酒店工程部对讲机呼叫、应答用语标准（全文）_酒店电话应答服务标准

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工程部对讲机使用中呼叫、应答用语规范

服务语言

1、主动用语：“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“YES I CAN”等等。

2、被动用语：“不用谢”、“没关系”、等等。

3、特定语言：“请稍候”、“让您久等了”、“走好”、“欢迎再来”等等。

使用对讲机必须做到：

1、了解呼叫XX部门、了解所呼叫内容、了解是否属紧急情况

2、重复对方呼叫内容

3、知道对方职位，应职位称呼：XX领班、XX主管、XX经理

4、做到语气和谐、呼叫和回复程序规划化

判断是否属紧急（停水、停电、存在安全隐患、有客人、预定房、领导通知）

紧急：收到，现在过去，麻烦你在现场稍等，谢谢。

收到，我现在在什么位置进行某项工作，请你稍等X分钟，谢谢。

收到，我现在通知工程部其他同事尽快到现在维修，请你稍等X分钟，谢谢。日常：收到，麻烦你开维修单，送到工程部值班室，会尽快安排处理，谢谢。

收到，你所报修的某项工程材料未到货，工程部会继续跟进处理，谢谢。或 你好！你所报修的某项工程在XX时间到现场维修，麻烦你留意维修情况，谢谢。（已开过维修单）

一、特殊情况

1、你好！你所报修的情况我暂时不了解，请问你的工号，我回复你，请你稍等，谢谢！

2、收到！这个情况我暂时不了解，请问你的工号，我咨询是哪位同事呼叫的，好回复你。

二、跟进维修单中

1、呼叫部门：XX部，现在修XX项工程，麻烦你开一下XX房门（麻烦你来现场跟进一下），谢谢！（对方回复后再次应答： 收到、谢谢！）

2、呼叫部门人员无回应或未到达现场：重新呼叫---XX领班/主管/经理，现在修XX项工程，麻烦你安排人员开一下XX房门（麻烦你派人来现场跟进一下），谢谢！

3、你好！让你久等了，我来维修XX项工程。

三、对方信号不好或声音不清晰

1、对不起，你的对讲机声音太小，没有听清楚，麻烦你在重复一下，谢谢！（加大自己的音量）

2、收到！对讲机信号质量不好，麻烦你换一台试试，谢谢！

四、对讲机呼叫不能产生指责其它部门员工或客人

呼叫部门反应的XX工程，需要处理，如是人为所致：

1、收到！你所反应的事情，我现在过去处理，麻烦你和客人解说一下，设备不能乱碰或调试，避免造成人身触电或设备故障，谢谢！

2、收到！我现在过去查看，请你稍等！

3、收到！请你稍等，我现在上报部门领导，给你回复。

五、部门内部1、0X！0X！01呼叫 2、0X收到，请讲

3、呼叫编号、讲普通话