把握发展主旋律努力做大做强旅游产品_旅游产品的设计与开发

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把握发展主旋律努力做大做强旅游产品

XXX大酒店自开业以来，始终坚持高起点、高标准市场定位，坚持创立品牌求发展，坚持高档次经营创效益，不断优化管理，创新服务，塑造特色。酒店享有较高的知名度，是省内首批“绿色饭店”、省内高星级饭店首批通过ISO质量体系认证，近年来连获“浙江省最佳星级饭店”、“优秀旅游饭店”等殊荣。酒店经营与管理充满生机与活力，近四年经营规模和经济效益均保持在20%以上增长势头，年营业收入均超亿元，年经营效益达3000万元以上，经营规模及业绩位居浙江省前列，经营与管理品牌在浙江省享有广泛美誉。

近年来，酒店之所以能够实现经济效益与社会效益的双丰收，主要得益于经营和管理中紧紧抓住以下工作主线：

一、围绕理念更新，推进品牌建设

理念主导企业经营行为。过去几年，酒店注重引入和消化先进的经营理念，通过邀请省旅游局领导、国家级星评员和国内一流饭店资深总经理等来店讲学；对中层以上管理人员理念导入和创新产生了积极的推动作用；通过扩大选送管理人员参加 “金钥匙”知识培训、全国饭店协会高级研习活动和各级各层管理知识培训；通过组织中层干部和骨干人员赴港澳、上海等地考察，领略世界一流饭店管理经验和服务潮流；通过酒店高层人员到美国、加拿大、台湾和东南亚各国考察世界著名饭店管理集团和公司，与世界一流饭店的管理精英交流，了解和体会全球一流饭店的经营动态和管理新理念；通过行政例会、全员大会、主题活动等形式反复灌输、强调和培植，许多理念已深入人心并开花结果。如：制造产品亮点、培植优势核心竞争力；坚持高档次、高品质经营定位，锁定高端名流消费客群；经营活力源于创新，持续创新才能长久保持经营活力；扬长避短，勇于探索，用心设计，铸就精细化、人性化服务品质；珍惜人力资源，构建员工职业发展平台，优秀骨干员工是酒店宝贵财富；做精做细是创造品牌的基石，是现代饭店管理与服务的潮流；精致出品质，专业显水准，细节定成败。这一系列理念的形成既发展了酒店特有的管理文化，又切合了持续推进品牌建设的客观需要。

二、围绕做精做细，提升服务品质

做精做细，是酒店在推进品牌建设中实现服务品质自我提升的必由选择。为深化全员特别是管理层的做精做细意识，促使各部门提升服务品质，树立新的经营形象，多次组织管理层和员工开展“做精做细”主题研讨会，通过开展各种激励活动，鼓励和发动员工开拓思路、建言献策，集聚群体智慧发掘和探索适应现代酒店经营和发展需要的人性化、精细化服务举措，大力营造比学赶超、争创精品的经营氛围，并取得了阶段性成就，如：餐饮方面注重市场调查和菜品更新，不断探索和调整新的经营策略，刻意制造高档次经营亮点，并在各类大型庆典、中西宴会、高端宴会的策划和服务上给客人以强烈精品感受；前台接待方面推动管理服务创新，重新设计接待规程，创新设立“预订部”和“专职带房员”，精心设计并推出 “专职管家服务”和“一键通服务”，促使服务更加细微体贴，许多精细化服务受到首长和宾客赞扬。总之，围绕做精做细，我们注重通过知识培训、案例模拟、业务竞赛、技能考评、绩效考核等形式强化员工的品质意识，进而提高酒店精细化服务水平。

三、强化责任考核，提高经营绩效

强化经营责任考核，促使各级各层关注经营产出，增强经营管理责任感和进取性，是酒店深化内部激励机制的主要举措。为此，不断改进和完善经营责任考核制，并建立部门员工基本奖和营业部门管理人员创收绩效奖相结合的双重激励模式，将部门年度考核指标按月分解、按月考核计奖。通过实施和强化经营责任考核制，促进了管理人员对经营的关注度和危机感，加强了各部门的责任感、使命感和集体荣誉感，带动了各部门创佳绩、比贡献的干劲。譬如，我店公关部更新营销理念，主动拓市场、争客源，使酒店的团体会议接待节节攀升；餐饮部广泛了解市场新动态，不断开发新菜肴，精心推出各种特色产品和拳头产品，牢牢把握了高档次经营定位；前厅部强化全员营销意识，精心、用心推行客户经理制，加强与客户间的跟踪、沟通、互动，有效地拓展了新的客源市场，为客房出租率的平稳上升发挥了积极作用；康乐部创新思变，适时推出各类娱乐套餐和节庆产品，为部门经营注入了新的活力；财务、工程、采供等后勤部门在财物监管、设备

保养、成本控制等方面的绩效意识也明显增强。通过坚持不懈地实施和推进经营责任考核制，各部门的创新、创收意识蔚然成风，酒店的整体经营绩效也随之得到进一步提高。

四、注重品牌提升，推动做大做强

去年1月份，经国家旅游局评星委员会批复批准，我店经过两年多的“五星”改造和软硬件建设，成功铸就“五星”。为了更好地发挥品牌优势，推动做大做强，首先，加大品牌宣传和推广力度，着力树立 “五星”新形象。通过精心策划“五星”挂牌庆典，建立新网站，与各级媒体联手推出“五星”专题报道，运用各类广告载体等形式多角度、立体化宣传 “五星”形象，展示精品风采；其二，加大对春节、杨梅节、中秋节、圣诞节和精品婚典等重要节庆或产品的营销投入，通过专业打造节日氛围、精心策划推广方案、持续推进媒体宣传等手段增强品牌的感染力和竞争力，刺激高端产品销售，拉动效益平稳增长。其三，更新营销理念，主动出击市场。通过组团赴杭州、宁波促销、在上海设立办事处等方式加快市外市场的开拓，提高酒店品牌知名度。其四，加强营销策划，加快产品创新。最近几年来，酒店推出的各种特色精致菜品、美食节、时尚婚秀、圣诞大餐等均显示高档次经营特色和个性，各项活动策划和运作日趋专业和成熟，特别是宴会厅高规格接待与精致服务赢得了社会高端名流认可。

五、重视社会效益，提高经营形象

酒店在积极推进品牌建设、提升经营品质、争创经济效益的同时，重视并大力推动社会效益的同步前进。比如：不断推进消防、卫生建设，创造安全有序的经营环境。通过出台《消防管理规定》明确消防安全督控职责，加强火灾预防，确保宾客和员工人身、财产安全；通过严格执行从业人员持健康证上岗制度，制订和完善卫生管理制度与清洁消毒制度，加强卫生重点部位督导、落实专人专职卫生管理等方式提高“创卫”绩效；通过强调规范操作、落实部门经理安全责任制、持续开展业务培训等手段强化全员安全生产意识，预防重特大安全事故的发生；认真部署并贯彻落实上级旅游部门关于开展创建“文明单位”和“诚信旅游”的活动，推动酒店文明经营与诚信经营；开展以“推进精细服务，提升

经营品质”为主题的质量活动，推进酒店的精细服务和精品建设，形成“重质量、创精品、比贡献、争一流”的经营风气；导入美国朗洁环保科技，在全市酒店宾馆业中率先实施客房环境治理；重视“绿色单位”创建和“环保单位”创建，作为全省首批跨入“绿色饭店”的高星级饭店，我店去年6月份又高分通过省饭店协会“绿色饭店”复评，环保建设也取得较好的成效。

六、推进“人本”建设，培育企业文化

和谐的企业文化，是提高酒店竞争力的重要保证。进入“五星”新时期以来，我店更加注重人本管理，更加注重经营中人的核心作用，并将人才队伍的稳定、人力资源的建设以及企业人本环境的培植提升到攸关酒店发展前景的高度加以重视。为此，关注员工需求，推进“人本”管理，及时调查和处理基层问题，提高管理透明度，着力营造和谐、民主的亲和氛围；推进人文建设，培植员工对酒店的归属感，大力支持开展各类文体活动，陶冶员工精神文化生活；关心员工疾苦，多次组织为重症病危员工开展爱心捐款活动；深入开展 “倡导礼貌问候，营造亲和氛围”主题活动；组织中层干部、“十佳员工”外出旅游、考察；重视员工职业技能培训，并特别聘请外籍专业教师，对基层管理者和部分一线员工开设饭店英语高级培训班；重视并支持企业报建设，树立企业文化良好的外部形象。

酒店从开业到现在，之所以能够取得值得自豪的业绩，主要是因为酒店牢牢把持了“树立危机意识振精神；倡导先进理念促创新；坚持高端经营占市场；深化做精做细提品质；致力做大做强创品牌；推进科学管理上水平；紧抓开源节支增效益；培植企业文化聚合力”的工作方针。在十余年的经营管理实践中，我们体会最深的有三点：

体会一：坚持高档次经营定位，锁定高档名流客源是争取营销主动，培植核心竞争力的关键因素

现代酒店竞争是品质之争、特色文化之争、差异化经营之争。只有牢牢把握精良服务，精致出品，频频制造经营特色亮点，不断拉大竞争对手的产品、服务、管理等要素差距，勇于占领慈溪同业经营制高点，独树高品质、高档次、精品化经营品牌，才能在日趋激烈的竞争中扬帆

奋进。

体会二：做精做细是现代酒店经营管理与服务的精髓，是提高核心竞争力的必然选择

精致出品质，专业显水准，细节定成败。做精做细是创造品牌的基石，是提高服务品质的必由途径，是推动酒店走向成熟的灵魂。唯有用心设计精品、创造精品、体现精品，才能打造卓越，超越自我，铸就品牌。

体会三：人是发展生产力最活跃的因素，企业的发展壮大，取决于企业文化，有赖于人本管理，寄托于高素质人才队伍

人力资源是企业的珍贵财富，是企业的发展之本。必须用心构筑关心人、尊重人、爱护人、留住人的“人本”环境。只有不断地优化人本管理，完善激励机制，推进企业文化；尊重员工的职业价值，关注员工的精神和物质需求，培育一支稳定的优秀骨干队伍，才能为酒店的经营发展提供源源不断的动力和源泉。

在今后的经营发展中，我们还将在推动理念更新，提升经营品质； 培植经营亮点，实现经营扩张；深化做精做细，推进精品建设；拓展增长空间，推动高端消费；强化基础管理，提高产出绩效；注重绩效考核，增强创收激励；紧抓全员培训，提高职业素质；坚持品牌延伸，推进做大做强；推进“人本”管理，凝聚人心合力等方面继续加强努力，紧紧把握“发展”这一主旋律，不断做大做强旅游产品，争取创造新的更大成就。