雪佛兰服务流程梳理

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雪佛兰服务流程梳理

一、新车交车仪式环节

1.重要性---建立服务体验、体现品牌特色

· 建立服务体验---新车交车仪式是特约售后服务中心与客户建立服务体验的开始，也是客户自我感觉最愉快的环节

· 体现品牌特色---完善的交车能激发用户的热情，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，并建立长期的服务关系

2.客户期望---专业的介绍、贴心的关怀 · 一台车况完美的车辆 · 专业的使用介绍

· 诚恳的用车建议与注意事项

3.行动目标---享受交车体验、兑现承诺、了解车辆使用、熟悉售后服务

· 享受交车体验---使顾客享受交车体验，提升顾客满意度，以创造更多的客户资源 · 兑现承诺---提升雪佛兰品牌及经销商的信誉度

· 了解车辆使用---让客户充分了解雪佛兰车辆的操作与使用方法，及用车注意事项 · 建立联系熟悉售后服务---建立客户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和服务条款

4.交车仪式环节执行要点---热情大方、解答疑惑、推荐预约、温馨提醒

· 热情大方：开展十分钟课堂时，金领结服务长时刻面带微笑，礼貌热情、大方得体 · 解答疑惑：讲解过程中当客户有疑惑时，要随时为客户解答或作操作示范，解决客户的疑问 · 推荐预约：金领结服务长应主动向客户宣传和推广预约服务，务必一开始就培养客户的预约意识

· 温馨提醒：提醒客户每次到店保养或维修时，都请务必带上行驶证和保养手册 5.新车交车仪式环节（29、19）执行步骤、执行标准 DOS：新车交车仪式执行标准（必须执行）· 按时到达---应主动按约定的时间到交车区 · 自我介绍---应主动向客户做自我介绍

· 主动寒暄---应主动与客户寒喧，营造良好的沟通氛围

· 介绍说明书---向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项

· 介绍保养手册---向客户介绍24小时服务热线，保养、保修条款，提示首保时间，推荐预约服务

· 介绍保险服务---向客户介绍保险服务和理赔条款，介绍发生意外交通事故时的处理流程

· 参观售后---带领客户参观售后服务大厅，介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务 · 预约金领结课堂---向客户预约金领结课堂的时间

· 主动关怀---主动关怀客户，询问新车是否还有任何问题 1)自我介绍（3、1-

2、2-3）：按时到达交车区、自我介绍、递交名片（着装、胸牌、尊称）2)寒暄（3、）：营造良好气氛、赞美客户、主动寒暄 3)介绍车辆使用及注意事项（5、1-1）：课堂概述、介绍说明书、介绍磨合期注意事项、示范车辆使用、主动关怀客户 4)介绍服务条款（3、1-1）：介绍保养手册、宣传定期保养、介绍保修条款提醒首保 5)介绍保险服务（3、1-1）：介绍保险服务、介绍理赔事宜、介绍24小时服务热线 6)参观售后大厅（7、1-

4、2-3）：参观售后（介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务）、介绍休息区设施、介绍24小时服务热线、介绍维修技师设备、介绍业务接待、业务接待自我介绍（面带微笑、双手递交名片）、业务接待宣传预约（预约热线）7)预约金领结课堂（5、1-

1、3-3）：介绍金领结课堂、邀请参加金领结课堂、填写新车十分钟课堂记录卡（新车十分钟课堂小结）、填写金领结课堂预约登记表、预约金领结课堂时间、6、管理工具:

管理工具: 新车十分钟课堂记录卡 填写人员: 金领结服务长

填写方式: 金领结服务长填写课堂记录卡后存档，月末完成10分钟课堂小结 KPI指标: KPI指标: 十分钟课堂开展数

定义:

展厅内交车数量执行100%十分钟课堂 统计方法: 金领结服务长统计

二、预约环节

1.重要性---均衡工作量、减短等待时间、提高满意度

· 均衡工作量---合理的预约可以均衡维修工作量，在运营期间削峰填谷 · 减短等待时间---可以减短预约客户的等待时间，并提供差异化服务 · 提高满意度---有准备的服务能有效提升服务质量，进而提高客户满意度，增加客户忠诚度

2.客户期望---更多的专属服务、更少的等待时间、更多的价格优惠、热忱的专业咨询

· 更多的专属服务---预约后进站能享受到更多的专属服务 · 更少的等待时间---缩短等待的时间 · 专人服务

· 更多的价格优惠---价格优惠

· 热忱的专业咨询---电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答 3.行动目标---宣传预约好处、规避维修高峰、内部沟通配合· 宣传预约好处---在授权服务中心内广泛宣传预约的好处 · 规避维修高峰---提高预约率，规避维修高峰期

· 内部沟通配合---在内部做好预约阅读岗位的配合工作，提高预约车辆的维修效率 4.预约环节执行要点

· 预约宣传：特约店应不遗余力地向客户宣传预约，在特约店内进行高频率、多层次的可视化推广；特别是首保的客户，务必一开始就培养其预约的意识

· 预约优惠：在预约推广期内，根据时段（如将固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段设置不同的优惠及积分，向预约客户提供不同的折扣 · 时间备选：预约当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择

· 预约控制：每隔15分钟设置一位客户的预约，应告知客户为其预留的时间段为±15分钟，当客户不在此时间段到达特约店时，按一般进站客户处理

5.预约环节（22、22）执行步骤、执行

DOS预约环节执行标准（必须执行）· 预约专员根据CEM经理提供的保养提醒名单，电话联系客户，通知做常规保养

· 接听或外呼电话（电话礼仪参见第六章节商务礼仪部分）· 了解客户预约的需求，收集客户对车辆使用中出现问题的详细描述，录入系统 · 预约专员查询客户车辆的历史维修档案

· 将客户预约的维修项目分类：A、定期保养 B、板喷项目 C、上次检查出来但没有维修的项目

D、返修的项目建议：返修项目不应预约 · 预约专员与客户确认预约的维修项目、配件及价格

· 根据客户实际需要和ASC的维修情况合理安排时间,将客户的预约信息录入预约登记表

· 预约专员在N－1天致电客户，再次确认预约

· 预约专员将已确认的预约信息录入系统，传递给各部门

· 售后技术人员根据系统中客户问题描述，建议预判问题，做好解决方案准备 · 预约专员提前1小时与客户确认预约的维修项目，如无变化，通知业务接待提前打印好维修工单

1)电话接听（6、1-

1、2-4）：预约准备、三声内接听、标准话术微笑沟通（自我介绍）、尊称客户、CEM准备名单、根据客户需要安排预约时段 2)了解情况（4、1-2）：询问客户需求、查询档案核对信息、了解预约类别（定保、钣喷、未修、返修）、原话记录预约信息（预约登记表）3)确认预约（6、1-

5、2-3）：询问客户方便时段、确认时段SA、不满足时提供两个以上时段备选、预估维修费用（配件价格、工时费用）、确认预约事项（预估维修所需时间）预留15分钟、感谢客户、（提醒携带文件）（电话礼仪：语音语调、微笑、后挂断电话）

4)信息传递（3、1-

1、4-2）：填写预约汇总表转达车间配件、根据预约汇总表提前一天确认预约需求、提前一天填写预约排班表通过DMS传递相关部门准备预约（更新预约欢迎看板、预约管理看板）5)主动跟进（3、1-2）：提前一天提醒预约事项、提前一小时确认预约、无法来店重新预约

6、管理工具

预约汇总表：预约专员获悉客户的预约需求后，填写预约汇总表

预约排班表：预约专员提前一天确认客户的预约后，在DMS－II系统上填写次日的预约排班表，并通过系统传递给各部门

三、分流环节

1、重要性---完美第一印象、预约客户体验、确保一分钟接待

· 完美第一印象---与客户接触的第一个MOT点，能否留给客户美好的第一印象至关重要

· 预约客户体验---预约客户体现其专享服务的第一个体验点

· 确保一分钟接待---完善业务接待流程的次序化，确保一分钟接待

2、客户期望---主动迎接、快速引导、取号公正、快捷服务

· 主动热情的迎接 · 快速及明确的引导 · 取号流程公平公正

· 专享快捷服务（预约客户）

3、行动目标---完美第一印象、有效分流、确保一分钟接待 · 完美第一印象---热情主动、微笑服务，建立良好的第一印象

· 有效分流---预约车辆、保养车辆、返修车辆、普通维修车辆得到有效分流，提高接待效率

· 确保1分钟接待---维修高峰期时，取号服务确保1分钟接待

4、分流环节执行要点---标准商务礼仪、完美第一印象、体现预约优越性

· 形象及礼仪要求：应充分注意员工的仪表仪容，包括在分流环节中涉及到的前台协调、协调员、休息区服务员等。应在日常工作中加强其商务礼仪、肢体动作、标准话术的培训与练习 · 第一印象：前台协调是客户来店后接触到的第一个特约售后服务中心员工。一个训练有素，礼仪大方得体的前台协调，将极大影响客户对特约售后服务中心责任心和专业性的判断 · 体现预约优越性：特约售后服务中心应设置专用的预约快捷通道，放置预约车顶标示牌等行为，不仅让预约客户感受预约所带来的好处，同时也向其它的客户宣导了预约取号服务：是雪佛兰金领结的特色服务之一，能让接待业务次序化，确保一分钟接待，进而有效地提升客户满意度

5、分流环节（18、11）

DOS分流环节执行标准（必须执行）

· 前台协调做好着装、礼仪、标准欢迎话术的准备工作 · 前台协调向客户行礼，做出让客户停车的标准动作 · 面带微笑地主动询问客户进站的维修项目

· 根据客户的进站目的、是否有预约做出分流，及时通知业务接待出来迎接 · 如果是维修高峰期，则由协调员协助客户取号等待，并安排客户休息 1)主动迎接（4、2-4）：迎接准备、行注目礼、引导停车、微笑问候（门卫/前台协调）2)询问维修类别（5、1-

3、4-2）：询问维修项目、询问是否预约、预约客户通知（预约看板更新）、返修客户通知、普通客户通知（前台协调）（业务管理看板更新）3)分流引导（6、2-3）：迎接准备、停车开门、微笑问候、引导预约通道放牌、普通客户接待、引荐金领结服务长（前台协调）4)取号安排（3、1-1）：引导至接待台、取号安排、按顺序通知进入接车环节（前台协调、休息区服务员）

6、迎宾人员执行标准

1）、迎宾人员执行标准讲解：

1)迎宾人员向来店客户微笑致意并敬礼

2)迎宾人员能够识别车牌号并确认客户来访的意图或主动询问客户来访的意图 3)迎宾人员以个性化尊称客户/主动询问客户尊称

4)迎宾人员向业务接待、前台协调员通报客户的到来以及来访的目的 5)迎宾人员主动根据客户的来意将客户指引到正确的区域 2）、迎宾人员工作要点：

1）客户车辆来到店内入口处时，门卫/迎宾人员主动示意停车并问候

2）门卫/迎宾人员将迎接的客户信息及时反馈到店内前台或客户经理，尤其是返修客户，门卫/迎宾人员则迅速通知其客户经理及时准备接待 3）通过车牌号识别客户：

a.如果是预约客户

对预约客户则用个性化的尊称简短地问候客户，并主动确认客户来意

并根据来意用凯迪拉克标准手势指引到预约通道 同时用耳麦对讲机通知对应的客户经理

b.如果是非预约客户：欢迎客户的到来;询问客户的来意和尊称 c.如果是维修保养

询问客户是否预约（突显预约重要性）并根据来意用标准手势指引客户

同时用耳麦对讲机通知客户经理客户车号及来意

4)迎宾人员素养

门卫/迎宾人员应着装规范，保持良好的心态，始终面带微笑

门卫/迎宾人员/应佩戴带耳机式的对讲机 每日下班前，门卫/迎宾人员得到预约排班表 门卫/迎宾人员必须掌握当日预约排班表内容 确保预约欢迎看板上有客户名字的显示

3）、迎宾话术：

1）如果是预约客户：

您好，欢迎光临，请问您是X先生/女士，预约来做XXX保养（项目）是吧？ X先生/女士您请走快修通道！您的专属业务接待已经在等候您了 XXX，预约做XXX项目的X先生/女士到了。2）如果是非预约客户：

您好，欢迎光临上海通用雪佛兰XX店，先生/女士您如何称呼？ 您好，请问您是来看车还是维修保养？ 3）如果是维修保养客户：

请问您有预约吗？您请走维修通道，我们的业务接待将接待您

7、管理工具

· 取号机：协调员协助客户在取号机上取号，并安排休息 · 预约看板（或电子屏）：协调员在看板上明示预约分类，车辆牌号，项目，时间

四、接车环节

1、重要性---建立服务体验、体现品牌特色、衍生业务开展

· 建立服务体验---是业务接待与客户建立服务体验的开始，能否与客户建立初步的信任关系至关重要

· 体现品牌特色---完善的接车能充分显现服务站的专业性与热忱，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，进而培养忠诚客户

· 衍生业务开展---完善的接车能确保衍生业务的顺利开展，进而提高服务站的营业额

2、客户期望---热情迎接、友善专业、诊断快速

· 热情迎接---主动热情的迎接

· 友善专业---业务接待礼貌、友善、专业 · 诊断快速---快速的故障诊断

3、行动目标

· 热情高效---热情高效，取得客户的初步信任

· 细致检查---细致入微的环车检查，赢得客户的认同

· 快速准确判断故障---快速准确地判断车辆的故障，消除客户的焦虑与不安

4、接车环节执行要点

· 热情大方：业务接待迎接客户时均应保持站立姿势，时刻面带微笑，礼貌、热情、得体、规范地招呼客户

· 尊重客户：客户在描述故障过程中，业务接待应帮助客户尽量将故障描述清楚。对于不清楚的地方,应在客户叙述完后再询问清楚，而不能随意打断客户说话判断；对于不能准确诊断的故障更不能过早的妄加定论 · 记录原话：业务接待应在维修工单上详细记录客户描述症状和维修需求的原话，便于技工准确维修

· 温馨提醒：业务接待应提醒客户贵重物品的保管，体现对客户的关爱 · 保护自身权益：业务接待应邀请客户一起进行环车检查，并尽量征求客户同意检查随车工具及备胎的完好性；如故障复杂需要路试，则按规定填写路试单后，由客户驾车，业务接待/技术人员陪同诊断，以避免不必要的纠纷

5、接车环节（20、17）：执行步骤、标准 DOS接车环节执行标准（必须执行）

· 业务接待应站在接车区，主动热情的迎接客户的到来 · 业务接待主动向客户做自我介绍

· 业务接待询问客户进站的目的，倾听客户对故障的描述 · 业务接待及维修团队对客户的车辆进行故障判断 · 业务接待向客户提供有帮助的建议

· 业务接待陪同客户对车辆进行环车检查，当面安装三件套 · 业务接待提醒客户贵重物品的保管

· 业务接待让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果 1)迎接问候（5、1-

1、2-6）：接车准备、迎接问候、自我介绍、询问尊称、顺序接待（礼仪：统一着装、佩戴胸牌、标准动作引导停车）2)倾听描述（5、1-3）：询问需求、问诊（6分钟、原话）记录、询问其它需求、维修建议、快保通道

3)环车检查（7、1-

6、3-1）：提醒贵重物品、安装三件套、登记信息、邀请环检、车内外检查、检查后箱、确认预检单（车牌号码、公里数、油表指针、随车附件、客户需求、客户签字）4)故障诊断（3、1-1）：专家诊断、路试诊断、安排客户详细诊断（关门落锁）

6、管理工具：

预检单：业务接待根据环车检查的结果填写预检单，并让客户签字

五、制单环节

1、重要性

· 《维修工单》包含了任务委托、维修配件、工时、时间等诸多约定，是客户与维修站之间对于此次维修业务的合同协议

· 《维修工单》包含明确的维修项目与维修配件的使用，是维修站进行维修的依据 · 每张《维修工单》都代表了一个客户的希望，高效的完成客户的需求，是赢得客户信任和满意的基础，是增强客户服务体验的有效手段

2、客户期望

· 干净整洁、舒适的环境 · 对维修保养的内容解释详细

· 合理的价格（不推销无必要的服务项目）· 合理的安排等待时间

3、行动目标

· 根据故障诊断的结果和客户的需求，确认维修的项目 · 预估工时、配件，迅速开具符合要求的维修工单

· 向客户逐项解释维修项目及费用，开展服务关怀，提升服务价值 · 根据车辆的维修情况，合理安排客户是否留站等待

4、制单环节执行要点

· 强调价值：务必向客户说明免费检测的项目，以及原装配件及质保期等，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生“物有所值”的感受

· 交车时间：建议多预留15%的预估时间，以便于能在约定的时间内提前交车，提升客户的满意度

· 衍生业务：切忌强加给客户不必要的服务项目

· 尊重客户：分别把工时价格、配件价格，总维修价格用笔圈出来，作重点提示，在客户要签字的地方先用笔划出来，以示对客户的尊重

· 服务交接：业务接待一定要将客户引导到休息区，并交接给休息区服务员后，方可离开

5、制单环节（34、34）：执行步骤、标准

DOS制单环节执行标准（必须执行）

· 业务接待将预检表的信息输入DMS II，建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案

· 向客户说明维修方案，征询客户的意见

· 查询配件库存、工时、价格，预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明

· 将此次维修保养项目相关信息输入DMS II系统 · 打印维修工单，向客户详细说明并请客户签字确认

· 在车辆维修过程中如发现有维修变更情况（如延长交车时间、修改/增加/减少维修项目等），需要马上通知客户并就必要性充分解释，与客户再次达成一致 · 对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认 1)确定维修项目（5、1-

3、2-5）：核对信息建立档案、确定维修项目、说明维修方案、保修确认、解释维修项目、（礼仪：统一着装、胸牌、开门、移座、微笑倾听）2)预估价格时间（3、1-3）：说明配件价格、说明工时价格、说明交车时间 3)服务关怀（5、1-3）：介绍洗车事宜、说明原厂配件、介绍免费项目、介绍优惠活动、推荐服务项目、（询问旧件事宜）4)打印工单（3、0）：录入维修信息、未修项目录入、打印《维修工单》 5)解释工单（5、1-5）：解释维修项目、介绍费用明细、预估完工时间、告知变更事宜、再次确认需求、6)客户确认（6、1-

2、3-1）：确认付款方式、确认联系方式、确认客户签字（工单填写规范）、交付工单、介绍交车程序、感谢客户 7)引导客户（7、1-

6、4-1）：询问是否等待、离店交通服务宣传、引导至休息区、服务员迎接客户、介绍服务员、入座提供饮品、介绍休息区设施、（业务看板及时更新、离店客户询问取车方式）8)增项处理（5、1-2）：告知维修进度、增项内部沟通、增项客户沟通、增项客户确认（签字）、未修项目确认（签字）

6、管理工具

维修工单：业务接待将本次维修的相关信息录入DMS－II系统，打印

六、维修环节

1、重要性 · 维修是维修站向客户提供服务的基础

· 高质量、高效率的维修是确保客户满意的基础前提

2、客户期望

· 快速修复，质量可靠 · 合理安排维修等待时间

· 可视化作业，可随时了解爱车的维修进度

3、行动目标

· 合理派工，分工明确，快速、可靠地进行维修作业 · 以高质量的维修技术能力确保对客户车辆的维修品质

· 通过培训和日常维修案例分析，提升维修技师的技术能力，提高车间的维修效率

4、维修环节执行要点

· 派工调度：必须把按时交车作为派工的首要考虑因素

· 派工顺序：应优先分派预约车辆、返修车辆、快速保养车辆，其它普通修理按时间顺序安排维修

· 安全生产：安全是一切工作的首要条件。· 5S管理：车间应全面推行5S管理制度。

· 车内设施无变化：除必要的维修项目外，所有员工都不能对客户车辆上的音响、电子时钟、空调等电子设备进行调节

· 客户关怀：金领结服务长应利用客户等待车辆维修的时间与客户沟通

5、维修环节（23、13）

DOS维修环节执行标准（必须执行）

· 调度员与业务接待进行车辆交接，并核对、确认工单上的维修项目 · 调度员根据工单要求，考虑故障现象并结合技师的专长进行派工，合理安排维修技师和工位

· 维修技师凭工单领取维修材料、专用工具、资料 · 维修技师进行标准的维修作业

· 如有增项，及时通知业务接待联系客户进行确认 · 维修完毕，维修技师进行自检

· 维修技师进行工位与维修材料的整理

· 业务接待根据预计完成时间及时告知车辆的保养/维修进度 1)车间派工（4、1-

3、4-1）：车辆交接、核对工单、合理派工、填写维修管理看板/半小时

2)领取材料（3、1-2）：核对工单、凭工单领料、借用工具设备 3)维修（6、1-

4、4-1）：安装防护套、规范作业（九项免费检测）、增项通知、变更确认安排维修、业务接待告知客户维修进度、更新前台业务看板 4)自检（4、1-1）：技师自检、检查作业内容、问题反馈、自检内容填入维修管理看板

5)整理（6、1-1）：工位材料整理（工具、设备、配件）、撤除防护（保留三件套）、设备设施复位、旧件整理（索赔配件交还）、确认无遗留物品、工单签字交付组长二级检验

6、管理工具：

维修管理看板：调度员派工后填写，并每半小时更新一次

七、质检环节

1、重要性 · 维修质量关系到维修站和雪佛兰的品牌形象，是维修站所有工作的基础 · 确保把修复好的车辆交付使用才能保证客户的满意和维修站的长期发展

· 确保工单的维修项目和竣工的一致性，确保高品质的维修，提高“一次修复率” · 质检能减少重复修理，提高车间生产效率

2、客户期望

· 一次修复，无需返修 · 干净整洁的车辆

3、行动目标

· 严格执行三级检查制度，提高一次修复率，减少因维修质量所产生的抱怨和投诉 · 确保把修复好的车辆交付给客户使用，提高客户满意度

4、质检环节执行要点

· 三级检查：车间维修要严格贯彻执行“三级检验”制度，确保维修质量，提高用户满意度

· 检验记录：维修技师、质检员及各相关人员均应在操作过程中应按照SGM相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果

· 返修汇总：每天发生的返修必须做好记录，并汇总报告给服务经理

· 重大问题：如遇到重大质量问题，发生频率相对较高的问题，技术主管应探寻问题发生的根源，填写技术报告并及时上报SGM相关人员

6、质检环节（19、8）：执行步骤、标准 DOS质检环节执行标准（必须执行）

· 维修班组长对维修技师自检过的车辆进行二次质检 · 核对有无遗漏的维修项目

· 检验结果如不符合修复的标准，返回给维修技师，进行返修 · 维修班组长完成质检后，在工单上签字，交接给质检员总检

· 质检员对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的维修项目 · 如在检验过程中发现问题，按要求重新维修

· 完成总检后，质检员在工单上签字，将车辆交接给移车员洗车 · 按洗车标准进行车辆的洗车作业

· 移车员将洗好的车辆开到骏工区，通知业务接待并进行车辆与工单的交接 1)车间质检（6、1-1）：（严格执行三级质检）组长核对维修项目、重要修理优先检验、问题纠正、结果反馈、不符合标准进行返修、工单签字交接质检员总检 2)总检（6、3-2）：维修质量终查、五油三压两液、外观检查、检查有无遗留物品、如有问题进行返修（返修车处理记录表、月统计分析表填写完整并汇总存档，服务经理、站长批复）、工单签字安排洗车 3)清洗车辆（3、1-1）：移车、按规定清洗车辆、移车到竣工区 4)竣工交接（4、1-

1、3-

2、4-1）：检查清洗质量、车头朝外锁闭门窗、告知业务接待交接车辆、更新维修管理看板、（服务经理：技术报告是否完整并汇总存档）

6、管理工具维修管理看板：车辆质检结束，洗车后，调度员填写

八、交车环节

1、重要性

· 交车环节的客户满意是影响客户满意度的重要因素 · 满意的交车环节是打造客户忠诚度重要因素 · 满意的交车意味着下一次服务的开始

2、客户期望 · 按时交车 · 收费合理 · 交车迅速

· 车辆干净且修复彻底

3、行动目标

· 交付给客户的车辆干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）· 自始至终有业务接待陪同协助，交车过程快捷方便 · 对维修保养的内容解释详细，收费透明合理

4、交车环节执行要点

· 强调价值：再次强调所用的零件均为原装配件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生物有所值的感受

· 衍生业务：在提示客户今后用车注意事项时，可以适当的引入衍生业务 · 强调预约：业务接待应在交车环节中多宣传预约，为下次服务做准备

· 整体满意：除了主要接触人业务接待的态度以外，收银员、前台协调的态度也影响着客户对特约售后服务中心的整体满意度

5、交车环节（27、35）：

DOS交车环节执行标准（必须执行）

· 交车前的准备：检查车辆外观、内饰，核对维修项目的完成情况，将车内的使用设施复位,清洗并吸尘

· 业务接待应协助客户提车

· 业务接待与客户一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体工作内容 · 业务接待询问客户合适的回访时间

· 业务接待对维修项目及费用进行解释，引导客户在结算单上签字确认

· 业务接待将客户的相关资料整理并移交给客服部，为回访及下次预约做准备 · 填写保养提示卡，并告知客户下次应该保养的时间 1)交车前准备（4、1-3）：竣工前通知、维修项目确认、设备设施复位、填写保养提示卡（用车建议）、（交车文件准备）2)通知客户（4、1-2）：通知客户、核对提车联、邀请验车、协助提车 3)客户验收（7、1-

10、2-

3、3-3）：维修成果展示（整洁的车辆、维修项目展示、旧件展示、展示已调整过的设施、9项免检展示）、说明维修项目费用（结算单）、交付保养提示卡提醒下次保养、未修项目提醒、确认回访事宜、取下三件套、工单取车确认签字、（宣传预约好处、询问付款方式）（礼仪：统一着装、佩戴胸牌、面带微笑）

4)结算（6、1-

5、2-4）：陪同结算、介绍收银员、收银员微笑起立欢迎、复核费用、打印结算单、解释结算单、再次确认费用、结算（单据装入信封后双手递交客户）、感谢祝福

5)送行（6、1-

2、2-3）：宣传预约、提醒下次保养、（陪同取车，主动开门）挥手道别、回收提车联目送离开、整理档案移交客服 6)收银员工作要点：

a)业务接待引导客户至收银台

b)业务接待主动向客户介绍收银员，然后再向收银员介绍客户 c)收银员面带微笑，主动站立，身体前倾向客户鞠躬并问好 d)业务接待主动向收银员说明客户付款方式和费用 e)收银员收款结帐，对于现金结算必须做到唱收唱付（客户付款后收银员报出收费金额及收费方式）

f)收银员将结算单、发票、用车小贴士等单据装入印有品牌标识的信封后，双手递交客户，开据通行证

g)结帐完毕后，收银员向客户致谢，并祝客户行车平安

6、管理工具：

保养提示卡：SGM质保条例、业务接待填写用车建议事项、下次保养日期提示 结算单：收银员复核费用，并打印最终的结算单

九、回访环节

1、重要性

· 有效提升客户满意度 · 掌握维修站存在的不足

· 更好地了解客户的期望和需求 · 是一次成功的服务邀约的开始

2、客户期望

· 专业的知识 · 良好的电话礼仪 · 不想过多的被打扰

3、行动目标

· 与客户建立持续的沟通机会 · 提高客户满意度

· 及时发现潜在的客户不满，降低被客户投诉的风险 · 关怀关爱客户，促成其在生命周期内持续进站

4、回访环节执行要点

·核心目的：后续回访不仅仅是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高下次回站机会

·专职人员：维修站必须设立专职的回访人员和独立的回访电话

·有针对性：回访专员必须充分了解客户资料、维修信息后，根据业务接待和用户确定的回访时间进行回访，如客户不方便回访，应另约定回访时间有针对性地回访沟通

·客户信任：回访专员回访时应取得客户的初步信任：使用规范开场语言、征询用语及结束语；语言表达清楚明了，语气要温和富有亲和力；精力集中，积极倾听理解客户意见

·整改检查：定期进行回访信息的整理和分析，确保落实后续回访中反映出来的问题的改进工作及事后改进的督促和检查

5、回访环节（23、21）：

DOS回访环节执行标准（必须执行）

· 售后回访专员必须在维修交车后3日内对服务质量、维修质量进行电话回访访问 · 根据回访问卷询问客户现时的用车情况，并请客户对维修质量和服务质量作出评价并记录

· 根据客户的反馈情况填写《售后回访表》，重大投诉填写《顾客投诉处理表》，按照投诉级别按时反馈投诉内容 · 汇总填写《售后回访日报报》、《电话回访质量周报》，由客户关系部经理定时上报站长

· 每月针对回访信息中发现的问题进行分类汇总，有针对性地填写《特约售后服务中心持续改进报告》，并上报站长及总经理批复

· 每月由总经理组织举行专题会议，讨论回访结果，提出整改措施并落实、跟进改善结果,形成闭环

1)回访沟通（6、1-

7、2-4）:三日内回访、查询档案、（方便的时间致电、尊称客户、自我介绍、征得客户同意）询问用车情况、询问维修满意度（填写售后回访表）、大客户访问、专项活动调查、（电话礼仪：尊称、语音语调、微笑、后挂断电话）2)反馈处理（5、1-3）：安抚客户情绪（致歉说明）、了解投诉情况、承诺处理、填写表格投诉反馈、处理改善（推荐预约）3)汇总存档（3、3-3）：联系客户处理投诉、回访信息汇总存档（回访日周报表、客户投诉处理表）、制定改进计划 4)服务总结（5、1-

1、3-2）：回访结果分析（售后回访报告）、组织回访会议、总结经验成果、提出整改措施（持续改进报告）、跟踪改善结果 5)关爱提醒（4、1-1）：客户档案整理、未修项目邀约、保养提醒、专项活动邀约

6、管理工具

售后回访表：售后回访专员记录售后回访的信息，录入系统

顾客投诉处理表：售后回访专员登记客户的抱怨及投诉信息，录入系统 预约登记表：预约专员登记客户的预约信息，录入系统

售后回访日报表：售后回访专员汇总当天售后回访信息，录入系统

电话回访质量周报：客服部经理汇总填写电话回访质量周报，上报站长审核

售后回访报告：客服部经理定期对回访结果进行汇总、整理、分析，上报站长、总经理 特约售后服务中心持续改进报告：客服部经理总经理组织专题会议，针对弱项进行整改、落实、持续跟踪改进