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关于患者家属投诉骨科护士李芳的情况简要说明、处理意见及整改措施

一、情况简要说明

2014年7月19日，患者家属万素梅投诉骨科护士李芳在其就诊期间存在以下问题：

病人家属有疑问询问李芳时，她极端不耐烦；工作期间不履行护士职责，不愿意给病人更换液体，直接对患者说：“你又不给我钱，我帮你换就不错了”。当患者家属有需求时，李芳又与之发生争执，态度恶劣，口出脏话，辱骂病人，说出：“老子才不要你的臭钱”的言辞并报警，致使病人家属心灵受到极大伤害。

二、处理意见：

护理部7月22日组织人员对骨科病人家属投诉内容进行核实调查，结果情况属实，李芳的行为确实给医院造成了极坏的影响，因此护理部提出如下处理意见：

1.李芳在3天之内写出深刻检查并向病人家属道歉。2.扣罚李芳个人3个月绩效工资。3.扣罚护士长甘玲半个月管理奖 4.扣除骨科月考核分两分。

三、整改措施：

鉴于患者投诉反映出的问题，对骨科护理工作提出如下整改措施：

1.护士长在一周之内拿出具体整改计划报护理部。

2.要加强每位护士的职业道德教育，约束自己的行为，改变服务态度。

3.护士长不定期到病房征求病人意见，对病人提出的意见，拿出具体措施进行解决。

4.对以上要求建立明确台账资料。

四、其他说明：

1.护理部于近期召开护士长会议通报此项情况，对全院所有护理单元此项工作每月进行一次检查，近三个月内对骨科进行重点督查。