楼管员服务规范_引导员服务规范

楼管员服务规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“引导员服务规范”。

楼管员服务规范

一、楼管员服务内容 1．防范管理

（1）防范管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防**活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动；（2）防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失；

（3）为了达到物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软件”两方面下功夫。硬件是指根据防范管理工作按实际需要所配备的一套硬件设施，软件是指物业管理企业内部的专职楼管人员及其实现防范管理所采取的一系列措施、规定和制度。2．消防管理

（1）消防管理主要包括防火和灭火两方面；

（2）物业管理消防工作的重点应放在：火灾灾情发生后，应采取何种措施才能将损失降低到最小；另一工作重点是防患于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好随时灭火的充分准备；

（3）物业消防管理的主要内容有：消防宣传教育、消防队伍建设、消防制度的制定、消防设施、器材的配置及管理、灾情发生后的处置措施等五个方面；（4）建立一支以物业管理企业人员为主、业主为辅的高素质的专群结合的义务队伍，是落实区域消防工作的组织保证。其任务是进行消防值班、消防检查、消防培训、消防器材的管理与保养并协助公安消防部门进行灭火工作。3．道路交通管理

道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。

（1）道路管理是指对物业管理区域内道路设施进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处罚；

（2）交通管理是指正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证物业管理区域内交通安全、畅通，其重点是机动车行车管理；（3）车辆管理包括机动车、摩托车、自行车的管理，其主要职责是禁止乱停乱放和防止车辆丢失、损坏；

（4）停车场分地上停车场和地下停车库两大类，其管理任务主要是对场内的车位划分、行驶标志、进出停车场车辆、存放车辆的防损和防盗工作进行管理。

二、楼管员服务要求 1．安全

安全是物业管理服务的第一需要，也是楼管服务的第一需求。物业管理企业应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。2．有序

在物业区域内，业主不仅需要物业的设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒服的感觉。3．亲情

物业管理的楼管服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理企业的楼管员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。4．形象

楼管服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理企业得到良好的口碑。

三、楼管服务仪容仪表规范

1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留胡须、长头发和长指甲。

2、内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西

4、不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事。

5、值勤人员只能在休息室内喝水、休息，不准在执勤时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

6、不准酒后值勤或在值勤期间饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

7、楼管员值勤、军训及参加会议时，必须按规定穿统一制服。

8、制服要保持整齐；衣领、袖口洗涤干净；衬衣下摆扎在裤腰内，袖口和裤管不得上卷；帽徽、肩章要保持端正；胸工作证别在左胸前；不准穿凉鞋、拖鞋上岗、巡逻。

9、着装保持整洁，制服袋扣、领扣、袖扣必须扣好。大衣不准披在肩上。注意仪容风纪，严禁制服、便衣混穿或穿制服外出。

10、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、火机等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。对讲机佩在腰间后侧；不得佩戴有色眼镜。

11、值勤时上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去。

12、站岗时姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠门柱或墙角、树干等。

13、立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

14、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴于裤缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

15、听别人说话时，眼睛应注视对方，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。

16、站岗或巡逻时，精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不得有倦怠表现。

17、执勤时与客人讲话要“请”字当头“谢”字结尾，注意礼貌礼节。

四、楼管员交接班制度

1．按时交接班。接班人员应提前十分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2．接班人员要详细了解前一班执勤情况和本班执勤应注意的事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。

3．交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。

4．当班人员发现的问题应及时处理，不能移交给下一班的事情要在本班处理完，接班人可以协助完成。5．交接时要做好记录并签名。

五、楼管员权限规定

（1）在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗劫、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；

（2）对发生在辖区内的刑事案件和治案案件，有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；

（3）按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入小区；

（4）对出入小区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按业主规定进行验证、检查；

（5）按照合同规定进行安全防范检查；

（6）在执行保安服务工作中，如遇到违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫；

（7）宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助业主及时整改；

（8）对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑者，有权进行盘查、监视，并报告公安机关处理；

（9）对有违反治安管理处罚条例行为者，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力；

（10）对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力；

（11）对有违法犯罪行为的嫌疑分子，有权监视、检举报告，但无审查、扣押、搜捕等权力。

七、楼管员巡逻签到制度（1）巡逻岗的工作职责

1．熟悉小区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有移动等可疑情况，应立既查明并报告有关部门。

2．检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。

3．巡逻中如闻到异味、听到可疑声响，需立既查明情况并报告有关部门。4．观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员，要选择适当的位置加以监视并及时报告。

5．发现偷盗、**等违法犯罪分子，应即刻擒获。6．发现打架、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。7．发现火情时，应立即报告主管并组织扑灭，视情况报警。

8．对物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员进行违规处理。9．巡视楼管各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写《巡逻签到记录》。10．巡查楼层等共用部位、共用设施设备的完好情况，做好记录，及时报修。11．维持物业管理公共区域的治安秩序，协助处理紧急情况。（2）楼管员巡查工作内容 1．劝离推销员

（1）礼貌地讲清在小区或大厦推销会严重影响用户常工作和生活。（2）要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。（3）登记有效证件。（4）劝离大厦。2．盘查可疑人员（1）礼貌地盘问。

（2）仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其到办公室调查。

（3）及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。（4）视调查了解的情况进行处理。3．用户未锁门

（1）巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现门未锁，无论是推开还是拉开，都不要关回，因有些是电子密码没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。

（2）门未锁而住户不在家，立既报告管理处联系处理，领班未到不得离开，不得让其他人进入或私自进入用户室内检查。4．巡楼三要素

（1）耳听——异常声音（水流声、锁声、脚步声、呼救声等）。

（2）眼观——周围情况（人员活动情况、公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等）。

（3）鼻嗅——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。