客户投诉定级划分标准_客户投诉处理流程规范

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投诉等级

投诉等级定义

响应要求

重大投诉

客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉，并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉；

我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题（例如烧机等）或发生批量质量投诉，引起客户强烈不满。

售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户，必要时到客户处上门回复，并做好客户安抚工作，最大程度上消除负面影响。

一般由客诉主管负责回复客户，必要时由部门主管负责回复。

次重大投诉

引起客户对我司服务不满意的书面或邮件反馈；

我司产品因质量问题造成同一客重复投诉或发生一般、个案质量问题投诉，引起客户不满。

售后服务部需24小时内以邮件或书面正式回复客户。

一般由客诉主管负责回复客户。

一般投诉

引起客户对服务不满意的口头反馈。

售后服务部需24小时内口头回复客户。

一般由话务人员或驻外客户负责回复客户。

客户投诉定级划分标准