业形象，那就是重塑企业形象的机会；反之，如果企业不懂得如何进行危机管理，错过最佳时机，那么，即使百年老店，也可瞬间破灭。但是，大多数中国企业并没意识到企业危机管理的迫切性，因此，我觉得企业加强学习危机管理课程是很必要的。

企

业

危

机

管

理

新联学院 工商管理

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王梦文