理货员作业规范_超市理货员作业规范
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郑州钰源商业管理咨询有限公司
理货员作业规范
理货员作业规范
第一章
总则
为了保证卖场的正常经营秩序，提高服务质量，使顾客有一个良好的购物环境，促进理货、销售工作规范化、制度化，特制定本准则。
第二章 理货/销售排班
理货/销售工作人员应该严格遵守公司的作息制度，量贩店的营业时间为从早上9：00—晚上21：00。服务台的上班时间为早上8：30—晚上21：30，分为早午两班，早班从早上8：30—15：20，午班从14：40—21：30。
在法定节假日或特定的促销日，将在排班上做一些更动和调整。
第三章 理货/销售工作流程
理货销售人员除了在自己负责的区域整理货物、引导顾客购物以外还应听从主管或值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。
一、基本时间流程
早班：
8：30----8：45 营业前准备工作 8：45----9：00 早会
9：00----15：00 正式接待顾客 15：00 交接班
15：00----15：10 整理相关记录表单，转交相关单位
15：10----15：20 工作总结会 午班：
14：40----14：50 营业前准备工作 14：50----15：00 午会
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15：00 交接班 15：00----21：20 正式接待顾客 21：20----21：30 交班、工作总结会
二、基本工作流程
（一）营业前
1、服装仪容的检查。包括制服是否整洁且合乎规定，以及是否佩戴胸卡； 发型、仪容是否整洁。
2、仪容检查完毕后要清洁整理自己负责的区域。包括货架、购物车篮、周围的地板，垃圾桶等。
3、检查梯子，平台是否放在预定位置且能正常使用。
4、整理、补充商品。将商品摆放整齐，并且量要充足。
5、熟记并确认当日的特价品、变价品、促销活动，以及重要商品所在位置。
6、早会礼仪训练；午会礼仪训练。
（二）营业中
1、顾客选购后将散乱的商品摆放整齐。
2、如发现某类商品数量减少至一定程 2/4 郑州钰源商业管理咨询有限公司
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度时，从货架上方取下同类商品摆放在相应的位置。
3、接受顾客咨询，为顾客做购物引导。
4、将顾客丢弃的购物车篮摆放到固定位置。
5、时刻注意卖场内的动态，如发现异常情况及时向主管或值班经理报告。
6、保护好商品，如发现有人有破坏商品的倾向或偷窃时，应及时地予以礼貌的提示和制止。
7、及时反馈营业中的市场信息和商品信息。
8、主管或值班经理安排的其他事情。
（三）营业后
1、将商品摆放整齐。
2、将购物车篮摆放在固定位置。
3、将梯子和平台放在固定位置。
4、协助现场人员处理善后工作。
5、工作总结会。
第四章
理货作业规定
一、理货、销售人员应严格遵守店里的各项规章制度。
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二、人员在工作期间，不可擅自离开岗位。
三、入场后要讲普通话，对顾客要使用文明礼貌用语，实行微笑服务。
四、树立顾客至上意识，不能以任何理由和顾客发生纠纷。
五、理货、销售人员在工作期间不可嬉笑聊天，应随时注意现场的动态，如有任何状况，随时向主管报告。
六、理货、销售人员应熟悉卖场的服务政策、商品变价情况、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及相关资讯。
第五章
礼仪服务规定
理货、销售人员是卖场中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表着卖场对外的形象，因此服务人员应本着真诚、友好的态度为每一位顾客提供最优质的服务。
一、理货人员的仪容和举止态度
（一）仪容
1、制服整洁。每位理货人员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。
2、化妆适度。理货、销售人员必须化淡妆，但不能浓装艳抹，也不能擦香水。
3、发型清爽。理货、销售人员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起或盘起，不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。
4、双手干净。理货、销售人员的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长且不能涂指甲油。
（二）举止态度
1、理货、销售人员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。
3、理货销售人员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4、理货、销售人员与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，如果需要帮助时，音量小声不可打扰他人。
二、正确的待客用语
（一）常用的待客用语
理货、销售人员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1、您好！（当顾客咨询或致意时。）
2、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。）
3、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时。）
4、是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到指 令时，不能默不吭声，必须有所表示。）
5、谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。）
（二）理货、销售人员行为规范禁忌语
1、顾客咨询时禁止说：
“你不会看吗”“你买吗”“不买就别问”
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2、顾客打听商品时禁止说：
“我不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明自己看”
3、业务较忙时禁止说：
“喊什么，等一会”“没看我正忙着吗“
4、缺货时禁止说：
“没有”“卖完了”
5、受批评时禁止说：
“有意见找领导去”“我的态度就这样，你能怎么样”
6、和顾客打招呼时禁止说：
“喂，买什么”
7、顾客问价时禁止说：
“上面写着呢，自己看”
8、下班时禁止说：
“下班了，快点买”“今天不卖了，明天再来”
（三）状况用语
1、遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”
2、顾客抱怨买不到的商品时
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下电话和大名，等新货到时立刻通知您。”
3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到这种情况，绝不能回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。
4、当顾客询问特价品讯息时。
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细内容，请您慢慢 参考”。
5、遇到顾客退货时。
先确定商品是否符合卖场的退货规则，若不符合，应礼貌的地告知原因，若顾客不 满意，则请值班经理出面处理；若符合退货规则，立即请值班经理为顾客办理退货手续。
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