关于考察宁波(上传)_宁波一线识别考察方案

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赴宁波市“81890”考察情况的报告

（2012年4月）

为进一步推进社会服务管理创新，围绕东湖地区环境、民生、综治以及网格化、信息化手段在服务型政府的综合应用等课题，在区委、区政府、区社会办等领导部门的统一部署下，4月5日至8日，东湖街道组成11人考察团附宁波市海曙区，对“81890”社会救助服务中心进行考察，现将学习考察情况汇报如下：

一、主要做法及成功经验

“81890”求助服务中心是宁波市海曙区区委、区政府投资组建的一项为民服务工程。主要是通过整合政府、市场、社会三大资源，无偿为广大市民提供全方位的信息需求服务，其采用“政府搭台、市场运作、社会参与”的服务模式，自2001年开通以来，“81890”规范扎实的工作得到了宁波市民的充分肯定和社会各界逐步认可。考察组通过实地调研，展开以下三方面思考，有不成熟之处，愿接受批评并改进。

转变政府职能，以服务强管理促和谐。

“81890”凭借多年来营造和构建的综合信息资源，将公共服务与社会管理有机的结合起来，把社会公信力作为社会管理服务的基础，对政府职能的转换进行了大胆尝试，并取得阶段性的成果。通过构筑供需双方互动服务平台，为市民提供衣、食、住、行等全方位、多层次的公共服务内容，在建设服务型政府的改革探索当中取得了令人信服的成果。

1、政府职能的三方面转变

一是由政府主导向社会全员参与的转变。随着社会事业的不断发展，城市居民的诉求呈现多元化和多样性，各种诉求的层次性差异被拉大，时效性加强，以往政府管理职能的划分在不同程度上不再适应社会管理的新形势和新要求。一些社会矛盾有所凸显，一些矛盾隐患逐步酝酿，出现了经济发展与居民幸福指数不同步甚至倒错的不正常现象。要解决上述问题，必须改变满足居民需求的方式，调整政府原有的职能划分，削弱政府不必要的管理成本，加重服务功能，尤其是针对政府管理出现“失效”的领域。大胆打破政府服务管理的界限，吸纳企业加盟。如“81890”服务平台，通过加盟企业、跟踪服务、加大培训、广集信息，能够为居民提供及时优质的服务，从而寓管理于服务之中，起到了良好的效果。

二是由孤立管理向联合服务管理的转变。对于任何一个专项的社会管理单元，都或多或少地存在着工作人员、工作时间、管理范围和管理职权的限制，需求和管理呈现不对等的关系。在以往政府“条块结合”的管理模式中，条与条之间、条与块之间、块与块之间存在着缝隙，存在着“责权利”的障碍，管理的孤立性不可必可避免的导致管理的失效，造成事倍功半和行政资源的浪费。“81890”不仅仅是一个整合了行政资源和社会资源的服务平台，在他的背后，体现了政府管理各领域的无缝化粘合作用。通过考察我们意识到，粘合服务管理的缝隙是需要投入成本的，在这方面的投入是值得的，以往“三个大壳帽管不了一个破草帽”的问题，现在一个电话就可以得到解决。

三是由管理者向被监督者的角色转变。随着信息化、网络化的快速发展，政府可利用的服务管理手段不断丰富。这些新兴的、广为大众接纳的信息载体一方面为居民提供了越来越多的便利服务，另一方面也为政府的管理、监督、被管理和被监督创造了前未有的可能。“81890”不仅仅是一个综合的服务平台，更是一个监督平台。透过这些纷繁复杂的服务内容我们不难发现：每一项服务都离不开政府的管理支撑，每一项服务都包含有人民群众对政府管理实效的客观监督。因此上，要做好政府职能的转换，应当先做好政府角色的转换。真正做到用监督提高管理，用监督评价服务，用监督提振效率，用监督改善质量。

2、服务型政府的百姓审视角度

相对于管理型政府，服务型政府更强调“公民优先”原则。从百姓的角度审视如何建设服务型政府，才是衡量我们工作优劣的核心标准。为此，首先要确立以居民需求为导向出的工作发点。随着社会事业的不断发展与进步，居民需求呈显出现多样化、个性化甚至是超前化的发展趋势。单纯依靠政府的刚性模式去管理服务，不能很好地理顺需求与服务之间纷繁复杂的对应关系。所以搞清楚服务什么是前提。其次以服务结果为导向建立管理标准。“心在人民，原无论大事小事；利归天下，何必争多得少得”。居民的事情再小也是大事，居民的诉求得不到满足便是服务管理的原由，只有居民对服务结果表示满意，提供的服务才算是有效服务。所以有效与否是判定服务的标准。最后还要完善以优胜劣汰为导向的监督机制。服务目标的确立、服务标准的制定往往都处在社会服务管理的动态交互当中。一个有生命力的服务管理主体必须具备自我完善的能力，这就需要监督。监督不仅是追责，更是自我完善的一种途径。在对“81890”的考察中发现，11年来他们始终保留了6个事业单位的编制。用于支持6个编制的经费，则通过竞聘制的方式注入机构当中，从而提高自身的办事效率。在监督企业参与社会服务的过程中，同样把优胜劣汰作为提升企业的服务质量，提高居民生活幸福指数的重要有段。

强化枢纽作用，跳出职能搞服务应对管理缺位 政府管理往往具有滞后性、代表性和专一性。当需求与管理之间产生时间和空间上的错位时，在公共管理上常常体现出缺位。在“缺位”与“越位”之间，能否寻求一条可以妥善解决需求与服务之间矛盾的可行之路，在很大程度上依赖于政府对于社会资源的有效引导和利用。2008年，北京市社会工委提出了构建“枢纽型”社会组织工作体系的新思路，从而架起了沟通政府与社会的桥梁。“枢纽型”社会组织工作体系对于加强政府推进社会组织参与社会服务起到了切实有效的作用。“枢纽型”社会组织是跳出政府职能搞服务的一种创新，目的在于更好的应对社会服务管理当中的缺位问题。“81890”通过建立服务对接平台，向居民提供有求必应的服务。居民分散、个性化的需求能够在平台上找到对应的服务，体现了深化和发展“枢纽型”组织体系建设的具体举措。凭借政府的公信力，企业找到了不打广告也能被消费者认可的机会，通过服务平台居民找到了足不出户解决个人所需的途径，企业服务居民、居民收获幸福，政府真正的实现了发动群众力量解决群众问题的目标。

探索经济及社会效益的双循环

社会服务不能仅仅依靠财政的无限投资来完善，成熟的社会服务管理体系可以通过前期投资、资源整合实现经济的再循环。“81890”在提供有求必应服务的同时，正在逐步探索实现社会效益与经济效益双循环的可行性。第一，增加了企业服务量。企业相应竞争上岗，增加了合法的税费收入，实现投资回报的再利用。第二，增加就业机会。随着服务量增大，企业也增加更多的岗位招聘，企业在政府公信力的影响下，在居民心中形成品牌形象，很多居民迫切投入到服务行业中。第三，稳定社会。居民的生活幸福指数提高，在就业机会增大，为社会的安全稳定带来积极影响。第四，提高政府服务质量和效率。“81890”吸纳的企业，必须为员工上保险，不得拖欠工资。政府制定了严格的管理体系，每一部电话都带有录音功能，服务专员不允许对居民说“不”字，如出现居民投诉多次或服务乱收费现象，即刻解除企业加盟关系。此外对“81890”进行了ISO质量体系认证。政府通过投入有限资金，可以循环获得无限收益，专人专员的服务，更贴近百姓，避免了政府工作中的不必要环节，有效地节约人力、物力和财力，提高为人民服务的效率。

二、借鉴先进经验，落地“一线、一网、一中心” “一线、一网、一中心”是朝阳区拓展和深化“一刻钟社区服务圈”建设，在东湖街道试点进行的一项惠民服务。“一线”即整合服务热线和社区服务站窗口渠道，实现社区服务的“一号受理”、“一站办理”；“一网”即建立统一、集中的街道社区综合服务网站，实现公共政策、办事流程和便民服务等信息的公开与自助查询、在线服务申请、服务办理进度公示、社区服务地图导航等；“一中心”即所有社区服务事务的闭环处臵中心，利用集成公共、公益、便利和党务等服务信息知识库和人口、单位及服务资源数据库的一体化服务平台，处臵社区居民服务需求的咨询、办理以及跟踪反馈，实现服务需求的规范化受理、高效率处臵调度、回访与监督评估、服务资源与项目的自动化审批和管理等。

结合本次宁波考察的宝贵经验，街道在建设“一线、一网、一中心”的后续工作中，应紧紧围绕“三个有利于”，即有利于发现群众需求，先进的公共服务可以激发服务的有效需求，增加居民的消费信心。政府拥有科学的管理体系，因此具有极强的公信力，质保协议、质量回访制度，实现对服务企业严格的监控，形成诚信服务品牌，有利于整合资源发动社会组织。由专业化机构管理，可以避免政府全能管理的低效率，有利于提高政府工作效率。

通过“一线、一网、一中心”的建设，实现社区服务的三个新突破：一是辖区基础信息有效整合的新突破。梳理并整合社会单位服务资源和社区社会组织信息，健全完善辖区内各类服务对象信息包括儿童、妇女、残疾人、老年人等特定群体，健全完善辖区志愿者和公益组织信息，在服务办理过程中实时利用平台准确地更新辖区基本信息，借助平台的互联互通、辅助决策功能等实现社区资源的有效匹配和需求对接。二是社区服务资源规范管理的新突破。利用服务平台完善服务商认证、监管和评价体系，建立服务商准入机制，按照服务商认证办法，培育发展街道社区服务商，鼓励、吸引企业参与社区为民服务，逐步形成一批服务项目齐全、服务形式多样、收费合理、服务质量高的社会化服务队伍。街道还可以结合辖区内服务资源情况，建立社区服务商电话、网络反馈、投诉渠道和服务评价机制，强化对社区服务商的监管，保障居民享受优质的服务。三是社区服务统筹协调的新突破。街道、社区等具有社区服务功能的各职能科室、部门通过参与互联互通，及时将业务政策、工作流程等参与共享；街道职能科室、社区服务事业单位、社区服务站及街道认证、发展的服务机构的服务网站、服务热线一律整合并入服务平台，通过统一的平台流转或电话转接，实现多部门之间服务处臵的高效协同，进一步提高为民服务的效率。

本次外出考察，让我学习到了很多先进的经验，但同时我也明白，临渊而鱼不如退而结网，别人的经验只有通过自己不断在工作做中进行验证才能真正成为自己的经验。我会在今后的工作中，我会不断的进行探索创新，将学习到的经验融入到未来的工作中来，促使工作再上新台阶。