移动个人先进事件_移动公司个人先进事迹

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一、快乐工作，快乐生活

做一名合格的移动工作者，光靠微笑和热情是远远不够的，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识尤为重要。为规范营业厅服务与业务流程，进一步促进营业厅服务能力与营销能力的双提升，我在工作中总结了一些简单的服务技巧，以及简单的服务流程！引导流程八字诀:迎前一步笑问好、主动询问判需求、解答问题需简要、等候用户要关怀、环境设备时巡查、疏导分流要及时、推荐业务递资料、微笑送客要记牢。业务受理十部曲:两米起身笑迎客、办一安二招呼

三、礼貌问候输资料、中途离席解释好、双手递接唱收付、现场解惑笑互动、温馨提醒接着上、办完业务再询问、推荐业务递卡片、起身送客笑告别。每天12问：

二、“数字”体现自我价值

和往年一样，每个月月初经营办都会根据每项指标的情况给每个班组下达任务并进行考核，SIM卡发展、客户争取发展、数据业务发展、G3手机的销售，电子渠道的渗透率及占比以及主推的10分满意活动的参与率，各项指标的完成情况都要纳入每个人的绩效考核当中，作为一班之长的她，每次看到考核任务，看在眼里急在心里，总想着怎样才能保质保量完成任务，调动大家的工作积极性。为了让大家都能取得优异的成绩，作为厅经理的她提出一套方案，建议实行多劳多得、奖罚分明制，每个月的各项发展按照岗位制进行任务分解，进行日通报（提醒大家今天

你有收获吗？），周排名（督促大家按时完成任务），月考核（实行奖罚分明制），完成目标任务并超出任务者进行奖励，没有完成任务者进行扣罚，这样我们既可以督促大家完成公司下发的各项指标，也可以提升我们营销能力。这一方案的提出，大家举手表示通过，一个月下来的实践，她个人完成新用户发展90户(班组完成340户完成挑战目标)，她个人完成客户争取6户(班组38完成目标任务)，G3手机她个人成功推20部(班组成功推荐100部完成目标任务，其中高端40部，低端60部)。月底各领导以及各部门都对营业厅的各项指标完成情况大吃一惊，她和她的团队得到了上级领导的表扬并奖励以资鼓励。

三、服务源于真诚

今年11月18日,大家都在紧张的工作着,突然来了一位客户,怒气冲冲的冲进VIP室,手里拿着手机质问我:“你们为什么乱收费，我要到工商部门投诉你们，你们真是霸王条款，我这个号码134766×××××从来没有订制什么梦网信息，怎么这个月收了那么多的信息费，还把我的手机停了，你们怎么解释……？”当时我认真倾听了他的陈述，给他倒了一杯水并微笑着对他说：“先生，别着急，您的心情我可以理解，我会查询清楚，给您一个满意的答复。”客户的情绪暂被安抚下来了，经过认真仔细的查询，查出该号码在当天中午11点多拨打了12590×××××信息台的电话，这部分语音杂志的费用就计入了这位客户的代收信息费里面，并现场通过查看用户的手机通话记录，确是保留有该

项电话的通话记录。当我把这个查询结果告诉客户，并详细告之语音杂志如何收费，他才恍然大悟说：“不错，不错，我确实是打过这个电话，现在我明白了。”并表示感谢。对客户的抱怨，我们要当作比金子还要珍贵的信任，它为企业提供了一种市场反馈信息，对企业的市场营销策略起到重要的作用，我感受到能帮助别人也是一种幸福。建立“客户至上”的理念，设身处地的去理解客户所处的情景及面临的困难，帮助客户解决问题也是一种乐趣。

服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠用户，只要我们做到了，我们追求了，我们的服务还会继续进步，更上一层楼。满意100不是一个口号，而是一个目标，我们要为了这个目标去努力

记得还有一次，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。当时营业厅正是业务办理高峰期，为了节约大爷的宝贵时间，直接带大爷到VIP办理。先给大爷倒了一杯热水然后热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务？大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。我招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的方言安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗？麻烦您让我看下好吗？大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀？这手机还能用吗？我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机最好还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢？移动这么大的公司，很多人都在用移动的卡，不应该乱收费的呀！我想了想说：大爷，您身份证带了吗？我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助IT人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。

于此同时，计费中心那边很快回复了，然后我申请相关领导给予退费。大爷看着我忙里忙外，很激动地说：我只是个乡下人，你们却给予我这么热情的服务。哪怕话费问题不给我解决，就凭这你们这种热情的精神，我也会继续使用移动。他终于伸出宽大厚实的手，我赶紧握住。这是我感受过的最温暖的握手，十指相扣，扣住的是服务和感谢，付出和信任，坦诚和理解。

这样的事对于我来说，已经数不清有多少次了。面对不了解情况的客户的指责，我始终面带微笑耐心解释以求客户谅解，她的目标只有一个，把客户当亲人，为客户提供优质服务