探究保险消费者维权途径_消费者维权的途径

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探究保险消费者维权途径

摘要：随着国家大力扶持，重点发展保险业，保险行业的发展速度达到了又一个新高，地位也逐渐日趋重要，充分发挥保险在市场配置资源中的重要作用，构建保险民生保障网，建立完善多层次社会保障体系，成了未来保险业发展的风向标。但是保险深度和密度的增加，消费者维权意识的提高也带来了一系列的问题，尤为突出的便是各类保险消费者维权纠纷的增加。本文以常出现的消费者权益侵害为例，从两方面讨论保险消费维权。

关键词：保险 消费者维权 解决途径

据中国保监会通报显示，2014年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27．88％。其中，12378热线电话投诉10042件，占有效投诉总量80．87％；信件投诉1219件，占比9．82％；来访投诉734件，占比5．91％；网络投诉422件，占比3．40％。这个数据一方面显示了保险维权有多种受理渠道，另一方面也显示保险消费者权益受到侵害的问题存在大幅上涨，我国在这方面的不成熟。

2015年1月４日中国保监会对外公布了近两年查处的侵害保险消费者合法权益典型案例，通过解读这些案例可以从中对保险消费者维权途径探究一二。

例一：调查发现，中国人寿林州支公司召开多场财富升级会，向客户销售一款年金保险产品，该公司经理及讲师宣称升级活动限时、限量、限人、限额，宣称产品免收一切费用等，这些均与实际情况不符。最终，河南保监局对中国人寿林州支公司进行罚款、责令改正，并对相关人员进行了警告及罚款。

上述案例中，保险销售人员为了更好的销售保险产品，对产品进行了虚假解释，在保险产品销售过程中，不乏有代理人为了消费者能够购买产品避重就轻或者对条款解读不全面，就造成了客户在理赔或者兑现的结果与购买产品时代理人承诺的结果不一致，导致纠纷产生，这也是产生纠纷的根本原因之一，为了从根源上解决保险消费者纠纷的产生，减少侵权事件，提高从业人员素质是解决销售误导产生纠纷的根本途径。国家已经针对这一问题提出了从业人员的学历要求，但是更多的则是职业道德的树立，加强代理人职业道德素质，是代理人不做虚假含糊的产品解读，正确客观的解释产品条款，保障范围，引导客户购买产品，避免客户“找后账”。

例二：２０１４年１月，有保险消费者投诉，工商银行沈阳和睦路支行职场内摆放自制宣传资料，以及带有误导性内容的保险产品宣传展板和摆台。

经核实，相关违规宣传资料存在“每年存一万”“支取”“本息”等混淆银行产品和保险产品的表述，宣传资料系由生命人寿辽宁分公司员工周某自行制作。作为保险代理机构，工商银行沈阳和睦路支行在销售过程中，存在使用违规宣传材料行为。

针对上述问题，辽宁保监局对生命人寿辽宁分公司罚款１０万元，对责任人周某和闫某分别警告并罚款２万元，对工商银行沈阳和睦路支行罚款１０万元。

例三：调查发现，民生人寿广西分公司与工商银行广西分行营业部共同举办的“ＶＩＰ客户理财沙龙”活动期间，民生人寿广西分公司相关责任人作的《明天的财富来自今天的管理》的专题讲座用语夸大，不符实际。

讲座中介绍“金镶玉两全保险”产品时，使用了“理财综合收益２５５万元，复合增长率１７０％”，“４５岁的王先生，每年为自己投保３０万元，连续缴费５次，总共投保金额１５０万元„„将获得红利８２９３５０元”“在十年期间，将享受４９７．５２万元的人身意外保障”等语句，夸大产品收益。

针对上述问题，广西保监局对民生人寿广西分公司罚款９万元，对民生人寿广西分公司副总经理兼银行与多元保险部负责人警告并罚款３万元。

这类问题多见于银行保险产品的销售过程中，保险从业人员多于银行网点处驻点销售，将保险产品解释成理财产品，或者银行储蓄来混淆视听，用高于银行收益来诱导消费者进行购买。要解决这类问题产生的消费者维权纠纷，就要完善保险产品，重保障，轻理财，回归保险防范风险，分担风险的本质，而不是一味的强调理财收益，通过单纯的增加保费来提高公司业绩，扩大公司规模。丰富保险保障，优化保费，延长保险期间等方法才是完善保险产品，增强产品的竞争力的根本途径，只有解决了这一问题，摆正保险的市场定位，才能从根本上消除这类纠纷的产生。

以上解决方法是如何预防纠纷的产生的途径，当保险消费者权益已经受到侵害时，如何快速有效的解决纠纷，维护消费者权益就成了人们关注的焦点。这既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险公司的服务质量和保险监管的有效性。那么，保险消费者维权可以通过以下几种途径。

第一向保险公司提出协商解决争议，也就是投诉，保险消费者和保险公司是保险合同的双方当事人。发生争议后，应当由保险合同双方当事人通过协商的方式解决。可以在保险公司柜台、寄送书信、发送电子邮件或者拨打保险公司客服电话进行投诉，与保险公司进行协商解决。

第二向当地保险纠纷调解机构申请调解，调解是指在第三人的主持下协调双方当事人的利益，使双方当事人在自愿的原则下解决争议的方式。这种方法能够及时解决双方当事人的问题，及时高效的维护了消费者的权益，程序简洁，快速便利。

第三向仲裁机构申请仲裁。仲裁机构是依照法律规定成立的专门裁决合同争议的机构。保险消费者与保险公司在保险合同履行过程中产生争议，双方协商不成或者不愿意协商的，可以根据达成的仲裁协议向有关仲裁机构申请仲裁。这里需要注意的是，保险消费者与保险公司必须达成仲裁协议后才能通过仲裁程序解决争议。与调解机构不同的是，仲裁机构更具权威性，但是由于仲裁时间较长，不及调解灵活快速。

第四向人民法院提起诉讼。人民法院是国家审判机关，是法定的民事争议解决机构。保险消费者与保险公司在保险合同履行过程中产生争议，双方协商不成或者不愿意协商的，保险消费者可以依据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，向当地人民法院提起诉讼，请求人民法院依法解决争议。和仲裁、调解相比，法律诉讼更具有强制性，执行力度最大，但是耗费时间比较长，程序相对复杂。

此外，消费者还可以向当地保监会或保监局就保险公司和保险从业人员违反法律法规的行为进行反映，保监局会依法进行调查，对确实存在问题的公司和人员进行处罚。

通过案例分析，探究保险消费者维权途径，除了从根本上杜绝侵权的发生，提高从业人员职业道德素质，重视保险保障，真正发挥保险产品防范风险，分担风险功能外，更多的是事件发生后，如何有效快速的解决纠纷，切实维护消费者权益，除了现有的一些依靠政府机构或监管部门进行解决的途径外，真正建立适合中国保险消费者维权的途径，适应中国保险业发展现状多样化的维权机制还有很长的道路要走。