4、旅行社经营实务实训指导书_计调实务实训指导书

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《旅行社经营实务》实训指导书

（旅游管理专业适用）

成都农业科技职业学院经济管理分院

二零一三年三月

实训

一、旅行社采购业务实训

一、实训目的：

通过旅行社模拟采购业务，使学生熟悉采购操作流程与规范，掌握旅行社采购的基本常识，能够从事基本的计调采购工作。

二、实训内容：

1、教师提供模拟旅行社资料及各供应商资料并进行分析

2、学生分组进行模拟训练，拟定采购内容与采购协议。

3、操作传真与采购确认工作

4、与供应商结算

三、教学组织：

1、将学生分成8-10人一组，各组按分组的背景资料讨论采购工作和角色分配，每位成员都要在模拟接待中发挥作用。

2、分析不同供应商产品优势

3、各组学生进行旅行社采购流程模拟。

4、遇到问题的处理（讨论）

5、各组互相讨论，师生共同点评。

实训二 旅行社产品销售（接待）

一、实训目的：

通过旅行社模拟接待服务，使学生熟悉旅行社零售部门基本的操作流程与规范，掌握对客销售与服务技巧，学会基本的旅行社接待常识，能够从事接待普通上门咨询顾客并能促进业务成交。

二、实训内容：

1、教师提供模拟旅行社资料及各组客户的相关资料并进行分析

2、学生分组进行模拟训练，各组轮流演练与客户交流、与计调人员商定线路产品细节、与客户签订合同的流程。

3、旅客完团后做好接待回访工作

4、处理客户投诉与表扬事宜

5、总结与资料归档

三、教学组织：

1、将学生分成8-10人一组，各组按分组的背景资料讨论接待服务和角色分配，每位成员都要在模拟接待中发挥作用。

2、表述代表性线路产品分析与优势总结，与客户交流产品信息

3、各组学生进行旅行社接待签单流程模拟。

4、遇到投诉与临时突发状况的处理（讨论）

5、各组互相讨论，师生共同点评。

实训三 旅行社售后服务

一、实训目的：

通过客服投诉流程规范学习，模拟售后服务工作过程，能够达到基本的售后服务工作要求。

二、实训内容：

1、教师提供情境模拟案例，各组熟悉客户投诉背景资料。

2、分组对案例情况进行讨论，根据售后服务流程提出处理方案。

3、分组模拟处理投诉，执行旅行社售后服务。

4、对比售后处理情况交流成果。

三、教学组织：

1、将学生分成8-10人一组，各组按分组的背景资料讨论接待服务和角色分配，每位成员都要在模拟售后工作中发挥作用。

2、讨论并给出方案，执行售后方案。

3、模拟电话和面对面交流，解决顾客投诉问题。

4、分组对比交流（讨论）

5、师生共同点评。

实训四 旅行社常用软件应用

一、实训目的：

通过训练旅行社办公常用软件的使用，使学生能够运用办公软件美化旅游线路行程、客户对账单、出团通知表、客户CRM资料，达到职业工作要求。

二、实训内容：

1、教师提供原始的行程资料、产品信息资料和公司LOGO2、学生分组进行行程编辑美化，参加讨论并确认初稿。

3、对初始的对账单、出团通知重新编辑美化，符合商务企业规范要求。

4、分组对比交流

三、教学组织：

1、将学生分成8-10人一组，使用办公软件，熟悉编辑工具。

2、表述代表性线路产品分析与优势总结，与客户交流产品信息

3、各组学生进行旅行社计调办公软件流程模拟。

4、分组对比交流（讨论）

5、师生共同点评。