人际沟通与礼仪课的教学改革(一)_人际沟通与礼仪课心得
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人际沟通与礼仪课的教学改革
（二）教科书是依据课程标准在一定的原则指导下编写出来的，以文本形式呈现出来的教材，是学校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改变仅仅依靠教科书实施课程教学的做法，教师在教学中要开发和利用教科书以外多样化的课程资源，包括学生生活、学校、社会、自然中所有有利于课程实施、有利于达到课程标准和实现教育目的的教育资源。教师在教学中还可以对教科书进行合理的利用、加工和改造以及补充、完善，可以生活中更为鲜活的案例为补充。例如：最近两年来《杜拉拉升职记》无论是小说、电影还是电视都风靡一时，被誉为白领女性的职场宝典，学生对《人际沟通与礼仪》课产生兴趣后，教师可以不必拘泥于教科书，要确立起“教材系列”的概念和观念。教材是教学活动中教师在教授行为中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有广义性和多样性，决不仅仅局限于教科书。而讲述了都市白领杜拉拉从一个默默无闻的职员，经过自己的不懈努力，先后经历了前台、秘书、HR（人力资源管理）的职业历程，在职场赤裸裸的争夺战里几经锻造，百炼成钢，以HR经理的头衔完成了她从职场菜鸟到职场达人的华丽转身。小说里有大量的职场人接人待物的沟通与礼仪内容，与领导相处、与同事相处的法则和技巧以及与客户谈判的技巧的例子，是学习的好教材。而且在现在就业形势严峻的情况下，学生尤为关注职场竞争，这些提升自己的职场生存技能的材料必然会受到医药商贸系学生的欢迎。
基础训练铺垫学生的基本知识和基本能力；综合实训则在基础练习的基础上起到提升学生的综合能力的作用。再则，《人际沟通与礼仪》是一门实践性极强的课程，更应设置综合实训来保证课程目标顺利实施。我在教学中特别注重通过案例教学来加强综合训练。案例教学是教师根据课堂教学目的和课堂教学的需要，通过设置具体案例，引导学习者参与分析、讨论、表达等活动，让学习者在具体的问题情境中积极思考，主动探索，培养学习者认识问题、分析问题和解决问题等综合能力。
比如模拟药品退换货现场。这个实训主要是训练学生的应对能力。教师扮演顾客，先打电话来咨询药品退换货事项，然后到药店退换货，情绪上表现得较为激动，表达上也不够清楚，问一些刁难学生的问题。学生先讨论作为营业员应该怎么样面对。教师引导和点拨及总结规律：态度要亲切友好，将心比心，换位思考，现场语言要规范，恰当地使用肢体语言和用“是的”“我理解”等表示认同和肯定的语言，同时对顾客真诚地道歉，防止事态的进一步恶化；谈话时切忌左顾右盼，交谈时注意要有意识地了解顾客的兴趣及关心的问题，询问顾客“您怎么看？” 以观察和了解对方的反应，通过顾客感兴趣的话题引导顾客，使其产生认同感，还可以适时插入轻松的俏皮话以缓和紧张的情绪等等。有了这个基础，再次组织练习时这个案例训练目的也达到了。
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